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B端崗位的產(chǎn)品經(jīng)理需要切身走入客戶的方方面面，了解他們的需求，并對(duì)癥下藥。本文以故事化的方式講解了B端產(chǎn)品經(jīng)理與客戶之間的溝通，一起來(lái)看看吧。

A系列的前3篇主題是“為什么要走進(jìn)客戶”，這里的走進(jìn)客戶，不僅是指B端產(chǎn)品經(jīng)理，還包含開(kāi)發(fā)測(cè)試等相關(guān)研發(fā)類崗位。

原文是22年Q4應(yīng)邀整理，在公司內(nèi)部論壇上發(fā)表的文章進(jìn)行少量修改而來(lái)，當(dāng)時(shí)受邀出發(fā)點(diǎn)首先是向B端研發(fā)崗位講述為什么需要走進(jìn)客戶，當(dāng)時(shí)以故事化進(jìn)行了整理。

一、筆記導(dǎo)出功能改進(jìn)的故事

產(chǎn)品江湖總是波瀾不息，很快，小A又開(kāi)始了新的故事。

某一天，銷售3反饋某客戶需要筆記支持導(dǎo)出功能。

產(chǎn)品經(jīng)理小A經(jīng)過(guò)多個(gè)客戶調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)多數(shù)均有導(dǎo)出需要，判斷筆記導(dǎo)出功能是接下來(lái)筆記軟件需要廣泛支持的能力。

經(jīng)過(guò)再次獻(xiàn)祭了X個(gè)程序員N根頭發(fā)后，筆記導(dǎo)出功能發(fā)布。

這次小A調(diào)研仔細(xì)，最終確認(rèn)支持了多個(gè)主流格式，如pdf、docx、markdown、txt、HTML等。

推出后，多個(gè)客戶回訪，反饋較好。

正當(dāng)小A暗自開(kāi)心之際，事情有了變化。

1. 問(wèn)題：不理解客戶的工作模式

銷售3聯(lián)系過(guò)來(lái)，反饋說(shuō)有一個(gè)客戶W愿意付很高的費(fèi)用，但是對(duì)產(chǎn)品嚴(yán)重不滿意，尤其是導(dǎo)出功能不滿意，希望產(chǎn)品規(guī)劃上門溝通。

銷售3：這個(gè)客戶發(fā)展很快，幾年時(shí)間就到上市了，以前IT都是電腦城請(qǐng)人，現(xiàn)在為了上市，從大公司請(qǐng)了一個(gè)什么O，我見(jiàn)過(guò)一兩次，技術(shù)很強(qiáng)，我和售前都不太對(duì)得上話，所以才希望你過(guò)來(lái)。

銷售3：我給你保證，客戶做了深度測(cè)試，測(cè)試得非常細(xì)，我看過(guò)一次，客戶列了一個(gè)表格，有一次還給我看了下，寫也蠻多內(nèi)容，就是沒(méi)看清楚寫得啥，當(dāng)著面也沒(méi)太好拍照。 這次你過(guò)來(lái)就能看到了。這個(gè)客戶很有想法 ，我認(rèn)為給產(chǎn)品應(yīng)該會(huì)有收獲的！

銷售3：客戶很有錢，基本是不還價(jià)的那種，開(kāi)多少給多少，唯一就是要滿足客戶訴求。而且項(xiàng)目也很快要立項(xiàng)了。

銷售3：不過(guò)客戶可能比較難講話，喜歡噴人，你到時(shí)多擔(dān)待點(diǎn)，有個(gè)心理準(zhǔn)備。

小A答應(yīng)出差，去了現(xiàn)場(chǎng)。

客戶W：你是產(chǎn)品經(jīng)理是嗎？你們這個(gè)導(dǎo)出功能不行啊，是不是完全沒(méi)有思考，怎么沒(méi)有定時(shí)功能啊？還有就是導(dǎo)出到共享存儲(chǔ)的功能也沒(méi)有，這個(gè)怎么導(dǎo)出？

