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其實(shí)，淘寶也并沒(méi)有全部照抄，通知還寫(xiě)了，對(duì)于 “ 僅退款 ”，會(huì)結(jié)合商品質(zhì)量信息和消費(fèi)者誠(chéng)信模型，綜合數(shù)據(jù)判定商品質(zhì)量存在問(wèn)題不適宜退貨，高信用度用戶支持快速退款。

另外，對(duì)一些爭(zhēng)議性比較大的僅退款操作，淘寶也提供了商家快捷申訴通道，如果遭遇不合理的快速退款申請(qǐng)，可以進(jìn)行申訴。

當(dāng)然，從商家角度來(lái)說(shuō)，這種 “ 不合理 ” 與 “ 不適宜 ” 的解釋權(quán)，終究還是在平臺(tái)的手里。

雖然平臺(tái)表示會(huì) “ 基于自身大數(shù)據(jù)能力 ”，對(duì)于賣(mài)家之前的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行綜合評(píng)估，但是這評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)不會(huì)對(duì)于買(mǎi)家有傾向性，從拼多多的例子或許就能得出答案。

畢竟此前拼多多的僅退款就因?yàn)檫^(guò)分偏袒消費(fèi)者，引發(fā)了大規(guī)模 “ 炸店 ” 風(fēng)波。（ 相關(guān)文章：《特稿 | 拼多多正在失控》）

關(guān)于淘寶 “ 僅退款 ” 條例，市面上已經(jīng)形成了兩種截然不同的聲音：一方面是商家們對(duì)于 “ 羊毛黨 ” 怨聲載道，一方面是消費(fèi)者對(duì)于更方便的售后服務(wù)和簡(jiǎn)單的退款流程拍手叫好。

在拼多多已經(jīng)決定一邊倒地維護(hù)消費(fèi)者的情況下，如何在商家和消費(fèi)者之間取得平衡，或許是淘寶需要考慮的問(wèn)題。

知危編輯部聯(lián)系了淘寶資深商家小雪，問(wèn)到之前商家與買(mǎi)家產(chǎn)生糾紛時(shí)，淘寶的處理方式。

小雪告訴我們，排除那些肉眼可見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，在一些模棱兩可的售后上，比如：明明是普通商品，應(yīng)該支持七天無(wú)理由退貨，但是賣(mài)家自行在詳情頁(yè)寫(xiě)了個(gè) “ 拆封后不能退貨 ”，買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)生糾紛，淘寶客服介入之后，一般會(huì)有兩種結(jié)局：

一是，客服認(rèn)為賣(mài)家自行標(biāo)注無(wú)效，判退貨退款；

二是，客服認(rèn)為賣(mài)家標(biāo)注有效，判拒絕退貨退款，關(guān)閉通道不能再申請(qǐng)退貨退款，但買(mǎi)家可以繼續(xù)在淘寶投訴、打 12315 等，直到淘寶客服升級(jí)投訴介入，淘寶客服扣賣(mài)家的保證金打款給買(mǎi)家。

“ 兩種情況我都遇到過(guò)，不過(guò)現(xiàn)在新規(guī)出來(lái)后，可能就說(shuō)不好了，大概率會(huì)偏向前一種吧?！?小雪略顯無(wú)奈地說(shuō)道。

同樣的問(wèn)題，知危聯(lián)系了拼多多資深商家黃毅，他的回答則簡(jiǎn)單了許多，“ 認(rèn)倒霉吧，反正也沒(méi)有幾單，錢(qián)肯定是要退的，但貨肯定是不會(huì)退回來(lái)的。”

黃毅還表示，“ 甚至有買(mǎi)家在拼多多上買(mǎi)東西，收到貨就在東西上劃幾道，說(shuō)有破損然后申請(qǐng)不退貨僅退款，一般拼多多客服都會(huì)給通過(guò)?！?/p>

“ 沒(méi)辦法，該賣(mài)的還是要賣(mài)，你要在這上面賺錢(qián)就要接受他們的規(guī)則?！?這種 “ 成熟 ” 的心態(tài)，或許是淘寶商家接下來(lái)都要經(jīng)歷的。

二、爭(zhēng)議

在淘寶 “ 僅退款 ” 規(guī)則推出后短短兩天，知危就在多個(gè)電商交流群里見(jiàn)到，商家曬出自己被 “ 僅退款 ” 的遭遇。

小雪的判斷也成了現(xiàn)實(shí)，甚至執(zhí)行得更徹底。

有商家表示，顧客三天前憑取件碼簽收的訂單，凌晨三點(diǎn)過(guò)來(lái)說(shuō)沒(méi)收到，申請(qǐng)了僅退款。

淘寶秒通過(guò)，商家連反饋的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。

還有商家遇到，顧客買(mǎi)了 30 支唇釉，說(shuō)就收到一支，退了 200 多塊錢(qián)。

商家上傳快遞公司給的快遞攬收重量，也被淘寶判定為無(wú)效憑證。

一邊是買(mǎi)家申請(qǐng)僅退款秒通過(guò)，一邊是賣(mài)家申訴卻遲遲沒(méi)有反饋，越來(lái)越的商家在群里問(wèn)起了怎么起訴解決 “ 僅退款 ” 糾紛。

