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《用戶體驗(yàn)的要求》作為2000年的一本著作，截止今年已經(jīng)25年了，但是，我依然會(huì)將他推薦給公司的同事去閱讀，因?yàn)槊看伍喿x都會(huì)有新的收獲。我也閱讀了好幾遍，但是本文重點(diǎn)講述的不是那5個(gè)要素，平臺(tái)上有好多那樣的文章，今天我們講一點(diǎn)不同的。

很多人顧名思義，將《用戶體驗(yàn)的要素》狹義的理解成一個(gè)提升和設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的模型，其實(shí)，它更是一套強(qiáng)大的戰(zhàn)略性思維工具、溝通語言和決策框架。如果只用來做用戶體驗(yàn)，那就是機(jī)關(guān)炮打蚊子（大材小用了）。

一、用戶體驗(yàn)要素的內(nèi)容

考慮到一些人第一次接觸用戶體驗(yàn)要素，我對(duì)其內(nèi)容做一個(gè)介紹。 Jesse James Garrett 在書中，劃分了戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層等五個(gè)層次，如下圖：

1. 戰(zhàn)略層

這是產(chǎn)品的根基，回答“我們?yōu)槭裁醋鲞@個(gè)產(chǎn)品”的核心問題。關(guān)鍵是要回答“產(chǎn)品要滿足哪類用戶的什么需求？同時(shí)能為企業(yè)帶來什么價(jià)值？這兩個(gè)問題?！?/p>

• 用戶需求： 目標(biāo)用戶是誰？他們想從產(chǎn)品中得到什么？他們的痛點(diǎn)是什么？
• 產(chǎn)品目標(biāo)： 我們想從產(chǎn)品中得到什么？（例如：商業(yè)目標(biāo)、品牌提升、增加收入等）

2. 范圍層

基于戰(zhàn)略層，定義產(chǎn)品的功能和內(nèi)容范圍。主要回答“我們要做哪些功能？不做什么？第一個(gè)版本最核心的功能是什么？”的問題。

• 功能規(guī)格： 產(chǎn)品應(yīng)該包含哪些功能？詳細(xì)描述每個(gè)功能及其行為。
• 內(nèi)容需求： 產(chǎn)品需要呈現(xiàn)哪些文本、圖片、視頻等內(nèi)容。

3. 結(jié)構(gòu)層

設(shè)計(jì)用戶如何與產(chǎn)品互動(dòng)，以及信息如何被組織。主要回答“ 用戶完成任務(wù)的最佳路徑是什么？信息應(yīng)該如何分類才符合用戶直覺？”的問題

• 交互設(shè)計(jì)： 定義用戶完成任務(wù)的流程和操作方式。例如，用戶注冊(cè)需要經(jīng)歷哪些步驟？
• 信息架構(gòu)： 設(shè)計(jì)信息的組織、分類和導(dǎo)航結(jié)構(gòu)，讓用戶能輕松找到所需內(nèi)容。

4.框架層

確定界面元素、導(dǎo)航和信息的具體布局。主要回答“最重要的按鈕應(yīng)該放在哪里？如何讓用戶隨時(shí)知道自己在哪里，能去哪里？”的問題

• 界面設(shè)計(jì)： 安排界面元素（如按鈕、輸入框、圖標(biāo)）的位置，讓用戶一目了然地知道如何操作。
• 導(dǎo)航設(shè)計(jì)： 設(shè)計(jì)引導(dǎo)用戶在產(chǎn)品中移動(dòng)的機(jī)制，如菜單、面包屑等。
• 信息設(shè)計(jì)： 如何有效地呈現(xiàn)信息，使其易于理解和閱讀。

5.表現(xiàn)層

這是用戶直接感知的層面，涉及產(chǎn)品的視覺和感官設(shè)計(jì)。主要回答“設(shè)計(jì)是否突出了重要內(nèi)容？用戶的第一印象是什么？”的文題

