国产a一级毛片爽爽影院_欧美日韩亚洲中字二区在线播放_国产在线每日都有更新_日韩中文字幕tv在线看_日韩美女婬乱大片A级网站_韩国无遮免费羞羞漫画_久久亚洲精品无码播放偷妻_国产成人777爽视频_色噜噜狠狠成人中文综合18_国产精品免费高清在线观看

在私域運營逐漸成為企業(yè)標配的今天，企微SCRM系統(tǒng)已不再是“錦上添花”，而是“基礎設施”。本文將從系統(tǒng)架構、功能模塊到落地路徑，手把手帶你搭建一套真正可用、可擴展的企微SCRM系統(tǒng)，助力企業(yè)實現(xiàn)用戶資產(chǎn)沉淀與精細化運營。

本文講述SCRM系統(tǒng)的特性和構建，您將在本文了解到什么是SCRM，以及如何基于企業(yè)微信打造SCRM全流程閉環(huán)（干貨在后面），文中已對敏感數(shù)據(jù)做了處理，如有侵權請聯(lián)系作者，這是我第一次發(fā)表產(chǎn)品文章，如有問題請各位大神不吝賜教，感謝！

什么是SCRM？

SCRM 的全稱是 Social Customer Relationship Management，即 社會化客戶關系管理。

它是在傳統(tǒng)CRM（客戶關系管理）的基礎上，深度融合了社交媒體的渠道、理念和功能，以客戶為中心，通過互動與連接來管理客戶關系的系統(tǒng)。

您可以簡單理解為SCRM = 傳統(tǒng)CRM + 社交媒體。

他和傳統(tǒng)CRM的核心區(qū)別是什么？

我們先來看看企業(yè)銷售工具的發(fā)展歷程

階段一：紙質(zhì)檔案階段，銷售人員依賴的是自己的記憶和手中的筆記本，本質(zhì)是做客戶信息記錄，以便于進行客戶聯(lián)系和跟進。

階段二：個人pc階段，這一步數(shù)據(jù)從紙質(zhì)筆記本移動到個人pc電腦上，本質(zhì)仍是數(shù)據(jù)的存儲，相比較于手寫，有了效率的提升。

階段三：企業(yè)化階段，此時已有服務商開始基于局域網(wǎng)等技術架構，開發(fā)出系統(tǒng)性的CRM系統(tǒng)，基于企業(yè)做本地化部署，已經(jīng)步入流程化管理階段，標志著從數(shù)據(jù)記錄到流程管理的邁進。

階段四：云端階段，隨著互聯(lián)網(wǎng)普及和云計算技術發(fā)展，原本部署在本地的系統(tǒng)，此時遷移到云端，也就是saas型CRM系統(tǒng)，降低了系統(tǒng)的使用門檻，成為任何企業(yè)和個人都能用得上的系統(tǒng)。

階段五：智能化階段，也就是現(xiàn)在處于的階段，此時CRM系統(tǒng)不再是一個工具，而是企業(yè)管理中的重要系統(tǒng)，基于大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，圍繞客戶社交媒體，延伸出SCRM系統(tǒng)概念，CRM從工具變更為主動賦能、經(jīng)營預測，并利用客戶社交關系實現(xiàn)增長的利器。

下面我們來看看，如何基于企業(yè)微信搭建SCRM系統(tǒng)

核心業(yè)務流程

我們以企業(yè)服務業(yè)務流程舉例，我們每個階段拆開來看

收單階段：我們的客戶從哪里來？如何來？

傳統(tǒng)的收單方式有地推、會展、數(shù)據(jù)購買等，互聯(lián)網(wǎng)時代大部分的收單方式是通過推廣獲取流量，同時結合品牌網(wǎng)站獲取自然流量，常見的是客戶留資（留下聯(lián)系方式），然后等待企業(yè)的銷售或客服人員聯(lián)系，最后分發(fā)跟進。這里大家都頭疼的一個問題是外呼接通率不高，客戶接受度低，那我們有沒有一種方式，能和外呼結合起來呢，有的，朋友，有的，請看這里（這并非是企業(yè)微信軟文，作者只是分享搭建SCRM系統(tǒng)方法）

