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編輯導(dǎo)語：懂用戶體驗(yàn)的人有很多，懂汽車的人同樣也有很多，但是懂汽車用戶體驗(yàn)的人卻寥寥無幾。這篇文章作者為我們介紹了什么是汽車用戶體驗(yàn)、它該怎么做以及它的意義，一起來看看吧。

究竟何為汽車用戶體驗(yàn)？

不知覺從學(xué)校畢業(yè)從事用戶體驗(yàn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)也近9年，接觸并從事汽車的用戶體驗(yàn)也有7年，從最開始HMI的體驗(yàn)設(shè)計(jì)到整車體驗(yàn)設(shè)計(jì)再到全歷程服務(wù)也算是半只腳尖得以觸碰到一些不足掛齒的經(jīng)驗(yàn)。

但是近三年在汽車企業(yè)針對(duì)用戶體驗(yàn)的深耕，我不自然的意識(shí)到了一個(gè)十分重要的問題，便是這件事的真正意義。要說有多么重要，就是企業(yè)可能會(huì)因此永久性失去市場(chǎng)競爭機(jī)會(huì)。而造成這樣的原因，不是不做，而是繼續(xù)做下去。

這些年我被問到最多的問題便是“宇航，到底什么是汽車的用戶體驗(yàn)？“

說實(shí)話，懂用戶體驗(yàn)的大咖數(shù)不勝數(shù)，懂汽車的專家更是鋪天蓋地，但是真正深入了解汽車用戶體驗(yàn)的人為數(shù)不多。

為什么這里發(fā)展的這么緩慢，其一是因?yàn)槠嚤旧淼膶傩圆皇且粋€(gè)以體驗(yàn)為核心導(dǎo)向的產(chǎn)品，汽車本身對(duì)于用戶來說承載了太多的使命，體驗(yàn)是如此的微不足道；其次是汽車產(chǎn)業(yè)從供應(yīng)鏈到組織架構(gòu)再到渠道等因素的夯長，讓其轉(zhuǎn)型十分的緩慢。兩者相輔相成，成為今天的局面。

很多事情說來也怪，外國的大多量級(jí)產(chǎn)品對(duì)我們基本都是降維打擊。

我們總是避重就輕，在別人劃好的軌道上走的天花亂墜，豐富多彩，就是不愿去思考，不愿去面對(duì)一個(gè)更高層次的思維方式，因?yàn)檫@樣很可能會(huì)打破常規(guī)，或打破眼前的飯碗。

但是不得不承認(rèn)，我們?cè)谄囘@件事上，依舊走在后面，這件事的原因，大家愿意將其歸結(jié)在用戶體驗(yàn)上，或是指望能夠通過用戶體驗(yàn)彎道超車，但是如果是這樣，至少用戶體驗(yàn)這個(gè)專業(yè)，在企業(yè)應(yīng)該獲得相應(yīng)的尊重。

當(dāng)然這篇文章不是用來吐槽，更是希望大家能夠靜下心來仔細(xì)聽一聽，今天我就來和大家談?wù)勈裁词瞧嚨挠脩趔w驗(yàn)，用戶體驗(yàn)到底應(yīng)該怎么干，它的意義到底是什么。

直接上干貨。

目前所有國內(nèi)的車企，都會(huì)遇到幾個(gè)同樣的問題：

• 我們希望每個(gè)車型都能有一條一致的原則，但是有需要每一輛車都能夠與眾不同。
• 我們希望每個(gè)功能都能打動(dòng)用戶心智，至少是我們策劃的亮點(diǎn)功能。
• 我們應(yīng)該如何打造以品牌價(jià)值為核心的主線功能。
• 到底用戶體驗(yàn)該怎么搞……怎么落地，場(chǎng)景到底有啥用。

針對(duì)上面的問題，大家的普遍做法：

• 針對(duì)這些功能或技術(shù)思考用戶場(chǎng)景。
• 一個(gè)部門做調(diào)研、一個(gè)部門做定義、一個(gè)部門做場(chǎng)景、一個(gè)部門做設(shè)計(jì)。
• 有問題趕緊共創(chuàng)，共創(chuàng)就是用戶體驗(yàn)的主要方法。
• 快站在用戶的角度思考一下。

造成的結(jié)果：

• 用戶定位永遠(yuǎn)不準(zhǔn)確。
• 品牌永遠(yuǎn)缺少代入感。
• 需求與實(shí)際用戶永遠(yuǎn)割裂。
• 永遠(yuǎn)被動(dòng)競爭。
• 一直跟著別人走。

