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作為許昌市的一張名片，胖東來(lái)的運(yùn)營(yíng)一直被圈內(nèi)人津津樂(lè)道。從它的身上，我們可以學(xué)到什么？本文分析了胖東來(lái)的商業(yè)模式和成功原因，看看能給產(chǎn)品人帶來(lái)哪些啟示。

胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)公司，總部位于許昌市，是河南省四方聯(lián)采成員之一，也是河南商界具有知名度和美譽(yù)度的商業(yè)零售企業(yè)巨頭。旗下涵蓋專業(yè)百貨、電器、超市，在許昌市、新鄉(xiāng)市等城市擁有30多家連鎖店、7000多名員工。

其發(fā)展歷程可以概括為幾個(gè)階段：1995年至1998年的創(chuàng)業(yè)階段，1999年至2002年的發(fā)展階段，以及2003年至2007年的轉(zhuǎn)型階段。

在此期間，胖東來(lái)始終堅(jiān)持“用真品，換真心”的經(jīng)營(yíng)理念，并推出了一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措，贏得了廣大消費(fèi)者的信任和支持。

值得一提的是：胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)的創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)于東來(lái)在2023年6月宣布退休。

于東來(lái)是河南許昌人，他始終堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，帶領(lǐng)胖東來(lái)從一個(gè)小型煙酒店發(fā)展成為河南零售業(yè)的巨頭之一。他的個(gè)人事跡和胖東來(lái)的發(fā)展歷程都充分體現(xiàn)了企業(yè)家的精神和創(chuàng)業(yè)的艱辛與輝煌。

一、胖東來(lái)的商業(yè)模式

胖東來(lái)的商業(yè)模式主要可以概括為多元化經(jīng)營(yíng)、三贏商業(yè)模式以及創(chuàng)新的供應(yīng)鏈管理。

1. 多元化經(jīng)營(yíng)：胖東來(lái)通過(guò)覆蓋不同的細(xì)分市場(chǎng)來(lái)滿足消費(fèi)者的所有生活需求。他們的業(yè)務(wù)不僅涵蓋了超市和便利店，還包括百貨商場(chǎng)、購(gòu)物中心、電器城、大眾服飾百貨店以及連鎖超市。這種多元化的經(jīng)營(yíng)模式使得胖東來(lái)能夠提供從珠寶到醫(yī)藥，從手機(jī)家電到蔬菜生鮮，從電影院到書(shū)店，從服飾鞋帽到餐飲小吃的全方位商品和服務(wù)，滿足了普通老百姓的吃穿用以及娛樂(lè)需求。
2. 三贏商業(yè)模式：胖東來(lái)通過(guò)“高薪+重人文關(guān)懷+科學(xué)管理”的方式實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者、員工和企業(yè)的共贏。他們提供了極致人性化的購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)，甚至包括“不滿意就退貨”的服務(wù)。這種模式讓消費(fèi)者獲得了走親戚一樣的購(gòu)物體驗(yàn)，員工得到了高薪酬和高福利，而胖東來(lái)也贏得了良好的口碑和大量的客流量。
3. 創(chuàng)新的供應(yīng)鏈管理：胖東來(lái)非常注重供應(yīng)鏈管理，他們通過(guò)數(shù)字化方案幫助供應(yīng)商更合理地組織生產(chǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供貨質(zhì)量、供貨效率的雙提升。同時(shí)，他們還積極打造綠色供應(yīng)鏈、負(fù)責(zé)任供應(yīng)鏈，幫助供應(yīng)商提升ESG（環(huán)境、社會(huì)和公司治理）表現(xiàn)。此外，胖東來(lái)還建立了有明確規(guī)則的財(cái)務(wù)結(jié)算體系，使供應(yīng)商徹底清除了被拖欠貨款的隱憂，形成了良性、互信的購(gòu)銷體系，有效降低了供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

在營(yíng)銷策略上，胖東來(lái)也積極利用社交媒體平臺(tái)，發(fā)布引人注目的內(nèi)容，與用戶進(jìn)行互動(dòng)，打造獨(dú)特的品牌形象，創(chuàng)造獨(dú)特的用戶體驗(yàn)，以及利用網(wǎng)絡(luò)粉絲或社群進(jìn)行傳播。

總的來(lái)說(shuō)，胖東來(lái)的商業(yè)模式以多元化經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，通過(guò)三贏商業(yè)模式和創(chuàng)新的供應(yīng)鏈管理實(shí)現(xiàn)了企業(yè)、員工和消費(fèi)者的共贏，同時(shí)積極利用新的營(yíng)銷策略進(jìn)行品牌推廣和用戶互動(dòng)。

