企業(yè)微信超干分享（二）：SCRM是個啥？

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2025-06-16

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18 分鐘

在企業(yè)微信的生態(tài)中，SCRM（社交客戶關(guān)系管理）正逐漸成為企業(yè)運(yùn)營微信客戶資源的關(guān)鍵工具。本文將深入探討SCRM是什么，它與傳統(tǒng)CRM（客戶關(guān)系管理）的區(qū)別，以及SCRM的核心功能和應(yīng)用場景。

在前一篇的分享文章中，我們聊到了關(guān)于企業(yè)微信在觸達(dá)微信客戶資源的優(yōu)勢，介紹了企微的核心能力和在微信生態(tài)的定位。不管你之前是否接觸過企業(yè)微信，現(xiàn)在如果想運(yùn)營微信用戶帶來業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，應(yīng)該都會開始考慮啟用企微的可能性了。

而很多朋友在開始調(diào)研企微的使用可能性時，業(yè)務(wù)團(tuán)隊和產(chǎn)研團(tuán)隊一定避不開一個系統(tǒng)名詞：SCRM，今天我們就來聊一聊只要聊到企微就會提到的SCRM到底是個啥。

一、SCRM是什么？與CRM有什么區(qū)別

不管你從事的行業(yè)或者業(yè)務(wù)是TOB的還是TOC的，應(yīng)該對CRM系統(tǒng)都不會陌生。

CRM是客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，主要能力是幫助企業(yè)在對客戶的銷售、營銷、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)提升管理能力，實(shí)現(xiàn)獲取新客戶、留存老客戶以及提升客戶忠誠度的最終目的。

常見的CRM系統(tǒng)會包含線索獲取、線索管理及流轉(zhuǎn)、跟進(jìn)過程管理、訂單管理、業(yè)績管理、客戶管理、售后工單等模塊，通過這些能力實(shí)現(xiàn)營銷環(huán)節(jié)的線上化和數(shù)字化，將轉(zhuǎn)化漏斗和過程管理可視化。

那SCRM和CRM又有什么差別呢？

首先我要搞清楚這個加上去的S是什么，S是social的縮寫，因此顧名思義，SCRM與CRM的核心差異也就是社交屬性。

隨著生活中的社交媒體越來越多，人們也越來越關(guān)注社交帶來的情緒價值。與企業(yè)對客戶單方面的“管理”不同，SCRM更關(guān)注社交關(guān)系，它在CRM做客戶管理、線索管理的基礎(chǔ)上豐富了用戶觸達(dá)、SOP管理、個人形象打造等模塊，實(shí)現(xiàn)基于互動的關(guān)系管理。

下圖是我梳理的一些SCRM和CRM的區(qū)別對比，通過看圖大家應(yīng)該對兩者的差異有更直接的感受

二、SCRM都有什么功能，都有什么用處？

SCRM既然是在CRM的基礎(chǔ)上額外設(shè)計了社交屬性相關(guān)的能力，那企微SCRM到底都有哪些功能，以及這些功能又該如何使用帶來業(yè)務(wù)增量呢？

篇幅有限的緣故，這次主要分享幾個核心的功能，后面逐步會分享更多更細(xì)節(jié)的功能以及設(shè)計研發(fā)干貨。

2.1 引流活碼管理

想要以社交互動為核心運(yùn)營管理客戶，第一步最關(guān)鍵的就是怎么與客戶建立社交關(guān)系。

企微上有兩種最常見的添加用戶個人微信好友的方式：

①獲取用戶的手機(jī)號后，通過企業(yè)成員主動搜索手機(jī)號添加個微用戶，不過這種方式騰訊為了避免對個微用戶打擾，會限制次數(shù)。

②通過投放二維碼，引導(dǎo)客戶在不同場景通過掃描二維碼的方式添加企業(yè)成員。

這里說的“二維碼”在企微項目里會被叫做活碼，這是企業(yè)企微用戶運(yùn)營項目中最重要的引流獲客手段之一。那活碼“活”在哪里。

企微的活碼相較于我們?nèi)粘Ｉ罾锝佑|到的二維碼，會有幾個核心的能力差異，來支持企業(yè)業(yè)務(wù)方可以更好的服務(wù)客戶。

1. 單個活碼可配置不同的承接人員：

區(qū)別于平時的一個二維碼對應(yīng)一個固定的添加人員，企微二維碼可以支持對同一個二維碼變更背后承接的添加人員。

同時活碼管理可以支持一個二維碼對應(yīng)多個添加人員，

這兩個能力可以支持引流運(yùn)營人員在不改變前端二維碼的情況下，對某個指定添加點(diǎn)位引流的用戶資源根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況做動態(tài)分配調(diào)整。

