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編輯導(dǎo)語：積分系統(tǒng)是商家用來拉新、促活、留存的手段之一，商家平臺(tái)利用積分服務(wù)吸引用戶，從而減少用戶流失。那么，積分系統(tǒng)適用于哪一類型產(chǎn)品？本篇文章里，作者就積分系統(tǒng)的定義、應(yīng)用做了分析，并針對(duì)快遞行業(yè)的積分系統(tǒng)做了解讀，一起來看一下。

前2天收到某旅游網(wǎng)站的消息通知，說有500積分即將過期，提醒我盡快使用。

我隨即打開其網(wǎng)站，但是尷尬的事情發(fā)生了，我能兌換的商品中沒有看中的，我看中的商品又達(dá)不到兌換標(biāo)準(zhǔn)或者要加錢，于是我怏怏離開，心想這積分一點(diǎn)用也沒有，過期就過期吧。

今天就來聊聊產(chǎn)品的會(huì)員積分系統(tǒng)（僅包含線上產(chǎn)品），你將了解到6方面的內(nèi)容：

1. 積分系統(tǒng)的本質(zhì)是什么；
2. 積分系統(tǒng)適用于哪些類型的產(chǎn)品；
3. OTA平臺(tái)和航司的積分系統(tǒng)和會(huì)員玩法；
4. 菜鳥平臺(tái)和快遞公司官方渠道的積分系統(tǒng)；
5. 快遞公司沒必要早早搭建會(huì)員積分系統(tǒng)的3個(gè)原因；
6. 快遞公司不做積分，還能通過4種玩法留住用戶。

一、積分系統(tǒng)是什么

積分是會(huì)員體系的一種，品牌運(yùn)營(yíng)方通過發(fā)行虛擬的平臺(tái)積分（貨幣），來拉新、促活、留存用戶，從而構(gòu)建自己品牌的生態(tài)圈和護(hù)城河。

從消費(fèi)者角度看，積分是我在平臺(tái)消費(fèi)后的額外福利和虛擬憑證，通過積分我可以從中獲取其他的利益。

因此積分實(shí)際上是品牌運(yùn)營(yíng)方和消費(fèi)者建立連接的紐帶，目前95%以上的產(chǎn)品都配備或大或小的積分系統(tǒng)，那消費(fèi)者和企業(yè)方之間真的只有積分可以連接嗎？

二、積分系統(tǒng)適用于哪類產(chǎn)品

日常我們最常用的積分如線上線下商超、銀行/信用卡等，淘金幣也是一種穿了馬甲的積分，我們按積分和產(chǎn)品定位的依賴關(guān)系來分成3類（僅包含線上產(chǎn)品）。

1）強(qiáng)依賴模式

成長(zhǎng)類產(chǎn)品，只能靠積分來進(jìn)行會(huì)員等級(jí)的升級(jí)或換取時(shí)長(zhǎng)/裝備等，不然產(chǎn)品玩不下去；如QQ、螞蟻森林、游戲類。我老媽每天打卡簽到，只為了領(lǐng)積分（豆子）多玩2局斗地主，每天瀏覽趣頭條，只為了積分換錢。

2）中依賴模式

雙邊關(guān)系平臺(tái)/消費(fèi)類產(chǎn)品，靠積分和增值服務(wù)吸引和留住用戶，為平臺(tái)入駐商家賦能或降低用戶轉(zhuǎn)移到其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比率；如淘寶、攜程、滴滴、品牌連鎖酒店、航司等。

3）弱依賴模式

因需而生的工具類產(chǎn)品，主要是讓用戶養(yǎng)成習(xí)慣，積分就顯得可有可無了；比如：微信（無積分，靠朋友關(guān)系網(wǎng)建立用戶黏性）、今日頭條（無積分，靠推薦跟用戶相關(guān)的內(nèi)容建立用戶黏性）、求職類（無積分，靠信息量和雙方互動(dòng)建立黏性）、快遞類等。

接下來我們重點(diǎn)從中、弱2類模式下的平臺(tái)型和工具型產(chǎn)品進(jìn)行展開。

三、OTA和航司的積分系統(tǒng)

OTA（Online Travel Agency在線旅行平臺(tái)）和航司（航空公司供應(yīng)商）分別以攜程、東航為例，13年之前OTA平臺(tái)的機(jī)票業(yè)務(wù)還是相當(dāng)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，用戶只需要登錄一個(gè)網(wǎng)站就可以看到各個(gè)航司的信息，進(jìn)而選擇最適合自己的航班下單支付即可。

