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在當今的數(shù)字化時代，智能客服系統(tǒng)已成為企業(yè)服務的重要組成部分。然而，許多人認為智能客服能否解決問題，實際上與智能客服本身無關，而是取決于背后的運營策略與服務流程。本文將深入探討智能客服在實際應用中的優(yōu)勢與局限，并提供優(yōu)化方案，幫助企業(yè)提升客服體驗，真正解決用戶問題。

不產生利潤的售后，憑什么要求真正解決問題

以互聯(lián)網(wǎng)的周期來看，智能客服也算是比較古老的產品了。這玩意兒在底層邏輯上是服務于企業(yè)降本增效的目標，而不是用戶體驗。 只是現(xiàn)在有大模型之后，體驗問題有了被改善的機會。

智能客服轉人工，無非兩類原因

1、 意圖理解不行，有方案根本匹配不到

2、提供的解決方案根本不能解決問題（提供話術，糊弄人，假解決方案）

當然，還有一些交互之類的原因，但不是核心問題也不展開講。

大家對智能客服的期待，很簡單，就是解決問題。

拋開識別準確率的原因，不能解決問題的根因，還是企業(yè)服務成本的考量。 電子產品過保一天，出問題了，能不能按照保內售后？

服務沒預算，只能踢皮球了，但是鍋給智能客服背了。

換個說法，能掙錢，有利潤的售后服務，巴不得不用智能客服，全轉人工。

服務部門，是成本還是利潤中心，和服務本身沒關系

售后服務是成本還是利潤中心，取決于公司賣的是什么產品。

哪些行業(yè)的服務是盈利的，哪些是純成本

賺錢的售后，比較典型的有汽車，工業(yè)設備和醫(yī)療設備，還有一些高價值的有延續(xù)性的金融保險服務，但其實已經(jīng)超出了售后服務的范疇了。

高利潤售后

• 汽車。 毛利可能高于40%了，因為原廠配件的壟斷，高頻剛需（保養(yǎng)）等原因
• 工業(yè)設備。之前我做工業(yè)智能化的時候，接觸過一臺韓國的demura的設備，技術人員都是從韓國飛過來的。 工業(yè)設備停機成本太高，找原廠售后是權衡利弊的結果。

沒有業(yè)內數(shù)據(jù)，但是我猜測，工業(yè)設備本身可能不怎么賺錢，就是靠長達十年的售后周期產生利潤。

• 醫(yī)療設備。 耗材、強制年檢等，高頻剛需。

賺錢的理由千篇一律，虧錢的理由五花八門，但是也離不開，產品本身太便宜了這個大背景。

虧損型售后

• 消費電子。 大家反饋最多的場景。以手機舉例子，原因無非是，產品價值太低了，備件價格透明，維修人力成本高昂。

當然還有產品本身迭代周期也快，備件預測也是麻煩事。

官方售后根本打不過華強北，無論是維修價格還是時效。官方比較好的就是安全可靠。 但是，2000塊錢的手機用了一年，維修主板1000，你還會修嗎？

• 家用電器。 國家有強制三包，并且家電相比消費電子更加依賴渠道，渠道的成本，都是服務成本。

動不動五年十年的質保， 可是一臺空調才多少錢啊。

• 快消品。 快消品更典型，單價更低，一退貨，利潤就不在了。 客單價低到難以分攤服務成本，非技術性服務也缺少溢價空間。

虧損型售后，必然會提供很多話術類的，無效的解決方案來糊弄用戶。 這是商業(yè)規(guī)律

虧損型售后智能客服怎么做？悲觀的是，除了糊弄，好像做不了什么

公司CEO要滿意度還不給服務預算，消費者希望能給他的手機免費維修，不然就12315投訴你。咋整？

怎么破局？智能客服又能做什么？

中醫(yī)說，治未病，售后的未病是什么？

• 產品本身設計有問題–IPD在產品立項階段就要評估可服務性，如果產品本身設計有問題，可服務性還通過了，那這就是服務自作自受~活該挨罵
• 產品批次故障率高
• 服務政策本身不合理、不清晰，存在認知灰度的空間；服務政策前期宣傳含糊不清，避重就輕；判報標準不透明（懂的都懂）

這些都做好了，然后呢，用戶還是要找客服，還是要先用智能客服過濾。

不能解決的問題，還是不能解決。

智能客服能做什么？

• 盡可能的提供好的交互和情緒價值（之前都是人工客服提供的，大模型的出現(xiàn)讓智能客服提供情緒價值有了可能性）
• 小額灰度（之前也是人工客服提供的，要給智能客服授權）
• 升級入口

除此之外，好像還是沒有什么解題的思路。

回歸問題本質，做高端產品，可能才是服務變好的唯一方法

有句老話叫：窮生奸計，富長良心。

還有一句老話叫：殺頭的買賣有人干，虧本的買賣沒人干。

在商言商，沒有利潤，服務不真正解決，一點毛病沒有。

公司利潤率和利潤都非常高的前提下，拿幾個點出來給服務，提升服務體驗，才是唯一的解決方法。

服務好了，銷售又會更好，飛輪轉起來，才能基業(yè)長青。

整個文章似乎有一點怨氣，確實也是。 消費者罵服務，但是根子不在服務。 希望CEO們好好把IPD踐行好，多掙點錢，多給服務點錢，滿意度不就自然上來了嗎