而熟練的拼多多商家們?cè)缫褱?zhǔn)備好了模版，甚至還有人給出了律師聯(lián)系方式。

事實(shí)上，在拼多多 “ 僅退款 ” 政策的背面，除了有大家熟知的羊毛黨，還有一些法律機(jī)構(gòu)，專(zhuān)門(mén)為賣(mài)家提供維權(quán)服務(wù)，通過(guò)向惡意 “ 僅退款 ” 的用戶發(fā)律師函等方式，以較低的成本幫助賣(mài)家追回產(chǎn)品或貨款。

今年 6 月，有淘天集團(tuán)相關(guān)人士透露，近一年，約有百萬(wàn)拼多多商家在阿里巴巴旗下的淘寶上開(kāi)設(shè)了網(wǎng)店，這一數(shù)字占淘寶今年 500 余萬(wàn)新增商戶的近 20% 。

不知道他們是不是被拼多多的僅退款政策逼得逃到了淘寶，但或許對(duì)于這些從拼多多轉(zhuǎn)戰(zhàn)至淘寶的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，此時(shí)此刻，恰如彼時(shí)彼刻。

盡管拼多多 “ 不退貨僅退款 ” 的售后服務(wù)在道德上具有爭(zhēng)議性，但也的確為平臺(tái) “ 拉攏了 ” 不少消費(fèi)者。在 “ 淘寶支持僅退款 ” 的熱搜之下，你還能看到前排有消費(fèi)者評(píng)論 “ 如果能有更多購(gòu)物保障，我會(huì)更愿意買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)?！?/p>

在拼多多的 “ 僅退款 ” 操作教育下，很多消費(fèi)者對(duì)于淘寶“ 7 天無(wú)理由退換 ” 中需要花費(fèi)精力、墊付快遞費(fèi)等流程早已失去耐心。

這種零和博弈下，每個(gè)平臺(tái)都需要考慮清楚自己追求的是什么，拼多多被人詬病拿商家的錢(qián)討好消費(fèi)者，但這符合它追求的極致效率，用戶增長(zhǎng)第一。

那，淘寶呢？

三、特點(diǎn)

阿里在設(shè)立 “ 客戶第一、員工第二、股東第三 ” 這個(gè)價(jià)值觀時(shí)，客戶很長(zhǎng)一段時(shí)間指的是商家，即讓天下沒(méi)有難做的生意。

作為一個(gè)電商平臺(tái)，淘寶一直都是一手托兩家，并且商家是更重的那家。

但在現(xiàn)在這個(gè)供應(yīng)過(guò)剩、流量增長(zhǎng)乏力的時(shí)刻，淘寶也想明白了，站在買(mǎi)方市場(chǎng)才是唯一的答案。

但就算徹底照搬拼多多的 “ 僅退款 ” 政策，淘寶也并不一定就能達(dá)到同樣的數(shù)據(jù)增長(zhǎng)效果。

一方面，根據(jù)晚點(diǎn)報(bào)道，很多商家在拼多多上開(kāi)店，“ 主要用于清理庫(kù)存和尾貨 ”，就算發(fā)生一定的糾紛，也不痛不癢。而一旦惡意 “ 僅退款 ” 也在淘寶蔓延成風(fēng)，那對(duì)于淘寶一直以來(lái)都很重視的平臺(tái)內(nèi)容生態(tài)將是一個(gè)重創(chuàng)。

另一方面，有個(gè)商家跟知危提到一個(gè)觀點(diǎn)，“ 現(xiàn)在僅退款多了，商家也不傻，價(jià)格肯定也會(huì)上調(diào)，而最終都是不吵也不鬧的優(yōu)質(zhì)買(mǎi)家默默承擔(dān)了一切?！?/p>

拼多多有其極致的比價(jià)機(jī)制，只要提價(jià)就限流，但淘寶顯然還做不到這個(gè)地步，又要如何應(yīng)對(duì)這種 “ 惡性通貨膨脹 ” 呢？

另外，被惡意 “ 僅退款 ” 的很多都是白牌的中小商戶，它們本來(lái)就是淘寶低價(jià)策略里很重要的一環(huán)，能夠幫助淘寶更加深入地攻入下沉市場(chǎng)，但如果反正都是和拼多多一樣，那為什么不回拼多多卷呢，起碼那里還量大。

或許，在 “ 質(zhì)疑拼多多，理解拼多多，成為拼多多 ” 的過(guò)程中，淘寶需要想清楚什么才是自己真正的特點(diǎn)。