視覺設(shè)計(jì)： 包括色彩、字體、圖標(biāo)、圖片、排版等。它不僅要美觀，更要有效地傳達(dá)信息、品牌調(diào)性，并引導(dǎo)用戶的視覺流。

二、《用戶體驗(yàn)的要素》在提升用戶體驗(yàn)上的應(yīng)用

主要有兩方面：設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)和定位排查不好的體驗(yàn)。

1. 設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)要素將之前玄之又玄的用戶體驗(yàn)問題，變成了可量化、可設(shè)計(jì)、有章可循的具體問題。用戶體驗(yàn)貫穿了整個(gè)產(chǎn)品的各個(gè)層面：

• 戰(zhàn)略層：要做好調(diào)研，明確我們到底為誰服務(wù)？他們最核心的痛點(diǎn)是什么？他們想達(dá)到什么目標(biāo)？比如，我們做一個(gè)美顏相機(jī)，但是我們的社會(huì)環(huán)境和文化環(huán)境變成了“素顏?zhàn)蠲利悺?。用戶可能都不?huì)使用我們的產(chǎn)品。
• 范圍層：為了滿足上述戰(zhàn)略，產(chǎn)品必須包含哪些功能。還是以美顏相機(jī)舉例，一個(gè)美顏相機(jī)，但是卻不能美顏。用戶一定大大的差評(píng)。
• 結(jié)構(gòu)層：做好信息架構(gòu)、用戶流程、導(dǎo)航等。要不然用戶會(huì)說“很亂”
• 框架層：每一條信息、每個(gè)按鈕，都要根據(jù)更高層的內(nèi)容決定，用符合用戶的使用習(xí)慣。
• 表現(xiàn)層：界面的色調(diào)、風(fēng)格、文案、字體等都要推敲，符合用戶調(diào)性。

這個(gè)流程確保了產(chǎn)品的每一個(gè)設(shè)計(jì)決策都有其根源，不會(huì)出現(xiàn)“因?yàn)槔习逑矚g”或“因?yàn)楦?jìng)品有”而隨意添加的功能或元素，最終構(gòu)建出的體驗(yàn)是系統(tǒng)的、完整的。

2. 定位排查不好體驗(yàn)

用戶說體驗(yàn)不好，我們按照這個(gè)模型，就可以定位的具體的層級(jí)，找到解決方案。

比如用戶說：“找不到功能”、“感覺很混亂”。則我們需要檢查表現(xiàn)層和框架層：

• 是不是因?yàn)轭伾珜?duì)比度太低，重要的導(dǎo)航元素不突出？
• 是不是視覺噪音太多，干擾了用戶視線？
• 導(dǎo)航菜單的布局是否不合理？
• 關(guān)鍵功能的入口是否被隱藏在了不熟悉的圖標(biāo)后面？
• 信息布局是否沒有重點(diǎn)？

如果還是找不到原因，我們深入結(jié)構(gòu)層：

• 功能的分類和組織方式是否符合用戶的思維模型？
• 用戶“想找的功能”是否被放在了一個(gè)用戶根本想不到的分類下？

另外還需要反思范圍層，拷問戰(zhàn)略層。

• 是不是功能太多了？
• 我們是否理解對(duì)了用戶？

三、《用戶體驗(yàn)的要素》在需求分析中的作用

很多產(chǎn)品經(jīng)理的需求分析始于一句“用戶說想要XXX”或“老板要求做XXX”。五層模型助你合理拒絕那些“垃圾需求”。

戰(zhàn)略層是需求的過濾器，直接決定需求“做不做”、“為什么做”的問題。面對(duì)一個(gè)需求（例如：“我們需要一個(gè)簽到功能”），首先問：這個(gè)需求背后反映了目標(biāo)用戶的什么核心痛點(diǎn)或期望？（用戶想獲得獎(jiǎng)勵(lì)？增加粘性？還是別的？）這個(gè)痛點(diǎn)在我們的核心用戶畫像中普遍存在嗎？