企業(yè)微信提供了一個聯(lián)系我的接口，這里和微信深度集成，我們稱之為“活碼”

也就是說，你只需要把這個二維碼和銷售人員賬號綁定，放在客戶留資的頁面上，客戶就可以通過這個二維碼聯(lián)系到你對應的銷售人員，同時你的CRM系統(tǒng)可以記錄客戶什么時候提交的，通過哪個渠道提交的，生成的線索商機ID是什么，客戶加的銷售是誰，根據(jù)客戶留資應該幫銷售人員對客戶進行什么備注等等。

他還有一個配套接口，幫助我們銷售人員的話術銜接，提升銷售效率，他就是新客戶歡迎語

有了這個功能，我們就可以基于自己的業(yè)務，對客戶分配不同的人員，給客戶說不同的話了（見人說人話，見鬼說鬼話）

這里我提供一份業(yè)務流程參考

跟進階段+成交階段：如何跟進客戶？如何發(fā)合同報價？

相信我們的銷售在拿到線索商機后，第一件事都是進行外呼，這時候客戶不接電話咋整，客戶接了電話敷衍了事或暫時沒有需求，我們下一步該做什么呢；

前面我們已經(jīng)給了客戶企微的聯(lián)系方式，客戶如果通過掃碼添加了我們的企微，這時候銷售除了外呼，同時也在企微聯(lián)系人里面有了客戶，我們可以把客戶聯(lián)系維護的工作重心，放到企微了，此時我們打開客戶的側(cè)邊欄，他大概是長這么個樣子，當然，側(cè)邊欄的所有功能，都是企業(yè)原有CRM系統(tǒng)的集成。

在這里，我們可以識別到客戶是誰，對應我們CRM系統(tǒng)里面的哪位客戶，哪個線索商機，客戶在CRM系統(tǒng)的所有資產(chǎn)包括訂單合同發(fā)票等等數(shù)據(jù)。

我們在和客戶談成合作后，如何把報價單發(fā)送到客戶手里，傳統(tǒng)的方式可能是出了合同郵寄，簽署再郵寄，費時費力不說，中途的變動也不少，而此時我們報價后立即通過企微線上的方式，把電子合同發(fā)送到客戶微信，客戶只需動動手簽署即可，當然電子合同又是另外的課題了，這里不做贅述。

同樣附上業(yè)務流程參考

服務階段+售后階段：客戶如何知道服務進度？客戶有不滿意如何觸達企業(yè)？

業(yè)務成交后，企業(yè)著手安排服務，此時的客戶有需求明確知道自己的服務處于什么進度，例如電商行業(yè)，我們購買了商品后，有物流信息同步；同時會針對我們的產(chǎn)品服務進行評價，這些動作都需要有觸達企業(yè)的流程。

廢話少說，附上業(yè)務流程

客戶運營與復購

當我們有了客戶的微信，此時我們的營銷活動就有了觸達用戶的渠道，我們可以為營銷人員搭建一套運營系統(tǒng)，這個系統(tǒng)承載著活動管理、消息群發(fā)、營銷復盤等核心功能，通過客戶朋友圈，客戶群發(fā)我們可以做的營銷活動多種多樣，以此來對客戶進行精細化運營，提升客戶復購率。

SCRM的社交性如何體現(xiàn)，有哪些場景

SCRM的社交性，其核心是將客戶視為擁有社交影響力、處于關系網(wǎng)絡中的“人”，而不僅僅是銷售漏斗中的一個數(shù)字。

場景一：客戶畫像

傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的客戶維度和數(shù)據(jù)單一，只在自身系統(tǒng)內(nèi)，無法和客戶的社交網(wǎng)絡深度連接，而SCRM中，我們可以給客戶打上360全方位的標簽，做到精細化管理，例如：

