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榮耀標識客戶說“你這產(chǎn)品不好用”，多半不是產(chǎn)品的問題，是預期沒對齊
當客戶一句'不好用'砸過來，產(chǎn)品經(jīng)理該如何應對？本文深度剖析客戶反饋背后的真實訴求，拆解三類客戶群體的核心差異，揭示產(chǎn)品預期管理的黃金法則。從'抵觸型'客戶的溝通策略，到功能價值的重新定位，教你如何將客戶的'死刑判決'扭轉(zhuǎn)為'死緩'機會。
產(chǎn)品賣出去，最怕聽到的反饋不是“還差點意思”，而是那種一錘定音的判決——
- “不好用。”
- “不能用?！?/li>
- “我們不想用?！?/li>
這話對產(chǎn)品經(jīng)理來說，基本等于警報拉響：
老板聽完會覺得你這玩意有硬傷；銷售聽完會覺得這東西沒法再賣；領導聽完會覺得這家公司不專業(yè)，順便把你和銷售一起拉黑。
作為產(chǎn)品經(jīng)理，我每次聽到“你們這產(chǎn)品不好用”，第一反應永遠是：
能不能具體點？到底哪里不好用？客戶希望產(chǎn)品做成什么樣子？
銷售幾乎都說不清楚，那我就必須要去客戶現(xiàn)場調(diào)研一番，“死也得死的明白。”
調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，客戶反饋“產(chǎn)品不能用”，其實不是功能真爛到?jīng)]法用，而是客戶對產(chǎn)品的預期太高。
下面就給大家分享下，我調(diào)研后的幾點經(jīng)驗總結(jié)。
一、客戶分三類，最難搞的是“抵觸型”
在單位里，新東西落地，基本會遇到三種人：
第一類：抵觸型
相對年紀偏大，對任何新事物天然反感，最好別給自己找麻煩。
他們有個固定套路：只要挑出一兩個問題，就可以“應付”領導，免去用產(chǎn)品的煩惱。
第二類：被動型
混跡單位有幾年，做啥都可以，但前提條件得是領導說了要用才行。
領導不要求，這個事情做了，領導不知道，豈不是白做了。萬一做出點問題來，領導沒交代，那不得自己背鍋。
第三類：進取型
普遍比較年輕，想做點事，對新事物持支持的態(tài)度。
不指望這個產(chǎn)品能做得多好，有點用就行，慢慢能改進，就好。
最讓人頭疼的，永遠是第一類：抵觸型。
因為他們不是針對你這一個產(chǎn)品，他們是針對一切新東西。更要命的是——他們情緒重、聲音大、傳播快。
你聽到的是“有點小問題”；傳到領導那就成了“根本不能用”；傳到銷售那就成了“產(chǎn)品經(jīng)理培訓時說的都他娘的是吹牛逼”。
二、客戶說“不好用”，要給出產(chǎn)品明確的定位
我們有個產(chǎn)品：通過大模型去做文書的要素識別和段落的自動生成。
這個產(chǎn)品是和某個單位的客戶持續(xù)打磨了近一年的時間，客戶的總體使用評價是，對于他們辦理各類文書有一定的幫助，系統(tǒng)自動生成的文書準確率在80分以上，能夠節(jié)省50%以上的時間。
但隨著產(chǎn)品的全國鋪開，陸續(xù)也收到不少銷售反饋：客戶壓根就沒有用。
為什么還會有客戶根本就不用呢？
帶著這個疑問，我深入走訪了幾個客戶，想要一探究竟。
到了客戶現(xiàn)場，我已經(jīng)做好了“被批斗”的準備。
客戶果然開噴：
- “用你們系統(tǒng)寫出來的和我自己寫的完全不一樣，還得花大量時間改，根本用不了?！?/li>
- “你看，我要的這部分內(nèi)容沒有，這部分內(nèi)容是錯的，這部分的順序不對，這部分的格式有問題…..”
