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你以為寫操作手冊就是“列功能+配截圖”？其實真正有效的手冊，是一次“角色驅動”的任務引導。本文通過對比分析，講透功能型與角色型寫法的適用場景與組織邏輯，幫助你寫出“能被用”的文檔，而不是“看不懂”的說明書。

一、操作性手冊的作用

操作性手冊是系統(tǒng)使用的重要指導文檔，其核心作用在于幫助用戶全面了解系統(tǒng)的功能與操作流程，解決使用過程中出現(xiàn)的各類問題，從而提升用戶的工作效率，確保系統(tǒng)能夠被正確、高效地應用于實際業(yè)務場景中。無論是新用戶初次接觸系統(tǒng)，還是老用戶遇到新的操作難題，操作性手冊都能為其提供清晰、準確的指引，減少用戶的學習成本和操作失誤，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和業(yè)務的順利開展。

二、功能型手冊和角色型手冊的區(qū)別

1.劃分依據(jù)不同：

功能型手冊是以系統(tǒng)的功能模塊為劃分依據(jù)，將系統(tǒng)的各項功能按照模塊進行分類介紹，比如：以科技工單系統(tǒng)為例，需要從功能工單創(chuàng)建、工單分配、工單處理、權限管理等模塊進行分類介紹。而角色型手冊則是以用戶角色為劃分依據(jù)，從不同角色的用戶角度出發(fā)，比如：業(yè)務員、開發(fā)工程師、運維專員、部門總監(jiān)等，介紹其在系統(tǒng)中會涉及的操作功能。

2.適用人群不同：功能型手冊適合需要全面了解系統(tǒng)所有功能的用戶，如系統(tǒng)管理員、培訓人員等，他們可以通過該手冊掌握系統(tǒng)的整體功能架構；角色型手冊更適合特定角色的用戶，如普通員工、部門經(jīng)理等，他們能快速找到與自己工作相關的操作內(nèi)容，無需關注其他無關功能。

3.內(nèi)容組織方式不同：功能型手冊按照功能模塊的邏輯順序組織內(nèi)容，每個功能模塊下詳細介紹該模塊的各項操作，比如：“工單處理” 下介紹 “接收工單”“更新處理狀態(tài)”“提交修復結果”“駁回工單” 等操作；角色型手冊則按照角色的工作流程和操作路徑組織內(nèi)容，描述特定角色登錄系統(tǒng)后從哪個功能進入、如何進行操作等，比如：如運維專員登錄后，從 “待辦工單” 模塊進入，選擇 “運維類工單” 進行故障處理的操作路徑。

三、如何編寫系統(tǒng)的操作手冊

1. 確定手冊類型

根據(jù)系統(tǒng)的使用場景和用戶需求，確定編寫功能型手冊還是角色型手冊，或者兩者都需要編寫。如果系統(tǒng)功能復雜，用戶角色多樣，建議同時編寫兩種手冊，以滿足不同用戶的需求。

2. 收集整理信息

全面收集系統(tǒng)的相關信息，包括系統(tǒng)的功能模塊、操作流程、用戶角色及權限、系統(tǒng)截圖等。與系統(tǒng)開發(fā)人員、測試人員和實際業(yè)務用戶溝通，確保收集到的信息準確、完整。

3. 手冊最基本的要素及編寫要點

1.封面：封面是手冊的門面，要包含公司 logo、公司名稱、軟件名稱、版本號、文檔編號、版本日期等信息。公司 logo 和名稱應放置在顯著位置，軟件名稱要準確無誤，版本號和版本時間便于用戶了解手冊的更新情況，文檔編號便于手冊的管理和查閱。例如：

2.目錄：目錄應清晰列出功能模塊名稱及對應的頁碼，方便用戶快速查找所需內(nèi)容。功能模塊名稱要與手冊正文中的一致，頁碼要準確無誤。

3.版本記錄：版本記錄需包含版本編碼、版本日期、修改者、修改說明等內(nèi)容。通過版本記錄，用戶可以了解手冊的更新歷史，知道不同版本之間的差異。修改說明要簡潔明了，準確描述修改的內(nèi)容和原因。