對(duì)齊產(chǎn)品目標(biāo)，然后問：實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能能直接或間接地服務(wù)于我們的哪個(gè)產(chǎn)品目標(biāo)？（提升日活？增加用戶停留時(shí)間？促進(jìn)付費(fèi)？）如何衡量它的成功？最終，我們會(huì)輸出決策：

• 采納：該需求能很好地服務(wù)于戰(zhàn)略層目標(biāo)。
• 拒絕：該需求與我們的核心用戶或產(chǎn)品目標(biāo)不符。
• 修正：需求的動(dòng)機(jī)正確，但解決方案需要重新思考。（例如，用戶想要“簽到”，深層需求可能是“獲得穩(wěn)定激勵(lì)”，那么“連續(xù)任務(wù)體系”可能是比簡(jiǎn)單“簽到”更好的解決方案。）

接著、結(jié)果范圍層的翻譯、結(jié)構(gòu)層的邏輯檢驗(yàn)、框架層和表現(xiàn)層的細(xì)節(jié)打磨，一個(gè)需求就落地啦。

四、運(yùn)用《用戶體驗(yàn)的要素》演化產(chǎn)品

從“我要做一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的社區(qū)”到《人人都是產(chǎn)品經(jīng)理網(wǎng)站》的落地。從一句話到一個(gè)產(chǎn)品，中間是怎么演化的，用戶體驗(yàn)要素有大用。

• 戰(zhàn)略層定方向：我們?yōu)槭裁醋鲞@個(gè)產(chǎn)品、我們的用戶是誰、用戶有什么樣的特征。
• 范圍層定功能：在第一版本時(shí)候，我們需要哪些功能，內(nèi)容產(chǎn)生方式是怎么樣的？
• 結(jié)構(gòu)層搭骨架：產(chǎn)品形態(tài)是怎么樣的，都有哪些模塊、核心流程是什么？
• 框架層布界面：信息架構(gòu)、交互方式
• 表現(xiàn)層塑氣質(zhì)：氣質(zhì)要和我們戰(zhàn)略層的需求相搭配，符合核心用戶的審美。

五、《用戶體驗(yàn)的要素》搭建了團(tuán)隊(duì)合作的框架

做過產(chǎn)品經(jīng)理的都知道，溝通和協(xié)作在產(chǎn)品經(jīng)理工作中的重要性，《用戶體驗(yàn)要素》模型就給我們搭建了一個(gè)協(xié)作的框架，讓我們可以更高效的溝通。

1. 拉齊信息、消除偏差

我們不難發(fā)現(xiàn)，不同角色對(duì)產(chǎn)品的理解是碎片化的：

老板可能只關(guān)心戰(zhàn)略層（我們要成為市場(chǎng)第一）和表現(xiàn)層（這個(gè)顏色不好看）；工程師可能只關(guān)注范圍層（這個(gè)功能如何實(shí)現(xiàn)）和結(jié)構(gòu)層（這個(gè)數(shù)據(jù)流怎么走）；設(shè)計(jì)師可能深耕于結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層。產(chǎn)品經(jīng)理夾在中間，疲于溝通和解釋。

這個(gè)五層模型的作用： 它將所有人的視線統(tǒng)一到同一個(gè)模型當(dāng)中。在任何項(xiàng)目啟動(dòng)或需求評(píng)審時(shí)，團(tuán)隊(duì)可以共同回顧這個(gè)模型。避免了“雞同鴨講”，確保從CEO到開發(fā)者，都對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)結(jié)構(gòu)化的、一致的共同認(rèn)知

2. 界定職責(zé)邊界

五層模型為不同角色劃定了清晰的責(zé)任區(qū)和交接界面：

產(chǎn)品經(jīng)理是戰(zhàn)略層和范圍層的驅(qū)動(dòng)者和守護(hù)者，負(fù)責(zé)定義“為什么”和“做什么”。交互/UX設(shè)計(jì)師是結(jié)構(gòu)層和框架層的主導(dǎo)者，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)“如何操作”和“如何布局”；UI設(shè)計(jì)師是表現(xiàn)層的主導(dǎo)者，負(fù)責(zé)“最終長什么樣”。