我沒跟客戶爭論，第一時間承認產(chǎn)品確實做不到100%的準，壓低聲音問了一句很關鍵的話：
那有沒有哪部分生成得還行？有能直接用的沒？
客戶頓了一下：
- “這部分還能參考?！?/li>
- “這段可以直接復制?！?/li>
這就對了。
很多時候客戶嘴上說“完全不能用”，實際上是：他們期望的產(chǎn)品能夠完全替代這項工作，如果還要改，那就不行。
于是我就把話說明白了：
- 這產(chǎn)品確實還不成熟，軟件這東西就是越用越順、越用越貼近業(yè)務。
- 別指望它替代你全部習慣，它更像個“輔助駕駛”，不是“全自動駕駛”。
- 先挑能省事的點用起來：好用的直接拿走，不好用的先忽略。
這段話的核心不是“解釋產(chǎn)品”，而是在做一件事：把客戶的預期從“替代我”調(diào)整成“輔助我”。
客戶聽我這么一說，客戶的抵觸情緒立刻降了一半，說后續(xù)會再試試。
這次調(diào)研讓我更堅定一個認知：
新產(chǎn)品別指望一次性改變客戶習慣，每個客戶對于新事物的認知都是不一樣的。
你要做的是先讓它活下來，讓客戶愿意持續(xù)去使用產(chǎn)品。
怎么活下來？
很簡單：別讓客戶用“整體”去給產(chǎn)品判刑，要讓他按“功能點”去看價值。
你這個產(chǎn)品如果整體打分只有60分，那很容易被一票否決；
但如果某個功能點能打到100分，那就能從“死刑”改成“死緩”。
客戶只要開始用，形成路徑依賴，“死緩”就可能變“有期”，最后變“常用工具”。
三、你以為的核心功能，可能不是客戶最買賬的點
我們這款產(chǎn)品，定位是輔助客戶快速生成各類文書。
但收到的大量的反饋很現(xiàn)實：
- 簡單業(yè)務：自己寫更快；
- 復雜業(yè)務：生成質(zhì)量又不夠。
聽著像是產(chǎn)品定位塌了。
但調(diào)研后發(fā)現(xiàn)：這套系統(tǒng)的文書識別、內(nèi)容摘錄反而做得很好，能實打?qū)嵤r間。
于是有個客戶給了個特別中肯的建議——而且這人一開始是堅決反對采購我們產(chǎn)品的業(yè)務專家：
你們別叫“文書大師”了，改叫“閱卷大師”。
文書生成你們只有60分，閱卷輔助你們能到100分。
這句話很狠，但很真實。
產(chǎn)品跟人一樣，有優(yōu)點有短板。聰明的做法不是硬補短板（那成本很高），而是先聚焦收斂，放大長板，讓客戶先認可價值，再談迭代。
還有個經(jīng)常被忽視的點：
功能價值沒發(fā)揮出來，可能不是功能不行，而是客戶壓根不會用、也沒人教會他用。
比如我們產(chǎn)品理論上只支持4類業(yè)務，但有客戶摸索出來：
完全可以手動上傳其他業(yè)務卷宗，照樣做內(nèi)容分析摘錄。
這不是我們當初規(guī)劃出來的，而是客戶“野生用法”跑出來的價值點。
四、為什么產(chǎn)品好用，有些客戶還是不用？答案很扎心
雖然產(chǎn)品有些客戶反饋不好用，但絕大部分的客戶還是一直都有在使用。
但是，有個單位的客戶，使用數(shù)據(jù)是零，銷售一個“屎盆子”扣過來，產(chǎn)品有問題，客戶一點都沒用。
結(jié)果，我去客戶現(xiàn)場，打開系統(tǒng)一看——我的乖乖，產(chǎn)品交付培訓后一個業(yè)務都沒跑過。
主任說他在群里通知過很多次，大家就是不動。
我問主任一句：“您自己用過嗎？”
他說：“我不辦具體業(yè)務，沒用過。你教教我先。”
我教完他，他立刻覺得不錯，說能省不少事，然后轉(zhuǎn)頭去找領導溝通：以后這類業(yè)務必須用。
你看，問題根本不在產(chǎn)品，而在推動鏈條上：領導沒用過，就很難形成要求；沒要求，下面就不會動。
還有一個單位也比較“典型”：雖然有使用數(shù)據(jù)，但就是一兩次。
調(diào)研后，客戶給出的理由是：
- 生成文書不符合他們寫作習慣；
- 他們有一套“固定模板”，復制粘貼更省事。
我追問他們，模板哪來的？
“不知道，領導要求的，多年就這么用。”
我再問：什么情況下你愿意持續(xù)用？
“領導要求用，或者你們能按我們的模板生成?！?/p>
回程路上那種無奈感就上來了：
無奈的是，就算你的產(chǎn)品再好用，技術在先進，確實能夠減輕工作負擔，但也沒有辦法改變部分人的觀念。
——“產(chǎn)品好不好用不重要，領導要不要求才重要?！?/strong>
五、預期管理的本質(zhì)：把“能做到什么/做不到什么”說在前面
很多負面反饋，本質(zhì)就是預期沒管理好。
培訓時你如果只講“能做什么”，不講“做不到什么”，客戶會自動腦補成“什么都能做”；一上手發(fā)現(xiàn)不是那么回事，就會得出結(jié)論：你在忽悠。
所以培訓必須把話說透：
- 哪些場景適合用（例如：輔助、參考、查漏補缺）；
- 哪些場景別指望它（例如：完全替代個人風格、一步到位成品）；
- 怎么用能省力（直接復制好的段落、把它當檢查工具，而不是寫作工具）。
把預期降下來，客戶反而更容易滿意；
把預期抬太高，客戶一定會失望。
結(jié)尾
這一圈產(chǎn)品使用的客戶調(diào)研下來，有了兩點比較深刻的感觸：
1.不要跟客戶爭對錯，要跟客戶對齊預期。
2.不要奢望一步替代，要先找到一個能立住的價值點。
你只要能讓客戶從“完全不用”變成“偶爾用”，從“偶爾用”變成“某個場景必用”，這個產(chǎn)品就活了。
活下來，才有資格談迭代；
先活下來，才有機會把“死刑”改成“有期”。
作者：武林，公眾號：肖武林
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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。
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