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對(duì)于我們這個(gè)時(shí)代的人來(lái)說(shuō)，不論出行的目的為何，我們所面臨的問(wèn)題已不再是如何到達(dá)，如何行走，而變成了如何輕松到達(dá)，愉悅行走。

乘車向?qū)е甘九瓶蓽?zhǔn)確告知下一地鐵的到達(dá)時(shí)間

智能公交站牌可實(shí)時(shí)查看車輛運(yùn)行情況

在城市尚未醒來(lái)的清早，公交車已在樓宇之間的馬路上來(lái)往穿行，轟鳴而過(guò)的地鐵也在“靜悄悄”地駛向花園、廣場(chǎng)和商業(yè)區(qū)。

地鐵和公交在人們的日常出行中扮演著不可或缺的角色，而智能公共交通系統(tǒng)則在幫助人們實(shí)現(xiàn)“輕松到達(dá)，愉悅行走”的旅程中發(fā)揮著不可替代的作用。

智能公共交通系統(tǒng)在世界范圍內(nèi)的城市地區(qū)已經(jīng)發(fā)展了幾十年，它應(yīng)用了全球定位技術(shù)、無(wú)線通信技術(shù)、地理信息技術(shù)，有效地提高了出行效率和用戶出行體驗(yàn)。

多年來(lái)，人們不斷地從技術(shù)角度去研究和優(yōu)化智能公共交通系統(tǒng)，卻鮮少?gòu)?strong>用戶角度對(duì)其進(jìn)行深入分析和研究。

此次，我們以智能公共交通系統(tǒng)的用戶端為研究對(duì)象，考察了上海市民在乘坐公共交通工具時(shí)的出行行為，為上海的智能公共交通系統(tǒng)建立一個(gè)全面的用戶出行旅程地圖，并提煉出影響用戶行為模式和感知的一些關(guān)鍵因素。

這些努力或可為智能公共交通系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)者和設(shè)計(jì)者們改善系統(tǒng)設(shè)施，提升用戶體驗(yàn)提供借鑒。上海，作為中國(guó)最大的經(jīng)濟(jì)中心，擁有相對(duì)先進(jìn)的智能公共交通系統(tǒng)。

為更好地了解上海市民對(duì)智能公交系統(tǒng)的使用情況，我們不僅關(guān)注了主要的公共交通模式，公共汽車和地鐵，還將共享車輛和叫車服務(wù)作為補(bǔ)充模式納入研究范圍，劃分出熟悉路線和不熟悉路線兩種不同場(chǎng)景的出行。

實(shí)地考察

我們對(duì)分布在上海楊浦區(qū)和黃浦區(qū)的5個(gè)公交車站和5個(gè)地鐵車站進(jìn)行了觀測(cè)，并注意覆蓋高峰和非高峰時(shí)段。

每個(gè)站點(diǎn)用30分鐘的時(shí)間，特別關(guān)注這些站點(diǎn)的智能交通服務(wù)的實(shí)施，包括實(shí)時(shí)時(shí)刻表、移動(dòng)支付入口、附近共享單車和共享電動(dòng)車的可用性，以及拼車取車區(qū)。

同時(shí)關(guān)注人們對(duì)這些服務(wù)的行為反應(yīng)和看法，記錄人們使用智能工具的情況，并進(jìn)行隨機(jī)操作。

日記法

邀請(qǐng)10名用戶，他們每天上下班都乘坐公共交通工具，并有一定的使用智能交通服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，年齡介乎20至40歲（研究表明，這個(gè)年齡段的人最有可能使用智能公共交通工具）。

考慮到在使用智能公共交通服務(wù)方面存在顯著的性別差異，我們將研究的性別比例設(shè)定為1:1。

我們請(qǐng)這10名用戶在2個(gè)工作日和一個(gè)周末的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行日記記錄，在這4天里，他們需要在熟悉和不熟悉的路線上出行。