2.可根據(jù)活碼配置定制歡迎語：

很多朋友可能不知道，企微是可以在成員添加客戶后的第一時間，有一次自動給客戶推送消息的機(jī)會的，這個消息觸達(dá)叫歡迎語，這也是企微官方提供的僅有的純自動發(fā)消息的能力。

這個歡迎語推送的內(nèi)容可以按照活碼來配置，即客戶通過掃描指定活碼添加員工后，會自動收到這個活碼專屬的歡迎語策略。

也就是說客戶在不同的渠道、點(diǎn)位、場景添加員工，可以收到對應(yīng)的歡迎語自動觸達(dá)，在添加的第一時間就已經(jīng)開始被差異化經(jīng)營了，極大的提升了客戶的粘性和體驗(yàn)。

3. 按活碼配置自動標(biāo)簽：

除了可以按活碼配置定制歡迎語，還可以為活碼定制標(biāo)簽。

客戶通過活碼添加員工后可以自動被打上對應(yīng)的標(biāo)簽，標(biāo)簽可以記錄客戶的添加場景，方便員工識別，同時運(yùn)營人員后續(xù)也可以通過標(biāo)簽為客戶進(jìn)行分層的差異化經(jīng)營。

2.2 企業(yè)客戶群發(fā)

企業(yè)微信員工可以按添加的客戶標(biāo)簽，圈選不同條件的客戶后對他們做一次性批量觸達(dá)。同樣業(yè)務(wù)管理員可以從企業(yè)維度以更高的視角按照客戶經(jīng)營SOP為員工制定客戶群發(fā)任務(wù)。

客戶群發(fā)任務(wù)創(chuàng)建后，員工僅需要點(diǎn)擊一下“發(fā)送”，即可一次性將消息發(fā)送給符合條件的多個用戶。

在SCRM系統(tǒng)的設(shè)計中，企業(yè)群發(fā)任務(wù)規(guī)則的配置功能可以根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)需求來設(shè)計功能的邏輯和細(xì)節(jié)。

例如在客群圈選上，可以設(shè)計按添加時間、添加員工、包含標(biāo)簽、排除標(biāo)簽等組合條件圈選的邏輯。

從任務(wù)規(guī)則執(zhí)行時效上，也可以設(shè)計任務(wù)的立即派發(fā)、定時派發(fā)和周期性派發(fā)等邏輯。

當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)展到一定深度時，還可以在群發(fā)內(nèi)容中插入一些變量用來串聯(lián)數(shù)據(jù)，例如在群發(fā)內(nèi)容中插入發(fā)出人員的昵稱，或者配置的鏈接中拼接動態(tài)參數(shù)來記錄用戶的訪問等信息。

2.3 會話內(nèi)容查看及敏感詞監(jiān)控

企微官方雖然為企業(yè)端提供了會話內(nèi)容獲取的接口（收費(fèi)的?。。上У氖瞧笪⒉]有提供聊天內(nèi)容的可視化頁面。

這意味著會話內(nèi)容查看的能力也是SCRM系統(tǒng)需要具備的標(biāo)配能力，畢竟應(yīng)該沒有業(yè)務(wù)希望自己花錢買回來的會話內(nèi)容更沒有地方可以查看吧。

團(tuán)隊管理人員和運(yùn)營人員通過對員工與客戶間聊天內(nèi)容的檢視，可以了解到員工的服務(wù)態(tài)度和話術(shù)等是否符合項目要求，以及客戶對于企業(yè)發(fā)出的群發(fā)內(nèi)容或者答復(fù)的態(tài)度如何，進(jìn)而精進(jìn)項目經(jīng)營話術(shù)和SOP策略。

