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本文簡(jiǎn)單介紹了電商領(lǐng)域的反騙賠工作經(jīng)驗(yàn)，希望能夠給你帶來(lái)一些幫助。

前言

提到電商風(fēng)控有哪些風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型，我們首先會(huì)想到的是爬蟲(chóng)、作弊、刷單這些。而提到騙賠，我們首先想到的則是保險(xiǎn)騙賠。在百度百科中，騙賠也被定義為“一種道德危險(xiǎn)”，是“指被保險(xiǎn)人采用虛偽欺詐手段獲得保險(xiǎn)賠款或給付保險(xiǎn)金的行為”。百度搜索“騙賠”關(guān)鍵詞，出來(lái)的也都是各種保險(xiǎn)騙賠案例。而輸入“電商騙賠”，搜到的內(nèi)容大部分都是“電商詐騙”相關(guān)的。

但是，在電商風(fēng)控領(lǐng)域，騙賠這一風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型幾乎每個(gè)公司的風(fēng)控團(tuán)隊(duì)都會(huì)涉及到。筆者在多家電商公司做過(guò)反騙賠風(fēng)控策略，總結(jié)了以下對(duì)抗經(jīng)驗(yàn)，僅供大家參考。

一、電商賠付介紹

1. 賠付政策

天貓、淘寶、攜程、美團(tuán)這些電商平臺(tái)，都有各自的賠付政策。

比如，我們?cè)谔熵埳腺?gòu)買(mǎi)商品，商家沒(méi)有按約定時(shí)間發(fā)貨，這個(gè)場(chǎng)景就在天貓規(guī)定的賠付范圍內(nèi)，可以申請(qǐng)訂單金額30%（最高不超過(guò)500）的賠付金；再比如，在美團(tuán)預(yù)定了一個(gè)酒店，到酒店前臺(tái)卻被告知已經(jīng)滿房了，針對(duì)這個(gè)場(chǎng)景，美團(tuán)的服務(wù)保障條款中也制定了相關(guān)的賠付政策。

下圖是天貓和美團(tuán)的賠付政策：

2. 賠付的目的

今年3月，杭州的四家電商巨頭：阿里巴巴、網(wǎng)易考拉、蘑菇街、貝貝網(wǎng)聯(lián)合簽訂了創(chuàng)建“放心消費(fèi)商臺(tái)平臺(tái)”承諾書(shū)，承諾合計(jì)出資48億元建立消費(fèi)維權(quán)預(yù)賠金。

“假就賠”、“貴就賠”、“慢就賠”，企業(yè)的賠付政策和預(yù)算，其目的，一是為了在消費(fèi)者體驗(yàn)受損時(shí)，給予一定補(bǔ)償挽回消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任，二是主動(dòng)提供超出用戶期待的服務(wù)，進(jìn)一步提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

二、電商騙賠介紹

平臺(tái)有賠付政策，黑產(chǎn)自然有騙賠手法了。哪里有利可圖，哪里就有黑產(chǎn)。當(dāng)然，哪里有黑產(chǎn)，哪里便有風(fēng)控。所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，在介紹反騙賠對(duì)抗經(jīng)驗(yàn)之前，首先，我們要知道都有哪些騙賠場(chǎng)景：

1. 薅羊毛

所謂“薅羊毛騙賠”，是指正常用戶下單有正常的消費(fèi)目的，只不過(guò)企圖通過(guò)騙賠“賺一點(diǎn)回扣”或者免費(fèi)消費(fèi)。

這類(lèi)騙賠場(chǎng)景的最大特點(diǎn)就是，賬號(hào)基本都是正常的。一般的薅羊毛用戶不會(huì)刻意進(jìn)行風(fēng)控對(duì)抗，通常都是使用自己的個(gè)人賬號(hào)下單并索賠?！案呒?jí)”一點(diǎn)的薅羊毛用戶，便如下圖所示，會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道找一些專(zhuān)業(yè)代騙賠的黑產(chǎn)來(lái)操作，因?yàn)樗麄兊乃髻r經(jīng)驗(yàn)和溝通話術(shù)更專(zhuān)業(yè)，在索要安撫性補(bǔ)償?shù)膱?chǎng)景中，往往能夠快速說(shuō)動(dòng)客服執(zhí)行賠付。

