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在本文中，從事餐飲O2O行業(yè)4年多的他，將帶領(lǐng)我們體驗(yàn)完整的餐飲業(yè)務(wù)流程，并探尋新的餐飲O2O產(chǎn)品方向。

中國(guó)餐飲O2O市場(chǎng)從燒錢(qián)補(bǔ)貼C端用戶(hù)大戰(zhàn)開(kāi)始，排隊(duì)取號(hào)、餐位預(yù)訂、外賣(mài)、團(tuán)購(gòu)、在線(xiàn)點(diǎn)菜、在線(xiàn)支付等業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)經(jīng)過(guò)幾年的廝殺占位后，都剩了下處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的獨(dú)當(dāng)一面的各路諸侯。隨著美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)的合并，標(biāo)志著以團(tuán)購(gòu)為主流的餐飲O2O模式的徹底瓦解，隨著合并潮到來(lái)，補(bǔ)貼將不再繼續(xù)……

餐飲O2O的未來(lái)機(jī)會(huì)在哪里？讓我們靜下來(lái)走進(jìn)餐廳，用心完整的體驗(yàn)下當(dāng)下的就餐流程，從心從用戶(hù)商家的需求痛點(diǎn)出發(fā)，探尋深藏的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

下圖為一家服務(wù)功能完備正餐餐廳服務(wù)流程，解讀如下：

1. 對(duì)一個(gè)電子化程度高的門(mén)店來(lái)講，日常運(yùn)營(yíng)流程中的每個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)當(dāng)前都有服務(wù)商提供比較完備的服務(wù)；
2. 對(duì)用戶(hù)來(lái)講，排隊(duì)、預(yù)訂、點(diǎn)菜、就餐服務(wù)反饋、支付結(jié)賬是不可少的環(huán)節(jié)，都可以通過(guò)系統(tǒng)工具來(lái)自助實(shí)現(xiàn)；
3. 對(duì)門(mén)店來(lái)講，領(lǐng)位、錄單、打單、打荷、烹飪、傳菜、收銀關(guān)臺(tái)等需要眾多人員分工完成。

正餐餐廳服務(wù)流程

由以上門(mén)店的運(yùn)營(yíng)流程不難看出：

1. 將系統(tǒng)化的服務(wù)設(shè)備加入到各個(gè)運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)，可以完整記錄門(mén)店的餐位使用情況、菜品進(jìn)銷(xiāo)存情況、員工服務(wù)情況、用戶(hù)消費(fèi)情況等數(shù)據(jù)，有利于門(mén)店做經(jīng)營(yíng)分析，提升門(mén)店的運(yùn)營(yíng)能力；
2. 選擇配備齊全，形成完整業(yè)務(wù)閉環(huán)的服務(wù)設(shè)備，利于門(mén)店日常運(yùn)營(yíng)；現(xiàn)在配備不齊全或者配備業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)不通的服務(wù)設(shè)備，可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié)，增加工作量；
3. 所有運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)中，點(diǎn)菜是比較復(fù)雜且關(guān)鍵的一環(huán)，點(diǎn)菜的結(jié)果數(shù)據(jù)直接傳給廚房打印荷前臺(tái)打印，點(diǎn)菜與支付關(guān)聯(lián)度最高，當(dāng)前商家在這方面的投入較大，但與用戶(hù)的交互友好的產(chǎn)品不多見(jiàn)，有比較大的拓展空間。

下圖描述的是一家人帶著個(gè)3歲小孩去某正餐餐廳的就餐過(guò)程，在餐前（找店、進(jìn)店、點(diǎn)菜）、餐中（用餐）、餐后（結(jié)賬）的用戶(hù)行為、想法、情緒體驗(yàn)、接觸點(diǎn)、痛點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)的全程記錄。簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