4.系統(tǒng)概述

• 項目背景：介紹系統(tǒng)開發(fā)的背景和原因，如科技工單系統(tǒng)背景：當下企業(yè)數(shù)字化運營依賴眾多軟件與數(shù)據(jù)流程，各部門處理技術相關任務方式各異，缺乏統(tǒng)一管理平臺，導致信息不暢、效率低下。為提升科技運維與項目管理效率，整合工作流程，開發(fā)綜合性科技工單系統(tǒng)勢在必行。
• 項目目標和定位：說明系統(tǒng)要實現(xiàn)的目標和在業(yè)務中的定位，如科技工單系統(tǒng)的目標和定位：①目標：打造集中化、標準化工單管理平臺，實現(xiàn)各類技術工單全生命周期管理，提高處理效率與質量。②定位：作為企業(yè)內(nèi)部科技服務支撐平臺，打破部門壁壘，為各相關部門提供協(xié)同工作統(tǒng)一入口。
• 使用場景：描述系統(tǒng)的使用場景，如在科技工單系統(tǒng)里：業(yè)務提需求，創(chuàng)建工單交開發(fā)處理后確認；軟件有問題，建bug單經(jīng)開發(fā)修復、測試驗證后關閉；軟件要發(fā)布，建發(fā)布單經(jīng)審核后發(fā)布；需改數(shù)據(jù)，建修改單審批后由管理員操作并驗證關閉等不同場景要選用不用的內(nèi)容。

5.功能模塊

①系統(tǒng)流程圖：

繪制系統(tǒng)的整體流程圖，展示系統(tǒng)各功能模塊之間的關系和數(shù)據(jù)流向，讓用戶直觀了解系統(tǒng)的運行機制。

流程圖核心說明：

• 角色關聯(lián)：每個節(jié)點明確對應操作角色，比如“系統(tǒng)初核”→系統(tǒng)后臺，“測試驗證”→測試人員，貼合實際業(yè)務分工；
• 異常閉環(huán)：所有“駁回/失敗”節(jié)點均設置回溯路徑，比如測試不通過→返回開發(fā)，避免流程中斷；
• 類型適配：通過分支區(qū)分不同工單的特殊環(huán)節(jié)（如數(shù)據(jù)修改類需“主管審批”，發(fā)布類需“運維回滾”），覆蓋文檔中提及的核心使用場景；
• 狀態(tài)同步：關鍵節(jié)點標注工單狀態(tài)變化，比如“待處理→處理中→已歸檔”，便于用戶跟蹤進度。

②用戶角色權限表：

列出系統(tǒng)中的所有用戶角色以及每個角色所擁有的權限，明確不同角色在系統(tǒng)中的操作范圍，便于用戶了解自己的權限和職責。

應用系統(tǒng)流轉人配置表（具體詳情可看我往期的工單系統(tǒng)終篇）

用戶權限收集表

6.功能操作指南

(1) 功能型：以功能模塊為單位進行介紹。首先進行模塊介紹，說明該模塊的功能和作用；然后附上系統(tǒng)截圖，讓用戶對該模塊的界面有直觀認識；接著詳細描述步驟操作說明，按照操作的先后順序，清晰列出每一步的操作內(nèi)容；再進行內(nèi)容說明，解釋操作過程中涉及的各項參數(shù)、選項的含義；最后注明注意事項，如操作的限制條件、可能出現(xiàn)的錯誤及解決方法等。比如以 “工單管理模塊 – 創(chuàng)建業(yè)務需求工單” 為例：

① 模塊介紹：“工單管理模塊” 是科技工單系統(tǒng)的核心模塊，負責各類工單的創(chuàng)建、查詢、跟蹤與操作，其中 “創(chuàng)建業(yè)務需求工單” 功能用于提報業(yè)務側的功能優(yōu)化、新功能開發(fā)等需求，確保業(yè)務需求有標準化提報路徑、可跟蹤進度、可追溯結果。

② 系統(tǒng)截圖：附“科技工單系統(tǒng) – 工單管理模塊 – 創(chuàng)建業(yè)務需求工單” 頁面截圖。

③ 步驟操作說明：

1. 登錄科技工單系統(tǒng)，在左側導航欄點擊“工單申請”→“創(chuàng)建業(yè)務需求工單”；
2. 在“業(yè)務分類”下拉框中選擇業(yè)務類型以及對應的應用系統(tǒng)；
3. 填寫基礎信息：“任務摘要和詳情描述”；
4. 上傳支撐材料：點擊“附件上傳”，選擇并上傳需求文檔；
5. 提交工單：確認無誤后，點擊“提交”按鈕，系統(tǒng)提示“工單創(chuàng)建成功，待審批”，同時發(fā)送通知給審批人。