2. 虛構(gòu)賠付場(chǎng)景

回顧一下百度百科對(duì)騙賠的定義：“指被保險(xiǎn)人采用虛偽欺詐手段獲得保險(xiǎn)賠款或給付保險(xiǎn)金的行為”，雖然這里說(shuō)的是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，但仍然適用于我們要說(shuō)的電商領(lǐng)域的騙賠。

這個(gè)定義中核心關(guān)鍵詞是“采用虛偽欺詐手段”，在電商業(yè)務(wù)的騙賠中，虛構(gòu)賠付場(chǎng)景就是最常見(jiàn)的一種騙賠手法。

我找了一個(gè)相關(guān)的新聞稿作為示例給大家解釋一下什么叫虛構(gòu)賠付場(chǎng)景。

這個(gè)新聞寫(xiě)的是發(fā)生在美團(tuán)平臺(tái)的騙賠，騙賠人是攜程的銷(xiāo)售人員，從新聞中我們可以看到，騙賠人利用職位便利獲取到線下房態(tài)信息，轉(zhuǎn)而在美團(tuán)上預(yù)定訂單，虛構(gòu)出“我要入住，但酒店無(wú)房”的賠付場(chǎng)景，向美團(tuán)客服騙取賠付。

這個(gè)案例就是典型的虛構(gòu)賠付場(chǎng)景的騙賠案例。由于平臺(tái)的賠付政策和標(biāo)準(zhǔn)都是對(duì)外公示對(duì)，騙賠最有效的方法就是讓平臺(tái)以為他真的遇到了消費(fèi)問(wèn)題，體驗(yàn)受到了損害。

因此，虛構(gòu)賠付場(chǎng)景也是最常見(jiàn)的一種騙賠手段，至于如何辨別賠付場(chǎng)景是虛構(gòu)還是真實(shí)的，在第三部分會(huì)介紹。

3. 職業(yè)打假

職業(yè)打假人的誕生，要追溯到1994年，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加了一條針對(duì)經(jīng)營(yíng)者欺詐行為的退一賠一規(guī)定，伴隨著這條規(guī)定出現(xiàn)的就是職業(yè)打假人。

一開(kāi)始，他們憑借著專(zhuān)業(yè)的法律知識(shí)，用法律做武器，在凈化市場(chǎng)環(huán)境的同時(shí)，也從中獲得不菲的賠付利益。

而隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，職業(yè)打假人的手開(kāi)始伸向各大電商平臺(tái)。首當(dāng)其沖的自然是天貓?zhí)詫殻诰W(wǎng)上隨便搜一下就能找到大量關(guān)于天貓?zhí)詫氋u(mài)家被職業(yè)打假的新聞。

跟前面兩種騙賠場(chǎng)景相比，職業(yè)打假手法更專(zhuān)業(yè)，同時(shí)也危害更大。不論是淘寶天貓還是美團(tuán)攜程，只要涉及到商品信息展示，就可能被職業(yè)打假人盯上。

比如，天貓某商家在商品詳情頁(yè)的介紹中使用了“最持久“這樣的字眼，再比如某酒店在國(guó)家旅游局官網(wǎng)是四星級(jí)，攜程APP上卻展示為五星級(jí)，類(lèi)似這樣的信息錯(cuò)誤被職業(yè)打假人發(fā)現(xiàn)后，他們就會(huì)蜂擁而至，下單后以虛假宣傳為由向平臺(tái)提出退一賠三的要求。

職業(yè)打假這一場(chǎng)景，讓所有電商平臺(tái)深?lèi)和醇矃s又無(wú)可奈何，因?yàn)樗麄兲岢龅乃髻r要求完全符合法律法規(guī)的要求。