但是隨著航司自建線上銷售渠道，一部分品牌忠誠(chéng)者就轉(zhuǎn)移到航司官方渠道去購(gòu)買，不僅僅是因?yàn)楣俜角罆?huì)員價(jià)最低，最重要的是消費(fèi)可產(chǎn)生積分，積分可兌換機(jī)票等其他專屬服務(wù)；而同樣的消費(fèi)在攜程上產(chǎn)生的積分只能兌換特定商品（當(dāng)時(shí)只有乘機(jī)人且持有東航萬里行卡的用戶，才能享受東航自己的里程積分，現(xiàn)在乘機(jī)少，不確定積分規(guī)則有沒有調(diào)整）。

因此，隨著航司供應(yīng)商、品牌酒店供應(yīng)商自身線上銷售渠道的完善，OTA平臺(tái)的會(huì)員積分系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)逐漸減弱。

不過后來攜程也在通過旅行足跡（數(shù)據(jù)）、更多元化的旅行產(chǎn)品（如攻略、門票、用車、金融、發(fā)現(xiàn)目的地等）來構(gòu)建自己的旅行生態(tài)圈，從而把更多的用戶留住平臺(tái)上。

提到攜程多元化的旅行產(chǎn)品，不禁聯(lián)想到日本的樂天，從線上電商起家，不斷開發(fā)新的業(yè)務(wù)板塊，覆蓋旅游、音樂、保險(xiǎn)、金融、移動(dòng)通訊……（堪稱柳州的五菱，用戶需要什么，我就做什么）。

但是當(dāng)樂天在忙于發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)時(shí)，日本本土的業(yè)務(wù)反被亞馬遜超越了，于是樂天就放了個(gè)大招，在國(guó)內(nèi)自建5G網(wǎng)絡(luò)，依靠自有的移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)讓會(huì)員低成本的升級(jí)5G，享受尊貴的差異化服務(wù)體驗(yàn)。

四、菜鳥和快遞公司的積分系統(tǒng)

菜鳥是阿里的物流數(shù)字化平臺(tái)，作為平臺(tái)方，支持C端用戶通過一個(gè)產(chǎn)品來查跟自己及家人相關(guān)的所有快件信息，在此基礎(chǔ)上還提供寄件、會(huì)員積分福利等服務(wù)。

快遞公司在面對(duì)淘系單時(shí)有點(diǎn)像是大的運(yùn)力承運(yùn)商，雖各自均已自建官方渠道，但各家系統(tǒng)未打通，C端用戶查件要先確定是中通OR圓通OR韻達(dá)，然后找到對(duì)應(yīng)的官方渠道去查，對(duì)于用戶來說費(fèi)力度太高；即使要寄快遞，大流量入口也被電商平臺(tái)牢牢把住。

因此從用戶操作便捷性的角度來看，菜鳥平臺(tái)做會(huì)員積分是比各快遞公司自建會(huì)員積分系統(tǒng)有一定優(yōu)勢(shì)，但不管菜鳥平臺(tái)還是快遞公司官方渠道，其實(shí)都是因需而生的工具類產(chǎn)品，都屬于弱依賴模式。

在此也給菜鳥平臺(tái)潑個(gè)冷水，單單一個(gè)查件入口，菜鳥、微信、手機(jī)運(yùn)營(yíng)商都在爭(zhēng)著搶占，誰離用戶操作更近，不言而喻。

五、為什么快遞公司的積分系統(tǒng)可有可無

1）前面我們說積分是品牌運(yùn)營(yíng)方發(fā)行的虛擬的平臺(tái)貨幣，貨幣是可以拿來交易的，因此積分的獲取和消費(fèi)模式都不容忽視。

之前看到一篇文章，國(guó)內(nèi)信用卡積分中，有79%的積分都是閑置和自動(dòng)過期的，15%的積分兌換了雞肋的產(chǎn)品。如果你想讓用戶積分兌換第三方商家的小商品，打住，價(jià)格拼不過拼多多，萬一品質(zhì)再出問題，影響的還是品牌自身。

如果真要做積分系統(tǒng)，建議向圓通抄作業(yè)，簡(jiǎn)單直接地給用戶實(shí)實(shí)在在的好處，積分換抵用券，隨用隨換。不過很好奇加盟體系下的優(yōu)惠券成本均攤是如何定義的。

說到抵用券，之前我要發(fā)個(gè)快遞，打開菜鳥APP，平臺(tái)送我2元抵用券，但是領(lǐng)完后發(fā)現(xiàn)周六才能用，而當(dāng)時(shí)才周三，于是就先放著等周六再下單。

