數(shù)字化系統(tǒng)不好用的4個真相

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SaaS學(xué)姐

2023-12-05

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12 分鐘

業(yè)務(wù)數(shù)字化后的最大變化，即留痕與規(guī)范，而這一變化容易讓系統(tǒng)操作者有所不滿，并將數(shù)字化系統(tǒng)帶來的“不便”歸咎為系統(tǒng)“不好用”。怎么去理解并解決數(shù)字化系統(tǒng)的“不好用”呢？這篇文章里，作者嘗試梳理數(shù)字化系統(tǒng)“不好用”的4個真相，一起來看。

系統(tǒng)是業(yè)務(wù)的數(shù)字化的表現(xiàn)形式。

有系統(tǒng)之前，溝通基本靠吼，對規(guī)則的彈性極高，沒有規(guī)則可以現(xiàn)定，有規(guī)則可以通融，這是人和人之間的游戲。

有系統(tǒng)之后，哪怕同事就坐在你旁邊，你們也要通過系統(tǒng)來交換信息，且交換的是系統(tǒng)定義好的標(biāo)準(zhǔn)信息。

留痕，規(guī)范，這就是業(yè)務(wù)數(shù)字化后的最大變化。

這也是系統(tǒng)操作者心生不滿的來源，留痕看上去有追責(zé)嫌疑，而規(guī)范就是沒事找事。

把數(shù)字化等同于管理層不知道民間疾苦，只為追逐熱點(diǎn)的項目，主觀上把所有和系統(tǒng)有關(guān)的事情，都總結(jié)為“不好用”。

意愿上不想用，吐槽說系統(tǒng)不好用。
使用系統(tǒng)帶來的路徑變長，管控變嚴(yán)，歸納為不好用。
交互體驗上的反人性，也說不好用。

一系列的不好用反饋到公司，對管理層實施數(shù)字化的信心是嚴(yán)重的動搖。

今天我們一起來抽絲剝繭，認(rèn)清“不好用”的四個真相，以此對號入座，夯實信心。

真相1：數(shù)字化勢必帶來受益方和損益方

系統(tǒng)的操作者，通過使用系統(tǒng)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，讓公司內(nèi)部得以留存數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)。

但對于操作者本身，由于受制于系統(tǒng)約束和業(yè)務(wù)限制，大概率會增加工作量。

無論系統(tǒng)再怎么重視用戶體驗，簡化步驟，他們的工作就是比之前增加了，成為這次數(shù)字化損益方。

數(shù)字化是一次改革，勢必有受益方有損益方，受益方說好用是自然的，損益方吐槽說不好用也是自然的。

對此我們要有心理預(yù)設(shè)，“無痛數(shù)字化”只是理想的伊甸園，說不好用再正常不過，它也不應(yīng)該成為數(shù)字化信心的減弱器。

有一個小辦法可以快速讓你識別出受益方和損益方。

完整列出數(shù)字化過程中涉及的所有角色。
以角色做區(qū)分，列出每個角色使用系統(tǒng)前后的工作步驟、工作規(guī)范、所花時間。
前后對比，列出受益方和損益方，且按照損益多少對損益方進(jìn)行排序。

心中有數(shù)，未來損益方角色的聲浪再大，也不會輕易動搖。

真相2：數(shù)字化過程往往會忽視其工具價值

數(shù)字化會產(chǎn)生損益方，但確實又需要損益方操作系統(tǒng)，怎么讓他們心甘情愿？

有人說，靠命令，靠規(guī)范，靠管理。

就個人經(jīng)驗來說，這些方式在一定程度內(nèi)，有用，但不好用。

這些“外力”凌空而來，在執(zhí)行層眼里就是短期要應(yīng)付的事情。

下命令說每日要錄入數(shù)據(jù)，但沒有持續(xù)的檢查機(jī)制，就會變成：檢查就做，不檢查不做。

什么時候管理者不再檢查，錄入就慢慢停止了。

而管理者的精力分配，來自于高層的關(guān)注方向，這就導(dǎo)致，數(shù)字化需要公司從上到下時時刻刻緊盯，成為了一個管理成本、執(zhí)行成本極高的項目。

所以我們應(yīng)該考慮另一種形式的驅(qū)動力——內(nèi)力，讓員工自發(fā)的使用系統(tǒng)。

把數(shù)字化作為輔助員工工作的工具，換句話說，就是“賦能”。

例如SCRM，通過統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部的資料、話術(shù)，賦能銷售更好的觸達(dá)客戶，并通過數(shù)據(jù)及時看到客戶對資料的反應(yīng)，調(diào)整銷售策略。

這實實在在地為銷售提供了幫助，解決了在銷售過程中的遇到的不少問題，自然也比傳統(tǒng)的CRM更受銷售歡迎。

多說兩句，數(shù)字化的初衷往往是為了解決數(shù)據(jù)問題，讓管理者能實時準(zhǔn)確的看到數(shù)據(jù)，更好地作出經(jīng)營決策。但如果你的目標(biāo)是數(shù)據(jù)價值，你就不能只考慮數(shù)據(jù)價值。