二、胖東來(lái)成功的原因

胖東來(lái)成功的要點(diǎn)可以歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：

1. 優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)：胖東來(lái)始終堅(jiān)持“不滿意就退貨”的服務(wù)營(yíng)銷理念，無(wú)論消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品有任何不滿意，都可以在售出三天內(nèi)無(wú)理由退貨。這種以顧客為中心的服務(wù)態(tài)度贏得了消費(fèi)者的信任和滿意，樹(shù)立了良好的口碑。
2. 理性的消費(fèi)倡導(dǎo)：胖東來(lái)不鼓勵(lì)消費(fèi)者盲目購(gòu)買(mǎi)，而是倡導(dǎo)理性消費(fèi)。他們減少了各種促銷活動(dòng)，以避免消費(fèi)者因?yàn)榇蛘鄱つ抠?gòu)買(mǎi)。這種策略使得消費(fèi)者能夠根據(jù)自己的實(shí)際需求和經(jīng)濟(jì)情況來(lái)做出購(gòu)買(mǎi)決策，增強(qiáng)了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。
3. 完善的售后服務(wù)體系：胖東來(lái)建立了較為完善的售前、售中、售后服務(wù)體系，服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)上百項(xiàng)。他們的售后服務(wù)包括免費(fèi)存車、免費(fèi)打氣、免費(fèi)提供修車工具等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，這種細(xì)致入微的服務(wù)讓消費(fèi)者感受到他們的真誠(chéng)和關(guān)心，進(jìn)一步提升了消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。
4. 創(chuàng)新的商業(yè)模式：胖東來(lái)的商業(yè)模式在很大程度上與傳統(tǒng)資本主義商業(yè)模式背道而馳。他們采用了一種集體主義的方式，將利潤(rùn)回饋給底層人民，實(shí)現(xiàn)了共同富裕的目標(biāo)。這種以人民為中心的經(jīng)營(yíng)理念使得胖東來(lái)贏得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴，為企業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
5. 高效的運(yùn)營(yíng)管理：胖東來(lái)注重運(yùn)營(yíng)管理的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，他們與企業(yè)建立了聯(lián)合采購(gòu)模式，擴(kuò)大采購(gòu)規(guī)模以降低成本，并加入國(guó)際自愿連鎖采購(gòu)聯(lián)盟，夯實(shí)自身的商品力。同時(shí)，胖東來(lái)還建立了嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)和客訴機(jī)制，通過(guò)免費(fèi)服務(wù)、顧客投訴處理和不滿意就退貨的服務(wù)承諾，建立了與顧客之間的信任網(wǎng)絡(luò)。
6. 明確的目的和分工：胖東來(lái)新的管理理念強(qiáng)調(diào)在工作中，能讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)更高效工作的關(guān)鍵在于目的和分工的明確。通過(guò)設(shè)定具體而明確的目的，讓每個(gè)員工都清楚知道自己的工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。隨著目的的明確，團(tuán)隊(duì)成員的分工也會(huì)變得清晰明確，能夠有效的協(xié)作，提高了企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率。

綜上所述，胖東來(lái)成功的要點(diǎn)在于其優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)、理性的消費(fèi)倡導(dǎo)、完善的售后服務(wù)體系、創(chuàng)新的商業(yè)模式、高效的運(yùn)營(yíng)管理以及明確的目的和分工等多個(gè)方面的綜合作用。

三、胖東來(lái)給產(chǎn)品帶來(lái)的啟示

胖東來(lái)作為一家成功的零售企業(yè)，其經(jīng)驗(yàn)和策略對(duì)于做產(chǎn)品有著重要的啟示。以下是一些從胖東來(lái)成功中得到的啟示：

• 關(guān)注并滿足用戶需求：胖東來(lái)始終將用戶需求放在首位，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。這給做產(chǎn)品帶來(lái)的啟示是，要深入了解目標(biāo)用戶的需求和痛點(diǎn)，并以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)和優(yōu)化產(chǎn)品，確保產(chǎn)品能夠真正解決用戶的問(wèn)題并提供良好的使用體驗(yàn)。
• 重視口碑和品牌建設(shè)：胖東來(lái)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的購(gòu)物體驗(yàn)贏得了消費(fèi)者的信任和口碑，從而樹(shù)立了良好的品牌形象。這給做產(chǎn)品的啟示是，要重視口碑和品牌的建設(shè)，通過(guò)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)贏得用戶的認(rèn)可和推薦，進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)份額和影響力。
• 創(chuàng)新并持續(xù)優(yōu)化：胖東來(lái)在商業(yè)模式、供應(yīng)鏈管理等方面進(jìn)行了創(chuàng)新，并通過(guò)持續(xù)的優(yōu)化提升了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。這給做產(chǎn)品的啟示是，要敢于創(chuàng)新并持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品，不斷探索新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和用戶需求，并及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品策略和功能，以保持產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。
• 注重細(xì)節(jié)和用戶體驗(yàn)：胖東來(lái)在售前、售中、售后服務(wù)方面都非常注重細(xì)節(jié)和用戶體驗(yàn)，通過(guò)提供免費(fèi)存車、打氣、修車工具等細(xì)致入微的服務(wù)來(lái)增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。這給做產(chǎn)品的啟示是，要注重產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和用戶體驗(yàn)，從用戶的角度出發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的功能和界面，提供便捷、高效、愉悅的使用體驗(yàn)。
• 建立良好的供應(yīng)鏈和合作關(guān)系：胖東來(lái)與供應(yīng)商建立了良好的合作關(guān)系，通過(guò)明確的財(cái)務(wù)結(jié)算體系和互信的購(gòu)銷體系降低了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這給做產(chǎn)品的啟示是，要與供應(yīng)商和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，確保產(chǎn)品的供應(yīng)鏈穩(wěn)定可靠，并通過(guò)合理的利益分配實(shí)現(xiàn)共贏。

綜上所述，胖東來(lái)給做產(chǎn)品帶來(lái)的啟示包括關(guān)注并滿足用戶需求、重視口碑和品牌建設(shè)、創(chuàng)新并持續(xù)優(yōu)化、注重細(xì)節(jié)和用戶體驗(yàn)以及建立良好的供應(yīng)鏈和合作關(guān)系等方面。這些啟示對(duì)于提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力、滿足用戶需求、樹(shù)立良好的品牌形象以及實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展都具有重要的意義。