當(dāng)然時(shí)間有限，我懶得把所有的現(xiàn)象都寫出來，畢竟很多事情大家只可意會(huì)。

而我想如果現(xiàn)在你是一名體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，是不是應(yīng)該立刻停下來思考一下造成這樣現(xiàn)象的根本原因，而不是盲目的繼續(xù)去想用戶是誰，場(chǎng)景是什么，怎么落地之類的，當(dāng)然不是說不應(yīng)該這樣做。

但是作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，我想我們有責(zé)任站在我們的角度來告訴大家我們應(yīng)該怎么做。

我不知道大家是都能意識(shí)到事情的嚴(yán)重性。

因?yàn)?strong>我們根本無法在局部先發(fā)制人去占領(lǐng)用戶心智，局部創(chuàng)新真的做不到。

因?yàn)?strong>我們一直在做的所謂的用戶體驗(yàn)，不過是延續(xù)性創(chuàng)新，延續(xù)性創(chuàng)新不適合一個(gè)已經(jīng)成熟的品牌或企業(yè)去突破瓶頸。當(dāng)品牌想象達(dá)到完全期的時(shí)候，這樣的創(chuàng)新方式必將會(huì)造成品牌的價(jià)值回退。

各家車企所謂的體驗(yàn)思維一直停留在造功能，而不是優(yōu)化一個(gè)功能的使用歷程，大多是時(shí)候認(rèn)為新的功能和場(chǎng)景就是用戶體驗(yàn)，而忽略了我們應(yīng)該通過場(chǎng)景化的思維去思考功能的使用方式并形成優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)歷程來提升產(chǎn)品維度，從而在推導(dǎo)出新的需求。

如果一直這樣下去，中國汽車一定會(huì)遇到一個(gè)前所未有的問題，叫做”虛擬繁榮和體驗(yàn)泡沫“。

因?yàn)楫?dāng)所有的汽車都沉迷于強(qiáng)行造場(chǎng)景、造功能這樣的環(huán)境中，形成我們所謂的行業(yè)內(nèi)卷，但其卷的又不是真正正確的事情，而是基于所謂的用戶現(xiàn)有需求，生活場(chǎng)景來創(chuàng)造，而當(dāng)產(chǎn)品真正擺在用戶面前的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)只是得到了一句“哎呦，不錯(cuò)哦”的反饋但沒人下單和獲得品牌尊重的時(shí)候，銷量便成為的虛有其表，功能成為了雞肋，研發(fā)打了水漂。

五年內(nèi)失去了方向，自此大傷元?dú)?，畢竟汽車的開發(fā)周期太長了，這樣的損失誰能承擔(dān)。

我希望我們還是更多的來思考汽車用戶體驗(yàn)的本質(zhì)，不要過度神話和依賴。用戶體驗(yàn)歸根結(jié)底離不開設(shè)計(jì)，做的也是設(shè)計(jì)。只不過這套設(shè)計(jì)不是見招拆招，而是一套新的打發(fā)，不是其中的一招破劍式，而是一個(gè)完整的獨(dú)孤九劍。我們要用這套招數(shù)來進(jìn)行新的武學(xué)定義，而核心就是創(chuàng)造新的規(guī)則。

要說我們從一開始汽車體驗(yàn)1.0時(shí)期，受互聯(lián)網(wǎng)和app的影響形成的從弱品牌少用戶，到2.0時(shí)期用戶需求升級(jí)后產(chǎn)生的有品牌多用戶，再到現(xiàn)在每家車企都向往3.0時(shí)期的強(qiáng)調(diào)個(gè)性、智慧、服務(wù)并存的強(qiáng)品牌懂用戶時(shí)代，我們一直在規(guī)則下遵循著一個(gè)原則，就是將用戶的生活場(chǎng)景和辦公場(chǎng)景、娛樂場(chǎng)景等遷移到車上，打造所謂的第三空間，但是并沒有人意識(shí)到，這是什么第三空間，這不過是用戶生活的鏡像空間。

這個(gè)空間只是解決了用戶場(chǎng)景延申的問題，并未成為也永遠(yuǎn)不會(huì)成為第三空間。我們要爭的不就是在突破性的技術(shù)到來之前的先機(jī)嗎，所以我們必須跳出這個(gè)規(guī)則。