數(shù)據(jù)價值的前提，是員工操作系統(tǒng)來獲得線上化的數(shù)據(jù)。而寄希望員工于操作系統(tǒng)，不可能只靠強(qiáng)制推行，勢必要提升系統(tǒng)的工具價值賦能員工，也需要在過程中重塑流程改造協(xié)同價值。而這一切改造的最終結(jié)果，不僅是管理者得到了數(shù)據(jù)價值，也能形成更佳的客戶價值。

真相3：交互體驗是蛋糕上的櫻桃

有領(lǐng)導(dǎo)會說：數(shù)字化既然有損益方，那我們就要更重視用戶體驗，給他們提供好的使用感受。

然而在我做企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化的數(shù)年間，發(fā)現(xiàn)大家對于體驗的要求是——沒有要求。

不管是做管理模塊，做工具模塊，做數(shù)據(jù)模塊，大家提出的都是功能需求而非體驗需求。

不同于C端的產(chǎn)品，由于有同類型的產(chǎn)品映襯，用戶對于那些“不同的”“多了一個步驟的”操作非常敏感。

在內(nèi)部數(shù)字化系統(tǒng)中，絕大多數(shù)人對于體驗既不敏感，也不追求。

和各個角色深度交流，引導(dǎo)著去聊和UI、交互相關(guān)的內(nèi)容，次次都是相顧無言。

大家使用系統(tǒng)的目的很簡單，就是要完成某件事情，這里點(diǎn)一下，那里點(diǎn)一下，次數(shù)多了就成為了膝跳反射，還談什么體驗?zāi)亍?/p>

如果是SaaS產(chǎn)品，可以在產(chǎn)品后期，適當(dāng)投入精力在交互體驗上，但如果只服務(wù)于內(nèi)部用戶，交互體驗只應(yīng)該是蛋糕上的櫻桃，做好蛋糕比放櫻桃更加實際。

真相4：缺少流程再造，線下流程直接生搬

業(yè)務(wù)數(shù)字化，直接照搬線下流程到線上，看上去合理，但實際問題很大，甚至可以說最大的不好用就來源如此。

正如前文所言，線上的系統(tǒng)化是代碼工程的產(chǎn)物，它規(guī)范，它非此即彼，它控制人的行為，它改動起來成本不小。

線下有彈性的的方式搬到線上，都要收斂為一套合乎系統(tǒng)邏輯的嚴(yán)絲合縫的操作規(guī)范。

如果業(yè)務(wù)本身就不合理，又沒有適應(yīng)系統(tǒng)作出改動，只會放大這樣的不合理。

所以，使用系統(tǒng)做業(yè)務(wù)，勢必要經(jīng)過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計。

在這一過程，我們可以用：0-100-1000的三段式來進(jìn)行流程重構(gòu)。

0，是第一個階段，是歸零。

重新看待要線上化的業(yè)務(wù)，去梳理業(yè)務(wù)流程中涉及的角色，角色需要做的操作。

這一步可以由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人操刀，無需考慮線上要怎么做，線下是怎么運(yùn)行的，如何運(yùn)行最合適就怎么寫。

100，是第二個階段，把所有場景分支重新補(bǔ)全。

這一步可以由產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)人員，通過現(xiàn)場重勘，面談，問卷等方式，補(bǔ)齊線下可能遇到的各種異常場景。

1000，就是重新定義使用系統(tǒng)上要做什么事情。

這一步以產(chǎn)品經(jīng)理為主，把一切角色，流程，操作落實到系統(tǒng)層面，并和業(yè)務(wù)達(dá)成一致。

思考：

哪些角色是必須的？哪些可以省略？
每個角色的操作和查看權(quán)限如何界定？
哪些操作是必須的？哪些可以省略？
哪些操作結(jié)果是需要驗證的？是事前驗證、事中驗證還是事后？
這些操作是否要被管理和監(jiān)控？是否涉及審批、風(fēng)控等其他角色？
這些操作是否有批量處理或者提升效率的訴求？自動化、AI等能力是否可以支持或者替代？

最后呈現(xiàn)出每一個角色的新SOP，具體是什么職責(zé)，需要在哪些頁面，以什么標(biāo)準(zhǔn)，做什么操作一目了然。

0-100-1000是一個簡單的流程再造的步驟，需要產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)人員一起參與，業(yè)務(wù)上給全信息，陳述規(guī)則，產(chǎn)品上貼近系統(tǒng)，延續(xù)業(yè)務(wù)目標(biāo)，考慮到系統(tǒng)的限制和優(yōu)勢，去重新進(jìn)行流程設(shè)計。

以業(yè)務(wù)為核心，彼此做擅長的事情，尊重理解，這是業(yè)務(wù)流程再造的必要分工。

回顧本文。

首先，數(shù)字化項目中，要接受一定會存在損益方，要接受損益方吐槽的不好用。

我們可以通過給損益方提供工具價值，提升他們的內(nèi)驅(qū)力，更好地推動數(shù)字化發(fā)展。

同時不過分期待用戶體驗對損益方的影響。

最后別忘了，在數(shù)字化之前，好好使用流程再造的3段式，在系統(tǒng)上線前就設(shè)計出匹配系統(tǒng)、切合實際的業(yè)務(wù)流程。

如果本篇文章對你有用，也期望我詳細(xì)剖析數(shù)字化的2段7步法，請告訴我你的心愿。