1. 用戶(hù)的情感接觸點(diǎn)都是在進(jìn)店、點(diǎn)菜、結(jié)賬等與餐廳服務(wù)人員的環(huán)節(jié)中產(chǎn)生；
2. 用戶(hù)情緒上感覺(jué)比較開(kāi)心的點(diǎn)是：在到店受到熱情接待就坐后；就餐過(guò)程中提問(wèn)服務(wù)員答疑；用餐結(jié)束心滿(mǎn)意得以后；
3. 用戶(hù)情緒上感到焦急煩躁，主要集中在點(diǎn)菜過(guò)程中，點(diǎn)菜前對(duì)菜品食材、口味、份量的未知感到疑慮，對(duì)服務(wù)員響應(yīng)速度不夠快感到焦急，對(duì)下單后菜品的準(zhǔn)備進(jìn)度無(wú)法及時(shí)知曉感到焦急；
4. 用戶(hù)情緒上感到平靜疑惑，凸顯在進(jìn)店前選店和對(duì)就餐環(huán)境的猜測(cè)中和結(jié)賬時(shí)與服務(wù)員的溝通過(guò)程中；
5. 用戶(hù)在就餐過(guò)程中能夠接觸到餐廳內(nèi)外的有人和物構(gòu)成的物理接觸點(diǎn)；有各種數(shù)字屏幕媒介性質(zhì)的電子設(shè)備構(gòu)成的數(shù)字接觸點(diǎn)；有服務(wù)和環(huán)境引起情緒感知的情感接觸點(diǎn)；
6. 用戶(hù)的就餐痛點(diǎn)在就餐不同的階段都存在，到店就餐前對(duì)餐廳環(huán)境、菜品、服務(wù)的未知；進(jìn)店后餐廳設(shè)備、餐具、環(huán)境的不合理；點(diǎn)完菜到上菜過(guò)程中對(duì)菜品的制作過(guò)程心中沒(méi)數(shù)，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是個(gè)無(wú)法感知的黑洞；
7. 由此得出的機(jī)會(huì)點(diǎn)：通過(guò)導(dǎo)航、排號(hào)、預(yù)訂、實(shí)景現(xiàn)實(shí)解決用戶(hù)到店就餐前對(duì)餐廳環(huán)境、菜品、服務(wù)狀況的未知；通過(guò)準(zhǔn)備游戲、咨詢(xún)解決用戶(hù)的無(wú)聊等待時(shí)間；通過(guò)呼叫設(shè)備解決餐廳里漫天喊服務(wù)叫聲；通過(guò)菜品制作全流程追蹤可視化系統(tǒng)，解決用戶(hù)下單后不知道菜品進(jìn)度狀態(tài)的焦慮；通過(guò)點(diǎn)菜終端，高保真顯示菜品的色香味，讓用戶(hù)可先知先覺(jué)；提供用戶(hù)自助結(jié)賬支付工具，讓用戶(hù)不用排隊(duì)等待結(jié)賬。

某商場(chǎng)正餐餐廳就餐全流程體驗(yàn)

由以上體驗(yàn)小結(jié)不難得出：

1. 目前正餐就餐場(chǎng)景中，人工干預(yù)程度較高，人為的操作執(zhí)行不到位很常見(jiàn)，用戶(hù)的情緒與服務(wù)的關(guān)聯(lián)度較高，各服務(wù)節(jié)點(diǎn)有待標(biāo)準(zhǔn)化提升，有標(biāo)準(zhǔn)化操作程度的人工替代解決方案如機(jī)器人將是行業(yè)演進(jìn)的趨勢(shì)；
2. 當(dāng)前用戶(hù)在餐廳的等待的節(jié)點(diǎn)較多，用戶(hù)的等待時(shí)間亟需有合理的打法化解，該領(lǐng)域有待被深度開(kāi)發(fā)，餐廳的各種點(diǎn)子設(shè)備上的屏是用戶(hù)在餐廳接觸的聯(lián)網(wǎng)媒介，需要有好的內(nèi)容解決方案；
3. 當(dāng)前餐廳中，餐位排號(hào)預(yù)訂、外賣(mài)、券、支付等都得到了較完善的提供，用戶(hù)就餐時(shí)間最長(zhǎng)的點(diǎn)菜等餐就餐環(huán)節(jié)，目前還沒(méi)有較完美的方案能夠解決用戶(hù)等餐的焦慮黑洞，有待新的技術(shù)解決方案。

餐飲O2O發(fā)展至此，產(chǎn)業(yè)鏈上的各節(jié)點(diǎn)的壁壘已經(jīng)構(gòu)建完成，行業(yè)格局差不多也已經(jīng)固化。餐飲O2O中店外場(chǎng)景的C端產(chǎn)品生態(tài)已構(gòu)建的趨于完美，而B(niǎo)端實(shí)體餐飲店的堂食場(chǎng)景中的商家和用戶(hù)痛點(diǎn)還有待優(yōu)化。

未來(lái)餐飲O2O產(chǎn)品方向關(guān)鍵詞總結(jié)為：

• 標(biāo)準(zhǔn)化人工服務(wù)替代方案
• 點(diǎn)菜
• 菜品進(jìn)度可視化
• 用戶(hù)等待無(wú)聊時(shí)間
• 內(nèi)容提供

本人從事餐飲O2O行業(yè)4年多，經(jīng)歷過(guò)餐飲O2O服務(wù)商和平臺(tái)方的多個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，以上內(nèi)容純屬自己觀(guān)察和YY所思所想及所得。

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