開發(fā)工程師是所有層次的實(shí)現(xiàn)者，但他們需要從產(chǎn)品經(jīng)理那里獲得清晰的范圍層輸入，從設(shè)計(jì)師那里獲得精確的結(jié)構(gòu)、框架、表現(xiàn)層輸入。

當(dāng)職責(zé)清晰后，摩擦自然減少。設(shè)計(jì)師不會(huì)抱怨“產(chǎn)品經(jīng)理總是指手畫腳我的設(shè)計(jì)（框架/表現(xiàn)層）”，產(chǎn)品經(jīng)理也不會(huì)被設(shè)計(jì)師質(zhì)問“這個(gè)功能的目標(biāo)都沒講清楚（戰(zhàn)略層）”。

六、為什么叫《用戶體驗(yàn)的要素》

通過上面的介紹，我們發(fā)現(xiàn)：《用戶體驗(yàn)的要素》不僅僅是一個(gè)設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的模型，更準(zhǔn)確的說，他是 “產(chǎn)品構(gòu)建的通用要素” 或 “理性產(chǎn)品思維的框架”。那么為什么要這么叫呢？

1、歷史原因：

由于成書時(shí)間是2000年左右，那時(shí)候提倡“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”，這時(shí)候作者站出來了，大聲說道：“我們不應(yīng)該只關(guān)注技術(shù)，而要重點(diǎn)關(guān)注用戶體驗(yàn)”，作者說的用戶體驗(yàn)是更宏大的“用戶體驗(yàn)”，是拔高“用戶體驗(yàn)”的定位。他通過這個(gè)模型向世界宣告：用戶體驗(yàn)不是表面的“皮膚”，它是一個(gè)貫穿產(chǎn)品骨血的系統(tǒng)工程，始于戰(zhàn)略，終于表現(xiàn)。 書名中的“用戶體驗(yàn)”本身就是一個(gè)宏大的、包含戰(zhàn)略在內(nèi)的概念。

2、用戶中心原則。

這本書還有個(gè)副標(biāo)題，全名叫《用戶體驗(yàn)的要素-以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)》”它的核心視角和邏輯鏈條是 “以用戶為中心” 的。它強(qiáng)調(diào)的是，要實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功，必須遵循從理解用戶需求開始的、由外而內(nèi)的思考路徑。這個(gè)框架確保了商業(yè)目標(biāo)不會(huì)以犧牲用戶價(jià)值為代價(jià)。它強(qiáng)制讓戰(zhàn)略與用戶需求綁定在一起。從這個(gè)角度說，這本書對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理有很大的啟迪作用，我們現(xiàn)在老說“以用戶為中心”，不就是這本書的核心思想嗎？

七、分層理論對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的影響

《用戶體驗(yàn)要素》的分層理論，賦予產(chǎn)品經(jīng)理的不僅是一套工作方法論，更是一種可遷移的、強(qiáng)大的系統(tǒng)思維方式。

在工作中，它賦予你“上帝”的視角。 面對(duì)需求，你會(huì)本能地用“五層模型”進(jìn)行定位與決策：這是戰(zhàn)略方向問題，還是功能范圍問題？這使工作從被動(dòng)救火，變?yōu)橹鲃?dòng)規(guī)劃。并且將分層的思路應(yīng)用的其他的實(shí)際問題中去。

更有趣的是，這套思維會(huì)悄然滲透至你的生活。 你會(huì)開始用戰(zhàn)略層審視人生愿景，用范圍層規(guī)劃核心目標(biāo)，用結(jié)構(gòu)層設(shè)計(jì)復(fù)雜項(xiàng)目（如裝修、旅行、結(jié)婚等）。甚至在人際溝通中，你也能跳脫表現(xiàn)層的情緒沖突，直指問題根源。成為一個(gè)更清醒、更從容的理性決策者。

最后，建議大家看一下這本書，千人千面，相信你有比我更深的體會(huì)。