客戶來源：客戶的觸達入口是哪里

興趣：從入口分析興趣，比如游戲文章分享觸達，可以分析出客戶對游戲感興趣

行為：記錄客戶的關鍵行為，例如訪問了xxx頁面，參與了xxx活動，分享了xxx文章等

場景二：更輕松愉快的溝通氛圍

傳統(tǒng)外呼的方式，在客戶的視角里面就是單純的銷售行為，而通過企微對話的方式溝通，客戶的載體是微信，更加像朋友之間的溝通，更加輕松愉快，我們可以通過企微發(fā)送表情包、語音、小程序等消息。

銷售人員可打造更加有人情味的客戶朋友圈人設，進行朋友圈營銷，讓客戶感到自然

同時可以建立行業(yè)溝通群，專業(yè)群，通過行業(yè)知識分享等方式為客戶提供價值，引導客戶互動，從而讓品牌離客戶更近。

場景三：讓客戶拉取客戶

客戶增長并不止單一的外部渠道來源，我們可以設計營銷活動例如分銷、老帶新等，讓客戶產(chǎn)生推薦的意愿，從而提高企業(yè)增長。也可以針對強粘性的客戶精細化管理（大客戶運營），提供特權，讓他們持續(xù)產(chǎn)生影響力，這樣一來，增長方式變得多樣，單量自然有所增長。

下面舉一個分銷活動業(yè)務流程的例子作為參考

系統(tǒng)如何識別銷售和客戶的好友關系（重要）

先附上流程圖

我們先搞清楚這里有幾個系統(tǒng)進行交互

1、企業(yè)自有CRM系統(tǒng)

2、企業(yè)微信

3、企業(yè)觸達客戶終端應用（小程序、公眾號）

4、微信開放平臺（獲取唯一ID）

這里有幾個關鍵ID

1、客戶id（自有CRM系統(tǒng)的客戶唯一ID）

2、銷售id（自有CRM系統(tǒng)的銷售唯一ID）

3、用戶di（企業(yè)終端應用的自有系統(tǒng)ID）

4、openid（基于終端應用的微信用戶ID）

5、unionid（微信用戶的唯一身份ID）

6、corpid（企業(yè)在企微的唯一ID）

7、external_userid（客戶在企微的外部聯(lián)系人ID）

我們要做幾個步驟，來實現(xiàn)其中的數(shù)據(jù)關聯(lián)

1、使用openid+unionid+corpid，查詢出external_userid

這時候我們已知客戶在企微的外部聯(lián)系人信息。

2、同時，有了unionid，我們自有終端系統(tǒng)的用戶id也是已知的

3、客戶入庫時，我們的CRM系統(tǒng)記錄了用戶id和客戶id關聯(lián)信息

4、把轉(zhuǎn)換的external_userid和客戶id、用戶id進行關聯(lián)綁定

此時系統(tǒng)有一張表，記錄的是客戶id、用戶id、external_userid的關系

使用場景

1、自有CRM系統(tǒng)，我們的客戶畫像里，就能展現(xiàn)出當前客戶的跟進人，是否已經(jīng)添加了客戶微信

2、企微側(cè)邊欄視角，我們的銷售就能結合客戶關系數(shù)據(jù)，查詢到自己客戶的線索商機訂單以及各種客戶資產(chǎn)數(shù)據(jù)

3、基于以上，再結合標簽體系，可以做到用戶分層運營等拓展能力

思路總結

找到企微外部人聯(lián)系ID后，存儲外部聯(lián)系人ID和自有系統(tǒng)的客戶相關數(shù)據(jù)ID的關系。

此時在各種應用場景，就能通過自有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)ID，反向查詢到外部聯(lián)系人和銷售的關系。

客戶未主動添加怎么辦？

現(xiàn)在系統(tǒng)搭建好了，我們的銷售也在使用了，這時我們會發(fā)現(xiàn)和外呼有同樣的問題，客戶在留資后不添加我的企微，雖然我們觸達了用戶也留下了線索信息，但客戶不添加我，就會導致我后續(xù)的運營動作無法觸達。