但是后來好幾天過去了，那個(gè)快遞還在家里放著，因?yàn)槲彝浽谥芰聠瘟恕?/p>

后來我再也不貪這些小便宜了。畢竟一個(gè)快遞8-12元，單價(jià)也不高，還是低頻行為，優(yōu)惠1-2塊感知不明顯。

2）在大部分C端用戶的認(rèn)知里，快遞是電商服務(wù)鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，特別是運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)普及后，用戶只在下單和收貨2個(gè)環(huán)節(jié)幸福指數(shù)最高。

而這2個(gè)環(huán)節(jié)背后的快遞服務(wù)用戶看不到，也就沒有共鳴，對(duì)用戶來說只不過是虛擬的搭售服務(wù)，C端收貨用戶全程沒有真實(shí)受益的感覺。

3）對(duì)C端用戶來說，寄快遞是低頻的因需而生的行為，沒事天天打開快遞APP（公眾號(hào)）干嘛呢，就為了簽到領(lǐng)積分？

拼多多能吸引阿姨大媽天天沉迷進(jìn)去，很大一部分原因是能玩游戲打發(fā)時(shí)間，能和隔壁的老太互相分享搶到的便宜貨，還能領(lǐng)些蚊子腿的小錢。

所以還是專注于做好全流程的服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶寄任何東西的時(shí)候，能優(yōu)先想到自己。

六、除了積分，快遞企業(yè)的會(huì)員系統(tǒng)還能怎么玩

1）做快遞生態(tài)圈，像攜程、樂天、蘋果、小米，以一個(gè)高頻產(chǎn)品為觸點(diǎn)，去獲取用戶，然后圍繞用戶提供多元化的服務(wù)。

比如我今天可能會(huì)寄個(gè)衣服鞋子（小件快遞），會(huì)給千里之外的老媽寄個(gè)生鮮水果（冷鏈），會(huì)在七夕給另一半來個(gè)意外驚喜（同城配送），會(huì)幫老妹把畢業(yè)床被寄回家（大件快運(yùn)），也會(huì)給m國(guó)的小姨寄去一箱特產(chǎn)（國(guó)際件），也會(huì)幫公司給客戶發(fā)一批月餅禮盒（批量寄），高中同學(xué)好久不聯(lián)系了，貿(mào)然寄個(gè)禮物過去不合適，要不發(fā)個(gè)祝福（寄祝福）……

（插播：這里又聯(lián)想到微信的拍一拍，有時(shí)候想聊又不知道怎么開口，或者不知道聊什么，但又想引起ta的注意，就拍一拍。）

可以看出這個(gè)“我”是個(gè)有情感的人，ta希望通過寄遞這個(gè)虛擬服務(wù)跟周圍的人建立連接。如果企業(yè)能幫助這個(gè)“我”建立起ta想要的連接，也就建立起了某類用戶群體的用戶心智和流失壁壘。

2）定位于非電商平臺(tái)的小B端客戶，為其提供CRM系統(tǒng)，幫助B端客戶獲取更大的利益。畢竟一個(gè)B端客戶可以在多個(gè)平臺(tái)賣貨，發(fā)貨卻只會(huì)選擇特定的1-2家快遞公司，隨著數(shù)據(jù)沉淀積累，逃離成本逐步較高。

另一方面，大部分C端用戶的上游都是B端客戶，B端是C端的直接影響者。

3）讓跟C端客戶有直接接觸的業(yè)務(wù)員來幫企業(yè)建立連接。

幾年前1號(hào)店上門送貨的小哥，會(huì)問快遞箱是否回收，回收的話他會(huì)等你拆完包裹把箱子帶走，還會(huì)有福利；隨后天貓就緊跟熱點(diǎn)，快遞員送貨后幫客戶把垃圾帶下樓。

這些小小的舉動(dòng)，都是影響者C端用戶，都在為品牌建立用戶心智添磚加瓦。

4）讓服務(wù)有形、有溫度，讓C端用戶能真實(shí)的通過5感來參與到快遞的服務(wù)中。

之前小朋友害怕去醫(yī)院看醫(yī)生，討厭吃藥，有次帶她參加某兒童醫(yī)院舉辦的小小醫(yī)生/護(hù)士體驗(yàn)活動(dòng)，讓她真實(shí)地做一次護(hù)士，去照顧“病患”，看著病毒慢慢被殺死，“病患”慢慢恢復(fù)，她像發(fā)現(xiàn)了新大陸一樣興奮，而且日后的抵觸心理也大大降低了。

記得之前有看到過一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)，貨物的一生，以視頻的形式來給普通用戶呈現(xiàn)一個(gè)包裹從攬收到簽收整個(gè)流程經(jīng)歷了什么，也是想讓非物流行業(yè)的C端用戶更好地了解快遞，進(jìn)而產(chǎn)生共情。

本文由 @不會(huì)哭的鼻涕貓 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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