企業(yè)成員在服務(wù)銷售過程中難免會有過度營銷或者違規(guī)營銷等問題，需要質(zhì)檢人員檢核。

除了會話發(fā)生后的事后檢查獎懲外，運(yùn)營及項目管理人員也可以通過敏感詞管控功能實(shí)現(xiàn)部分事前攔截能力。

敏感詞管控可以設(shè)置兩個等級的攔截，一種是警告，一種是警告并攔截。均可以在員工發(fā)出去的內(nèi)容中識別是佛包含配置的敏感詞，并按配置的攔截規(guī)則進(jìn)行攔截，減少違規(guī)觸客的情況。

SCRM還有很多其他的功能可以用于員工管理、客戶管理、客戶觸達(dá)、營銷賦能等，企業(yè)可以根據(jù)自己實(shí)際業(yè)務(wù)需求來利用相應(yīng)的功能。

SCRM功能矩陣圖可以參考我上篇文章《企微分享：基礎(chǔ)認(rèn)知與生態(tài)定位》中的內(nèi)容。

三、如何擁有SCRM？

經(jīng)上面的介紹，大家應(yīng)該很清楚的感受到SCRM主要還是一個基于社交生態(tài)的客戶經(jīng)營及管理工具。尤其以企業(yè)微信為例，可以嵌入企業(yè)微信幫助經(jīng)營添加了企業(yè)成員的微信用戶。

與大多數(shù)B端軟件產(chǎn)品一樣，如果企業(yè)想要使用SCRM系統(tǒng)，主要還是兩條路——外采和自研。

3.1 外部供應(yīng)商采購

企業(yè)微信從2018年實(shí)現(xiàn)與微信端打通后，就有很多軟件供應(yīng)商公司開始基于騰訊提供的開發(fā)API著手設(shè)計SCRM系統(tǒng)。

到了今天，已經(jīng)有很多很成熟的企業(yè)可以提供標(biāo)準(zhǔn)且各具特色的SCRM系統(tǒng)，例如塵鋒、探馬、小裂變、微伴等等。

對于一些業(yè)務(wù)模型相對簡單的行業(yè)與企業(yè)，在沒有企微用戶經(jīng)營的特殊需求之前，可以考慮通過外采的方式與供應(yīng)商合作，使用供應(yīng)商制作好的SCRM系統(tǒng)。

采購的方式可以更快速的使用到全面且成熟的SCRM功能，可以讓業(yè)務(wù)快速啟動。

同樣，采購的弊端也比較明顯，對于業(yè)務(wù)邏輯相對復(fù)雜場景，例如非標(biāo)產(chǎn)品銷售等對于業(yè)績管理有特定要求的場景；或者在企微客戶經(jīng)營上做的比較深，希望使用更細(xì)致的功能來嘗試新業(yè)務(wù)模式的場景，在供應(yīng)商提供的系統(tǒng)能力不支持的情況下，企業(yè)很難推動供應(yīng)商在功能上做出優(yōu)化或迭代。

簡單講就是系統(tǒng)的功能和口徑都是既定的，想提新需求能不能做都要靠緣分。

價格上根據(jù)采購方式的不同差異也很大，常規(guī)的采購方式是SAAS和本地部署。

1）SAAS是指供應(yīng)商為企業(yè)提供的是線上云服務(wù)，簡單的做一些企微與SCRM系統(tǒng)的應(yīng)用授權(quán)操作即可使用相關(guān)系統(tǒng)與能力，

優(yōu)勢：部署輕量化，授權(quán)操作簡單，價格相對低廉，收費(fèi)一般是按使用的賬號數(shù)量收費(fèi)。

劣勢：使用數(shù)據(jù)都在供應(yīng)商的服務(wù)器中，企業(yè)本地?zé)o相關(guān)使用數(shù)據(jù)，無法做數(shù)據(jù)分析，如果企業(yè)對于數(shù)據(jù)安全非?？粗兀ɡ缃鹑谛袠I(yè)），那就會有較大風(fēng)險。同時因?yàn)镾AAS系統(tǒng)為線上公用，基本上無法為單個企業(yè)開發(fā)某個特定功能需求。

2）本地化部署則是供應(yīng)商直接將系統(tǒng)代碼部署在企業(yè)本地，需要有需求確認(rèn)、代碼部署、測試、本地應(yīng)用授權(quán)等環(huán)節(jié)，一般部署周期在2-8周。

