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本文介紹了用戶訪談的核心目的、誤區(qū)和方法。訪談的最直接目的是獲取用戶需求和驗(yàn)證產(chǎn)品假設(shè)，方法上建議在訪談前做充分準(zhǔn)備，確定訪談目標(biāo)和對(duì)象，建立用戶信任，提問追問深入挖掘痛點(diǎn)，并在收尾時(shí)感謝用戶、保持聯(lián)系、提供小禮物等。訪談的誤區(qū)包括缺乏準(zhǔn)備、模糊問題、干擾用戶等，需要盡量避免。

一、訪談的核心目的

用戶訪談的最直接目的是什么？

• 最直接的獲取用戶需求。
• 驗(yàn)證產(chǎn)品假設(shè)。
• 評(píng)估用戶體驗(yàn)和滿意度。

二、訪談的誤區(qū)

三、訪談的方法

1. 訪談準(zhǔn)備

為了避免以上訪談常見情況，所以訪談之前的準(zhǔn)備是重中之重。

其實(shí)訪談就像魯豫主持的節(jié)目——魯豫有約，把人請(qǐng)來談話。在談話過程中，話題是對(duì)雙方都有價(jià)值的基礎(chǔ)上展開的，然后引導(dǎo)用戶說出自己的真實(shí)需求，包括他們對(duì)未來優(yōu)化的一些建設(shè)性想法和思路等。

魯豫每次做節(jié)目之前，節(jié)目組或者自己都需要準(zhǔn)備很多相關(guān)的聊天話題或是提問問題，不然一見面就不知道接下來該說什么、聊什么、問什么。

準(zhǔn)備得越多，調(diào)研的效率會(huì)越好，訪談之前需要準(zhǔn)備的相關(guān)事項(xiàng)我大致整理如下：

以下是引用騰訊產(chǎn)品經(jīng)理的訪談準(zhǔn)備：

在設(shè)置訪談問題時(shí)，可以問更易于用戶回答的問題。

如以下幾個(gè)方面：

2. 確定目標(biāo)和對(duì)象

如果我們把產(chǎn)品生命周期分為：定義期、引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。那我們就可根據(jù)產(chǎn)品生命周期的不同階段，大致確定訪談的目的，并選擇匹配的訪談對(duì)象。

3. 開場(chǎng)——建立用戶信任

訪談的開場(chǎng)至關(guān)重要，開場(chǎng)的環(huán)節(jié)，是讓訪談雙方進(jìn)入角色，構(gòu)建氛圍，建立信任的過程。

• 首先，要進(jìn)行自我介紹，對(duì)用戶的到來表示歡迎，對(duì)本次訪談的目的和內(nèi)容做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。并告知對(duì)方整個(gè)訪談所需的時(shí)間，讓他心里有數(shù)。
• 其次，使用提前準(zhǔn)備好的訪問內(nèi)容。按照之前的預(yù)演場(chǎng)景逐一提問，并做好記錄和錄音。
• 最后，要鼓勵(lì)用戶暢所欲言。一是要讓用戶多說；二是讓用戶介紹產(chǎn)品或與業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容；三是如果能讓用戶討論到與建設(shè)方面相關(guān)的內(nèi)容，鼓勵(lì)其說完。

4. 提問、追問——深入挖掘痛點(diǎn)

提問

根據(jù)用戶訪談的目的，提前準(zhǔn)備好和用戶溝通的訪問計(jì)劃。問題各不相同，但是我們?cè)谂c用戶座談的過程中需要由淺入深的進(jìn)行挖掘。

可以按照以下的信息思路，慢慢深入訪談：

追問

不斷追問，是我們?cè)谠L談過中使用最多的方法，能讓我們獲得更多有價(jià)值的信息。

以下是追問過程中常使用的方法：

5. 保持聯(lián)系/訪談收尾

保持聯(lián)系并不是說本次訪問結(jié)束，所有事情就結(jié)束了。一次具有交互的用戶訪談不能將問題挖掘得太深入，僅僅靠嘴上說的內(nèi)容有時(shí)候用戶是無(wú)法感受到的，看到和點(diǎn)到的感受是不一樣的。

• 假設(shè)驗(yàn)證。在和用戶訪談的過程中，你會(huì)將以下假設(shè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶溝通，讓用戶提出意見。在這個(gè)保持聯(lián)系的同時(shí)，你可以出高保真原型或者demo 來再次和用戶溝通具象化的東西，看看是否能滿足用戶的需求，讓用戶實(shí)實(shí)在在地看到、感受到，然后提出體驗(yàn)建議，這樣會(huì)更好。
• 循環(huán)價(jià)值 。不僅在假設(shè)驗(yàn)證，我們?cè)谄渌矫?，如設(shè)計(jì)的具象化細(xì)節(jié)等也需要與用戶保持溝通，用戶常常會(huì)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的塑造有參與感，所以能循環(huán)的給產(chǎn)品經(jīng)理帶來價(jià)值。

訪談結(jié)束收尾也是至關(guān)重要的，不能前面跟人家禮貌的訪談大半天，后面突然就沒禮貌的結(jié)束。訪談結(jié)束也要對(duì)相應(yīng)的用戶做出感謝，以及表示出會(huì)和用戶一起把這款產(chǎn)品打造好的態(tài)度。

那么該怎么做呢？

• 首先，你要明確表示問題已經(jīng)問完。然后你可以再詢問用戶是否還有內(nèi)容愿意進(jìn)一步分享。因?yàn)樵谠L談過程中用戶會(huì)有一些自己的看法，但因問題所限，沒有機(jī)會(huì)表達(dá)，這時(shí)可以把話題交給用戶，你會(huì)有一些意想不到的收獲。
• 接著，你要對(duì)用戶表示感謝。如能復(fù)述其中對(duì)你特別有啟發(fā)的1-2個(gè)點(diǎn)，會(huì)讓用戶感覺他的付出真的對(duì)你有幫助。再詢問用戶是否愿意保持聯(lián)系，因?yàn)橹罂赡軙?huì)發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)某些問題的回答不夠清楚，需要補(bǔ)充詢問。
• 最后，我們可以為用戶準(zhǔn)備一個(gè)小禮物，感謝用戶的參與。畢竟用戶為我們付出了時(shí)間，且他們的回答可能對(duì)我們有巨大的幫助。