日記的內(nèi)容包括出行的基本信息：日期、出行目的、出發(fā)點(diǎn)、目的地、出發(fā)和到達(dá)時(shí)間。

日記示例：出行的部分信息

記錄使用智能公共交通服務(wù)的使用情況：他們的行為和使用出行輔助工具的情況。

日記示例：智能公共交通輔助工具的使用情況

深入訪談

這10名用戶還被邀請(qǐng)參加40-60分鐘的深度訪談。請(qǐng)他們?cè)敿?xì)闡述在不同出行階段的行為和感受，解釋選擇使用某些智能交通服務(wù)的方式和原因，并提出可以增加哪些相關(guān)工具來(lái)改善他們的出行體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)分析

在數(shù)據(jù)分析階段，我們把旅程分為：出發(fā)前-前往公交起始站-到達(dá)站點(diǎn)-公交運(yùn)行中-換乘-到達(dá)終點(diǎn)站-離開(kāi)終點(diǎn)站-到達(dá)目的地。

對(duì)于每一階段出行者的行為、感知和需求都進(jìn)行了分析，構(gòu)建出一個(gè)綜合的基于場(chǎng)景的用戶旅程地圖。

智能公共交通系統(tǒng)用戶旅程圖

至此，我們發(fā)現(xiàn)：

出行者們輔助工具

有了出行輔助工具，人們出行不需要熟記路線，能夠隨時(shí)參考相關(guān)手機(jī)APP進(jìn)行確認(rèn)。

“我喜歡一直開(kāi)著（一款集出行規(guī)劃和導(dǎo)航功能于一身的手機(jī)應(yīng)用）。每當(dāng)需要做決定的時(shí)候（比如在地鐵里選擇方向，或者不知道該不該下車），我就打開(kāi)看看。我記不得那些信息，也不想記住?！?/p>

除了出行計(jì)劃和導(dǎo)航軟件，其他智能交通工具也經(jīng)常被用于出行的各個(gè)階段，比如，手機(jī)掃碼過(guò)閘機(jī)、第一/最后一公里解鎖共享單車。

對(duì)于我們邀請(qǐng)的10名用戶來(lái)說(shuō)，智能交通工具的使用覆蓋了整個(gè)行程。他們已經(jīng)高度依賴這些工具。

這些工具，一方面幫助出行者更輕松地完成出行，但另一方面，也會(huì)產(chǎn)生一種焦慮，如何確保智能手機(jī)在整個(gè)旅程中都運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

電量是手機(jī)正常工作的先決條件，也是出行者非常關(guān)心的一個(gè)因素。

“我很少在地鐵上用手機(jī)，雖然我真的很想用。但因?yàn)槲疫€需要用手機(jī)出地鐵站和解鎖共享單車。我可不希望手機(jī)死在路上?！?/p>

除了手機(jī)電量低，手機(jī)信號(hào)差也是困擾出行者的另一個(gè)因素。當(dāng)?shù)竭_(dá)一個(gè)沒(méi)有信號(hào)的地區(qū)時(shí)，有些人會(huì)崩潰絕望。

出行者嚴(yán)重依賴出行輔助工具，而這些工具只有在智能手機(jī)運(yùn)行良好的情況下才能發(fā)揮作用。當(dāng)然，如果預(yù)見(jiàn)到手機(jī)不能使用，大家會(huì)提前選擇替代方法。比如使用實(shí)體交通卡或攜帶充電寶等。

減少出行

由于不確定性，出行者通常會(huì)避免在途中換乘交通工具。

“需要換乘公交車時(shí)，我會(huì)很擔(dān)心。擔(dān)心自己找不到公交車，多花太多的時(shí)間和精力。而且，我也不知道需要等多久才能等到車來(lái)?！?/p>

出行輔助工具也不能很好地處理?yè)Q乘造成的不確定性。換乘時(shí)間和等待時(shí)間的隨機(jī)性，使得出行者更傾向于避開(kāi)換乘的路徑，即使這些工具明確表示，換乘路徑花費(fèi)的時(shí)間最少。