我認(rèn)為，我們目前最應(yīng)該做的，叫做“無品牌、造用戶”。

場(chǎng)景這個(gè)詞，真的應(yīng)該過時(shí)了，甚至是體驗(yàn)設(shè)計(jì)，也應(yīng)該是過去式了。

用戶的需求演變的速度完全超出造車周期的生產(chǎn)速度，之前因?yàn)槠嚨奶厥鈱傩?，用戶可以原諒汽車在體驗(yàn)上落后電子產(chǎn)品五年的體驗(yàn)，但是用戶的需求早已又比現(xiàn)在領(lǐng)先了五年，我們今天上市的車，看似沒有落后市場(chǎng)，但是和用戶需求去比較，品牌形態(tài)、價(jià)值、需求、體驗(yàn)等，幾乎落后十年，而現(xiàn)在的設(shè)計(jì)方式，似乎又會(huì)在接下倆的十年停滯不前，因?yàn)榇蠹叶荚诘葒獾念^部公司他們下一步會(huì)怎么做，我們?nèi)绾稳ソ梃b。

如果是以前，為可能為了混一口飯吃，我會(huì)說面對(duì)這樣的事情，我們要守住三個(gè)階段，前期的用戶需求、中期的體驗(yàn)管控和后期的設(shè)計(jì)落地，但如今再這樣下去，必將害了自己害了企業(yè)。

說實(shí)話，我也還在思考，這樣的事情非一人之力，我希望能呼吁大家，各位設(shè)計(jì)師來一同思考，畢竟我們有這樣的責(zé)任來告訴大家我們應(yīng)該打造什么樣的產(chǎn)品。

但是至少對(duì)于企業(yè)而言目前我們可以做的是：

將用戶體驗(yàn)重構(gòu)，讓品牌策劃、產(chǎn)品定義、用戶研究和軟硬件設(shè)計(jì)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，先從趨勢(shì)中洞察新的價(jià)值與想象力。不是前瞻設(shè)計(jì)，而是新定義、新形態(tài)、新情懷的洞察。

為下一個(gè)五年做準(zhǔn)備。好的產(chǎn)品一定不是用戶要什么給什么，而是給到的東西用戶讓用戶需要。

建立數(shù)字化平臺(tái)，解決眼前“準(zhǔn)”的問題。既然已經(jīng)走在場(chǎng)景化這一步，最小的損失就是讓用戶與需求和功能變得更精準(zhǔn)。而這里的重點(diǎn)在于對(duì)用戶的理解，眾創(chuàng)解決不了根本的問題，而在深入調(diào)研后的洞察能力才是核心。

讓每一個(gè)環(huán)節(jié)變得更精準(zhǔn)，讓整體變得更高效，是當(dāng)前的主要策略。擺正體驗(yàn)設(shè)計(jì)的位置。

首先是處在戰(zhàn)略規(guī)劃或產(chǎn)品定義階段。用戶體驗(yàn)來協(xié)助明確目標(biāo)人群的典型需求和場(chǎng)景，然后轉(zhuǎn)化為最具競爭力的功能概念設(shè)計(jì)，輔助項(xiàng)目定位和立項(xiàng)，后續(xù)配合功能開發(fā)實(shí)現(xiàn)功能效果的落地。

然后是處在HMI或車聯(lián)網(wǎng)的UI/UE設(shè)計(jì)階段，來作為需求的承接方。在拿到hmi的功能列表后，通過對(duì)用戶的調(diào)研和需求分析，明確功能優(yōu)先級(jí)，進(jìn)行主交互創(chuàng)意設(shè)計(jì)和交互延展設(shè)計(jì)，以及視覺創(chuàng)意和延展，并配合開發(fā)實(shí)現(xiàn)。

再或者處于開發(fā)位置，產(chǎn)品定義、銷售、項(xiàng)目組、用戶，將他們所有的需求匯總，進(jìn)行統(tǒng)一把控。

一方面定義不同車型的體驗(yàn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以此依據(jù)來評(píng)估哪些功能應(yīng)用于哪些車型。

其次制定評(píng)價(jià)體系，對(duì)功能實(shí)現(xiàn)后進(jìn)行驗(yàn)證，做所謂的體驗(yàn)管理的角色。但是要求就是前面兩者的能力和資源都要具備，要有更深入的用戶調(diào)研和洞察能力，要有更專業(yè)的評(píng)價(jià)體系，缺一不可。

而以上所有的前提是人員專業(yè)要和崗位精準(zhǔn)匹配，領(lǐng)導(dǎo)要具備過人的專業(yè)能力，同時(shí)還能吃遍各方來協(xié)調(diào)資源。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)需要獨(dú)立和空間，不需要官僚和取悅。

好吧，這次又啰嗦了很多，實(shí)在是能力有限，很多東西也無法通過這樣的方式來表達(dá)，算是一個(gè)呼吁，也算是一次拋磚引玉。主要是希望我們國家的汽車能夠越來越好，說的不對(duì)的地方大家千萬不要介意，我希望能夠和大家一起探討與求索。

作者：蘇宇航，一個(gè)只會(huì)炒雞蛋的年輕人

本文由 @炒蛋之神 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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