我們看前面的環(huán)節(jié)，有且只有一種觸達用戶的方法，那就是在企業(yè)自己的應用或者網(wǎng)站留下銷售的二維碼，由客戶自行掃碼添加。

這時候我們有沒有更多的方式觸達客戶呢，甚至客戶不需要掃碼，銷售只需要在我們的系統(tǒng)點一下，就能把添加好友消息發(fā)送到客戶微信了。有的朋友，有的，但在這里我就不贅述了，可以留著后面分享，有興趣的朋友也可以聯(lián)系我一起探討溝通。

人工智能時代，企業(yè)銷售工具將如何發(fā)展？

最新政策顯示，互聯(lián)網(wǎng)+時代已經(jīng)邁入人工智能時代，隨著AI的行業(yè)發(fā)展，相信大家也已經(jīng)感知到AI對自身工作和行業(yè)的影響，對于企業(yè)銷售工具的發(fā)展方向，以及AI如何對企業(yè)賦能，本人曾有過相關探索，現(xiàn)分享如下，不足之處還望見諒。

1、AI線索挖掘

現(xiàn)在市面上的CRM系統(tǒng)已經(jīng)有相關產(chǎn)品，通過AI技術和爬蟲技術，結合自動化流程，可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行大量線索收集和挖掘，通過這種方式，企業(yè)能獲取到更加精準的流量，從而減少獲客成本。

2、預測+決策

結合銷售實際業(yè)務場景，提供AI預測，例如在什么環(huán)節(jié)應該做什么事情，并使用情景分析，提供給銷售更加精準和有價值的預測和決策支持

3、智能質(zhì)檢和銷售成長

傳統(tǒng)外呼和跟進話術，我們的知識庫大多在文檔和人身上，銷售能力不可復制，老帶新速度慢，專業(yè)知識傳授慢，且人員流動對企業(yè)客戶資產(chǎn)會造成損失。同時外呼的質(zhì)量我們是未知的，需要有質(zhì)檢的環(huán)節(jié)，通過人來聽呼叫錄音，結合規(guī)則進行判定。

我們可以結合自然語言識別處理，語音轉(zhuǎn)文本，知識庫等核心能力，讓AI達到自動質(zhì)檢，自動優(yōu)化話術，并在跟進的過程中提供對應的應答話術，同時也可以搭建銷售知識庫內(nèi)容，結合考核指標，讓新人快速學習，進一步提升出單能力。

4、數(shù)字員工

這是行業(yè)內(nèi)新產(chǎn)生的一個名詞，AI數(shù)字員工，顧名思義，即讓AI代替人，來完成人的工作。這也是未來的一種趨勢，我們可以把企業(yè)銷售sop流程梳理出來，把沒一個關鍵環(huán)節(jié)用AI智能體代替，使用工作流的方式串聯(lián)起來，這樣我們就擁有了一個自主獲客+自主跟進+自主營銷+自主售后的數(shù)字員工（先想想就好了，別當真）。當然這其中的細節(jié)肯定是非常繁瑣的，不過我相信已經(jīng)有企業(yè)開始在做這個方向了。

結語

作者是一名UI轉(zhuǎn)崗的產(chǎn)品經(jīng)理，計算機專業(yè)，從事產(chǎn)品崗位已是第7個年頭，期間從事過各種行業(yè)的外包項目，屬于知其然不知其所以然的階段。自覺經(jīng)驗尚淺，后來深入從事過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、教培、企業(yè)服務等行業(yè)。在每個項目實踐的過程中不斷學習，深知紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行的道理?，F(xiàn)結合自身項目經(jīng)歷做此篇文章分享，最后，引用教員《實踐論》中的一段話來結束本次分享。諸君共勉！

認識的過程，第一步是開始接觸外界的事情，屬于感覺的階段；第二步，是綜合感覺的材料加以整理和改造，屬于概念、判斷和推理的階段。只有感覺的材料十分豐富（不是零碎不全）和合于實際（不是錯覺），才能根據(jù)這樣的材料造出正確的概念和論理來?！秾嵺`論》