三、電商反騙賠介紹

介紹了賠付和騙賠之后，接下來(lái)進(jìn)入主題，簡(jiǎn)單介紹一下我認(rèn)為對(duì)大家管控騙賠比較有幫助的風(fēng)控手段：

1. 搭建完善的線上攻防體系

下圖是反騙賠的整體策略框架：

1. 首先是數(shù)據(jù)層：風(fēng)控的核心是數(shù)據(jù)，沒(méi)有數(shù)據(jù)做不了風(fēng)控。所以，首先要做的是盡可能全的接入與賠付相關(guān)的所有數(shù)據(jù)。這里我列了幾個(gè)，賠付數(shù)據(jù)毋庸置疑，做反騙賠肯定要有全量的賠付數(shù)據(jù)，要知道業(yè)務(wù)每天賠出去多少錢(qián)，賠給了哪些用戶；前面提到，賠付的目的之一是主動(dòng)提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，在賠付預(yù)算有效的情況下，肯定應(yīng)該首先提高那些價(jià)值更高的用戶的體驗(yàn)，所以，交易數(shù)據(jù)也是必需的；而賬號(hào)數(shù)據(jù)則是我們用來(lái)判斷同人、團(tuán)伙關(guān)系的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，必不可少；這里提到的外部數(shù)據(jù)是指從第三方接入的黑產(chǎn)、職業(yè)打假人數(shù)據(jù)，非必要，有的話更好。當(dāng)然還有一些風(fēng)控已識(shí)別的黑名單數(shù)據(jù)、商品信息數(shù)據(jù)等，這里就不一一列舉了。??
2. 其次是特征層：特征是承接數(shù)據(jù)和策略的中間層，將數(shù)據(jù)加工成特征，提供給規(guī)則和模型使用。與常見(jiàn)的風(fēng)控策略思路一致。這里就不展開(kāi)了，下面重點(diǎn)講一下反騙賠的策略經(jīng)驗(yàn)。
3. 最重要的策略層：既然賠付的目的是為了保障用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，最終是希望被賠付的用戶能夠給平臺(tái)帶來(lái)更多的消費(fèi)。那么，我們對(duì)騙賠的分析也應(yīng)該圍繞賠付和消費(fèi)這兩個(gè)核心指標(biāo)展開(kāi)。而這兩個(gè)指標(biāo)的二維映射關(guān)系，我認(rèn)為基本可以做以下定義：

   根據(jù)這個(gè)二維關(guān)系，很明顯可以看出，反騙賠策略的核心內(nèi)容是對(duì)同人、同團(tuán)伙、同社群關(guān)系的賠付和消費(fèi)等級(jí)刻畫(huà)。這一步做好了，基本能解決70%以上的騙賠問(wèn)題。剩下的業(yè)態(tài)策略，就是根據(jù)具體的賠付場(chǎng)景梳理出對(duì)應(yīng)的虛構(gòu)手段和防控策略。

4. 最后是決策層：策略有分層，決策自然也得分層。針對(duì)不同的策略識(shí)別出的不同騙賠行為，建議配置差異化的決策。不要一棒子打死，全部攔截賠付。比如，針對(duì)薅羊毛的高消費(fèi)用戶，可以不賠現(xiàn)金改賠優(yōu)惠券，促進(jìn)他下一次消費(fèi)。再比如，針對(duì)職業(yè)打假的訂單，在索賠環(huán)節(jié)打騙賠標(biāo)簽或者攔截賠付都沒(méi)有用了，這類(lèi)高風(fēng)險(xiǎn)的訂單需要在下單環(huán)節(jié)就進(jìn)行預(yù)警干預(yù)。

2. 加強(qiáng)跨部門(mén)線下聯(lián)動(dòng)

除了線上策略之外，對(duì)騙賠的管控和打擊還可以聯(lián)合公司的安監(jiān)、法務(wù)、PR等部門(mén)進(jìn)行管控。前面介紹騙賠場(chǎng)景所舉的例子，就是一個(gè)跨門(mén)聯(lián)合打擊的例子，風(fēng)控通過(guò)線上數(shù)據(jù)識(shí)別到騙賠，反饋給安監(jiān)做線下打擊，打擊之后再通過(guò)PR發(fā)稿震懾騙賠團(tuán)伙。

3. 建設(shè)高效的情報(bào)運(yùn)營(yíng)機(jī)制

打入敵人內(nèi)部是最有效的獲取敵情的方式。在與騙賠團(tuán)伙的對(duì)抗過(guò)程中，借助輿情監(jiān)控的手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)外網(wǎng)傳播的騙賠信息，可以幫助我們迅速感知風(fēng)險(xiǎn)。

以上！

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