④ 注意事項：

• 同一業(yè)務需求不可重復創(chuàng)建工單：提報前需先通過“工單查詢”功能，在搜索框輸入“需求核心關鍵詞”，確認系統(tǒng)內(nèi)無相同或相似工單，避免重復開發(fā)；
• 工單提交后修改規(guī)則：若工單狀態(tài)為“待審批”，可在“我的工單”列表中找到對應工單，點擊“撤回”按鈕修改內(nèi)容后重新提交；若工單已進入“審批中”，需聯(lián)系審批人點擊“駁回”，待工單退回“草稿態(tài)”后再修改；若工單已“審批通過”，則不可直接修改。

(2) 角色型：在功能介紹時從角色的角度出發(fā)。描述用戶登錄系統(tǒng)后，會從哪個功能進入，接著從哪個功能去操作，同時附上該功能的截圖，詳細說明操作步驟、內(nèi)容以及注意事項。例如以 “科技工單系統(tǒng) – 運維專員” 角色為例。

① 登錄與初始頁面：登錄后，系統(tǒng)默認跳轉至 “我的待辦” 頁面，頁面頂部展示 “待處理工單” 數(shù)量，頁面顯示待審批的工單列表。

② 功能操作：比如處理發(fā)布類工單

1. 點擊發(fā)布類工單列表詳情，比如“客戶管理模塊V2.0上線”；
2. 進入“工單詳情頁”，查看“發(fā)布信息”，發(fā)布模塊、版本號、發(fā)布時間、回滾方案，“開發(fā)提交材料”，如安裝包、發(fā)布腳本；
3. 確認發(fā)布條件：檢查“測試報告”是否為“測試通過”，確認業(yè)務部門已在“備注”中注明“非業(yè)務高峰時段發(fā)布”；
4. 填寫發(fā)布記錄：發(fā)布過程中，每完成一步，比如“停止舊服務”“部署新安裝包”“啟動新服務”，在“處理記錄”中實時填寫進度；發(fā)布完成后，選擇“處理狀態(tài)”為“發(fā)布成功”，填寫“發(fā)布結果”，比如“22：00開始發(fā)布，22：15完成，無報錯，服務正?！保?/li>
5. 提交結果：點擊“提交”，系統(tǒng)自動將發(fā)布結果同步給開發(fā)部門和業(yè)務部門，工單狀態(tài)更新為“待業(yè)務確認”。

③系統(tǒng)截圖：系統(tǒng)截圖。

④注意事項：

• 執(zhí)行發(fā)布操作前，需再次確認發(fā)布時間是否為非業(yè)務高峰，避免影響正常業(yè)務；若需臨時調整發(fā)布時間，需在工單詳情頁“備注”中說明，并通知開發(fā)、業(yè)務部門；
• 故障處理時，若無法獨立解決，比如服務器硬件故障，需點擊“轉派”按鈕，將工單轉派給負責硬件的運維工程師，并在“處理記錄”中注明轉派原因。

7.常見問題解答：收集用戶在使用系統(tǒng)過程中可能遇到的常見問題，以及對應的解決方法。問題要具有代表性，解決方法要簡單易行，讓用戶能夠快速解決問題。

附件與支持：提供聯(lián)系方法、郵箱等信息，方便用戶在使用手冊和系統(tǒng)過程中遇到問題時能夠及時尋求幫助。聯(lián)系方法可以包括電話、企業(yè)微信等，郵箱要確保有效。

五、總結

編寫系統(tǒng)的操作手冊是一項重要的工作，它能為用戶使用系統(tǒng)提供有力的指導。在編寫過程中，要明確手冊的類型和受眾，按照手冊的基本要素認真編寫，確保內(nèi)容準確、清晰、易懂。功能型手冊和角色型手冊各有特點，應根據(jù)實際需求選擇合適的編寫方式，或同時編寫以滿足不同用戶的需求，有時候也會搭配操作指南視頻，輔助講解。通過高質量的操作手冊，能有效提高用戶對系統(tǒng)的使用效率，充分發(fā)揮系統(tǒng)的作用，為業(yè)務的順利開展提供保障。