優(yōu)勢：代碼本地化，數(shù)據(jù)本地化，可以保證數(shù)據(jù)安全；如果后續(xù)企業(yè)有定制化需求，相對于SAAS的模式來說改造起來會方便一些。

劣勢：部署周期及成本較高，根據(jù)涉及功能范圍及供應(yīng)商不同，價格在幾萬到幾十萬不等。而且系統(tǒng)雖有定制化迭代的空間，但基本都需要由供應(yīng)商的產(chǎn)研團(tuán)隊承接，會衍生出后續(xù)持續(xù)迭代的定制化需求開發(fā)費(fèi)用。

3.2 自主研發(fā)設(shè)計

外采之外的第二條路就是自研了，顧名思義就是自建產(chǎn)研團(tuán)隊，“攢”一個SCRM系統(tǒng)出來。

由于企業(yè)微信的研發(fā)API是開放的，這也讓企業(yè)自研自建SCRM系統(tǒng)變?yōu)榱丝赡堋?/p>

說到自研，企業(yè)立馬會講出很多痛點(diǎn)和阻礙點(diǎn)：

需要自建產(chǎn)研團(tuán)隊，這部分人力HC都是不可小覷的成本
研發(fā)之前也沒做過SCRM，從0到1開發(fā)上線難度大，周期長
產(chǎn)品和業(yè)務(wù)團(tuán)隊對SCRM不夠了解，缺少對所需要的功能以及功能設(shè)計的相關(guān)底層邏輯的認(rèn)識，容易踩坑
……

誠然，以上這些基本上都是選擇自研的企業(yè)會面臨的很真實(shí)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，那既然有這么多理由，為什么還是有企業(yè)選擇自研呢（包括我在內(nèi)其實(shí)也建議自研更多一點(diǎn)）？

原因就是兩個字——靈活。

自研SCRM系統(tǒng)從底層設(shè)計，到功能邏輯，到數(shù)據(jù)存儲等等，只要沒有超越API接口的限制，都是可以自定義的。

一個企業(yè)的微信用戶經(jīng)營項目一定是越做越深的，在項目起步階段可以選擇泛行業(yè)的SCRM供應(yīng)商來快速啟動，但是當(dāng)項目需要更細(xì)致的功能和數(shù)據(jù)分析時，標(biāo)準(zhǔn)SCRM就會變成掣肘反過來限制業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此到項目后期自研基本成了企業(yè)業(yè)務(wù)深化的必經(jīng)之路。

那自主研發(fā)設(shè)計SCRM系統(tǒng)需要注意什么呢？由于篇幅有限，下面我簡單列舉一些點(diǎn)，希望可以幫助各位朋友，更多細(xì)節(jié)問題，例如如何與研發(fā)0-1攢SCRM系統(tǒng)，如何設(shè)計各個功能邏輯和數(shù)據(jù)存儲能不踩坑不返工，歡迎大家與我交流（vx：Graphic_Xpert）

通訊錄用戶及權(quán)限管理：企微SCRM應(yīng)用中會有不同的使用角色，有的是一線使用企微賬號的員工，有的是配置二維碼、群發(fā)等策略的運(yùn)營人員，有的是做團(tuán)隊管理和項目管理的管理人員，不同的人員可用的功能以及可見的數(shù)據(jù)范圍需要在基建階段就設(shè)計好相關(guān)的邏輯
企微數(shù)據(jù)拉取和回調(diào)對接：企業(yè)微信項目如果想做好，要注意相關(guān)數(shù)據(jù)的存儲，包括員工通訊錄數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、標(biāo)簽數(shù)據(jù)、群發(fā)數(shù)據(jù)等等都需要由完善的數(shù)據(jù)落庫。包括企微官方的回調(diào)通知盡量都對接好，并設(shè)計后續(xù)相應(yīng)的數(shù)據(jù)落庫邏輯。
熟悉了解企微API文檔：企微SCRM功能包括配置后臺的配置功能、企業(yè)微信客戶端工具欄的工具類功能、數(shù)據(jù)分析類功能、資源管理類功能，一個完整是SCRM會涉及多方使用，每方使用訴求不同，需要自研團(tuán)隊對企微API文檔非常熟悉，知道功能設(shè)計的邊界和范圍，才能更好給業(yè)務(wù)方提供支持