雖然移動(dòng)支付方式在不斷的迭代和優(yōu)化，但是在現(xiàn)階段，一些出行者使用的硬件和軟件的性能并不一致。出行者遇到的問(wèn)題包括裝載時(shí)間慢、二維碼無(wú)法識(shí)別、缺乏低余額提醒、車站閘機(jī)功能不良等。這些問(wèn)題雖然是偶爾發(fā)生，但卻有可能導(dǎo)致遲到，或者阻礙他人進(jìn)站的尷尬局面的出現(xiàn)。

如果基于NFC的移動(dòng)支付被更廣泛地采用，或者基于QR碼的方法解決了可靠性問(wèn)題，移動(dòng)支付或?qū)⒃诟叻鍟r(shí)段發(fā)揮重要作用。

追求順暢

公交換乘和手機(jī)支付的不穩(wěn)定性會(huì)讓出行者有種被困在路上的感覺(jué)。相反地，地鐵站內(nèi)的換乘和可靠的支付方式會(huì)讓我們覺(jué)得出行很順暢。

另一個(gè)與出行順暢密切相關(guān)的問(wèn)題是共享單車的指定停放區(qū)域。共享單車?yán)碚撋贤昝澜鉀Q了”第一/最后一公里”的問(wèn)題，但實(shí)際的體驗(yàn)卻并不令人滿意。

“有時(shí)候真的得花很長(zhǎng)時(shí)間去找一輛自行車，這一點(diǎn)很心煩。”

“有幾次，我得把車停在離車站很遠(yuǎn)的地方，然后再走過(guò)去，多走的這段路讓人很不爽！”

大家期望在公交站點(diǎn)、或者小區(qū)及商業(yè)中心附近能劃出更多的共享單車停放區(qū)，讓出行的”第一/最后一公里”更加順暢。

不過(guò)，這類停車區(qū)的劃定也需要確保不會(huì)引發(fā)新的問(wèn)題，比如占用人行道，阻塞道路等。

尋找更多

盡管現(xiàn)有的出行輔助工具允許用戶通過(guò)選擇更少的時(shí)間/換乘/步行里數(shù)，或者公交/地鐵來(lái)修改路徑，但大家更希望這些智能工具能夠考慮更多與體驗(yàn)相關(guān)的因素，例如天氣和道路狀況。

對(duì)于乘坐公共交通工具的人來(lái)說(shuō)，天氣是一個(gè)需要考慮的關(guān)鍵因素。不同的天氣是一定會(huì)影響人們對(duì)交通工具和出行時(shí)間的選擇，以及整體的出行體驗(yàn)。然而，目前的出行輔助工具并沒(méi)有考慮到天氣。

在大雨天，推薦人們?nèi)o(wú)遮蔽的站臺(tái)等候真的是”非常不人道”。

除了天氣，路況也是出行者關(guān)心的另一個(gè)”人為因素”。人們希望出行輔助工具能更多地將自己視為”人”而不是“數(shù)據(jù)點(diǎn)”。在為用戶規(guī)劃路線時(shí)，用戶的舒適和安全應(yīng)該被優(yōu)先考慮。

最后，智能公共交通系統(tǒng)正在以更高的效率和更好的體驗(yàn)為用戶提供有益的服務(wù)。一些用戶已經(jīng)高度依賴智能出行輔助工具，依賴的同時(shí)也引發(fā)了人們對(duì)智能手機(jī)功能性的擔(dān)憂。

對(duì)于“輕松達(dá)到，愉悅出行”訴求，現(xiàn)有的智能公共交通系統(tǒng)顯然還有一些不足。人們希望出行輔助工具能夠更體貼、更有愛(ài)，而不是冷冰冰的工具。

作者：倪彧謙，易帆，馬少林，孫艷娟（伊颯爾界面設(shè)計(jì)有限公司）；文章編譯：齊雅卿、王曉云

本文由 @伊颯爾 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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