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在做積木過(guò)程中，也有一些用戶(hù)體驗(yàn)思考。作者分析了其在積木包裝過(guò)程在客戶(hù)旅程中的重要性，一起來(lái)看看吧。

最近在網(wǎng)上找有趣手工時(shí)，被咖啡小屋的美觀(guān)和治愈感吸引了，向客服咨詢(xún)了一系列細(xì)節(jié)內(nèi)容后，果斷下單了。

剛收到貨，迫不及待地拆開(kāi)了快遞盒，對(duì)照拼裝手冊(cè)拼了起來(lái)。

最近喜歡上搗騰積木了，開(kāi)啟我的咖啡小屋之旅～

在剛開(kāi)始拼房子底座時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一塊積木拼錯(cuò)了，第一時(shí)間在想需要什么工具才能拆卸呢？

在盒子里面也沒(méi)看到單獨(dú)包裝的拆卸工具包，于是先拿牙簽去戳，想要先戳出一個(gè)縫隙，再摳出來(lái)，結(jié)果牙簽抵不過(guò)嚴(yán)絲合縫的積木，牙簽敗了。

于是，找了一把小剪刀，默念著這回尖銳的武器應(yīng)該可以撬開(kāi)積木了吧？奈何積木一點(diǎn)縫隙都沒(méi)出現(xiàn)，擔(dān)心繼續(xù)撬下去會(huì)撬壞積木。

開(kāi)始懊惱不該用這么大力氣按壓積木。拼錯(cuò)積木的人應(yīng)該不止我一個(gè)吧，需要這么多步驟才能完成的一個(gè)重大的工程，拼錯(cuò)的情況應(yīng)該很常見(jiàn)。

正常應(yīng)該提供拆卸工具才對(duì)吧？

念頭一轉(zhuǎn)，立馬去淘寶找客服咨詢(xún)：“拼錯(cuò)要如何處理？是否有拆卸工具？”

客服回復(fù)：“有拆卸工具的?！?/p>

詢(xún)問(wèn)客服：“工具長(zhǎng)啥樣？”

客服發(fā)來(lái)一張拆卸工具獨(dú)照（顏色是橙色），回復(fù)客服：“沒(méi)找到。”

客服回復(fù)：“在零件包里面。”

下意識(shí)回復(fù)客服：“這種拆卸工具為啥不單獨(dú)放？”

客服回復(fù)：“??”

看到客服的回應(yīng)，像是做錯(cuò)事又不知道要怎么辦的無(wú)辜樣子。

在三十多個(gè)零件包中翻找了十多分鐘后，終于在1號(hào)零件包中看到拆卸工具。

為了讓客服不再懊惱，立馬回復(fù)客服已經(jīng)找到了，并拍圖發(fā)給客服。客服的心結(jié)也被打開(kāi)了。

看到拆卸工具在思考怎么拆呢？

工具上面有兩個(gè)突起狀圓柱塊，和積木的突起長(zhǎng)得一樣。只要對(duì)著積木的圓柱體，輕輕向上使出一點(diǎn)勁，就可以撬起一點(diǎn)縫隙，再用手柄尾部卡進(jìn)縫隙處，向上輕輕撬起積木即可。

這個(gè)小工具太好用了吧！想到扳手這類(lèi)生活常見(jiàn)的工具。

在日常生活中，有許多相似但又不同的東西。原理是相通的，只是應(yīng)用場(chǎng)景不同，元素不同。找到共通性，就可以找到解決思路。

比如積木拆卸工具是應(yīng)用在拼錯(cuò)積木的場(chǎng)景，用戶(hù)需要用一款工具輕松拆卸積木。扳手是用于拆卸螺絲，安裝螺母和螺栓。

在積木拆卸工具包裝上，商家應(yīng)考慮將拆卸工具單獨(dú)放置一個(gè)包裝，可以區(qū)別于零件包裝，需標(biāo)記清楚是拆卸工具。這樣用戶(hù)不會(huì)迷失在三十多個(gè)零件包中。

想到尼爾森可用性原則中的可見(jiàn)性原則，可見(jiàn)性是指將系統(tǒng)中的重要功能信息以及當(dāng)前狀態(tài)和反饋顯示在頁(yè)面上，讓用戶(hù)能清晰地了解當(dāng)前的系統(tǒng)狀態(tài)和可用選項(xiàng)，可以快速找到需要的信息并提供即時(shí)的反饋。

避免使用戶(hù)感到困惑和迷失。有助于贏(yíng)得用戶(hù)信任，這對(duì)于產(chǎn)生良好的用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

假設(shè)把積木套裝當(dāng)成一個(gè)系統(tǒng)來(lái)看，商家應(yīng)考慮到消費(fèi)者在開(kāi)始拼裝前，需要提前明確告知用戶(hù)重要的信息。而不是在事發(fā)后，讓用戶(hù)被動(dòng)地去找客服咨詢(xún)，咨詢(xún)后再費(fèi)時(shí)費(fèi)力地去翻找一遍工具包。

在積木套裝售賣(mài)的過(guò)程中，最重要的不是怎么將積木售賣(mài)出去并等消費(fèi)者簽收，這不是服務(wù)旅程的終點(diǎn)。這樣只能獲得短暫的收益，無(wú)法持續(xù)性地獲得有利循環(huán)的收益。

重要的是讓消費(fèi)者在購(gòu)物到收到貨之后，在拆快遞、拼裝、以及售后服務(wù)整體旅程中，給消費(fèi)者都能帶來(lái)好的感受和體驗(yàn)。

這樣才能產(chǎn)生可持續(xù)發(fā)展的收益。一傳十，十傳百，能為你帶來(lái)更多的新客和復(fù)購(gòu)收益。