小A：您說(shuō)的有點(diǎn)像是備份功能？咱們現(xiàn)在針對(duì)整個(gè)筆記服務(wù)端，是有備份的，所有的配置都有備份。不知道您說(shuō)的這個(gè)定時(shí)導(dǎo)出、共享存儲(chǔ)具體是什么個(gè)使用場(chǎng)景？

客戶W：你們那個(gè)備份功能我也看了，是有定時(shí)、也有導(dǎo)出到共享存儲(chǔ)。但是導(dǎo)出的配置文件我看不了啊，是你們自己的一個(gè)配置格式，好像還有密碼加密。你們那個(gè)配置文件的格式、密碼能提供給我嗎，我可以自己寫代碼去讀?。?/p>

小A頭上冒出一絲冷汗，這個(gè)問(wèn)題貌似超綱了，心底在想，靠，早知道應(yīng)該把大B哥喊過(guò)來(lái)，大意了。

但是還得硬著頭皮去講解：我們的配置文件目前是私有的，主要是用于更換設(shè)備或擴(kuò)容時(shí)，重新進(jìn)行配置導(dǎo)入。里面的格式非常復(fù)雜，即使我們將密碼提供給您，也很難很好地處理。而且，我猜測(cè)您是想讀取筆記的明文是么？我們備份配置文件里的筆記內(nèi)容因?yàn)榭紤]安全因素，是做了加密的，可能無(wú)法滿足您的訴求。

小A：當(dāng)然，我這次過(guò)來(lái)還是要給您想辦法的，方便描述一下您的核心訴求嗎，我給您想想辦法。

客戶W：筆記內(nèi)容還加密?。∧愣欢蛻粜枨蟀?，怎么設(shè)計(jì)的產(chǎn)品？

見(jiàn)客戶情緒不對(duì)，銷售3此時(shí)打了一個(gè)圓場(chǎng)：W總，我們公司很重視您的訴求，所以這次總部規(guī)劃專家過(guò)來(lái)，也想解決咱們的問(wèn)題。您看是否描述一下想解決的問(wèn)題？讓我們總部專家給您設(shè)計(jì)一下。

客戶W：說(shuō)實(shí)話，要不是我把國(guó)內(nèi)的廠商都測(cè)了一遍，都差不多的情況，半斤八兩，我都不樂(lè)意待見(jiàn)你們，你知道嗎？我告訴你們，合同我隨時(shí)可以簽，錢我可以很快支付，但是這個(gè)需求，我希望能在合同簽約后1個(gè)月內(nèi)給我搞定，不然就出門右轉(zhuǎn)，不要浪費(fèi)彼此的時(shí)間。

銷售3：您說(shuō)的對(duì)，W總，我們盡最大努力去解決。說(shuō)著轉(zhuǎn)頭看向了小A：你說(shuō)是吧，A老師?

小A心想，出門前專門被C哥交待，務(wù)必不能現(xiàn)場(chǎng)承諾交付時(shí)間，這可不敢應(yīng)你，于是一絲不茍地答道：我這次過(guò)來(lái)，就是抱著最大的誠(chéng)意想解決您的問(wèn)題。但是具體如何解決，還得對(duì)癥下藥，根據(jù)實(shí)際情況給出評(píng)估，您說(shuō)是吧？

客戶W情緒有所緩和：我的需求很簡(jiǎn)單，就是需要把筆記內(nèi)容里，包含一些關(guān)鍵字的，比如說(shuō)預(yù)算、報(bào)價(jià)等等的，都給導(dǎo)出到外部存儲(chǔ)備份保存起來(lái)。這個(gè)任務(wù)需要每天定時(shí)備份，要明文的，然后這個(gè)關(guān)鍵字還必須支持自定義。

客戶W：后面可能還要判斷一些使用用戶，有些用戶你不需要處理。嗯，其他的后面想到了再告訴你。

小A想，你都幫我轉(zhuǎn)換成功能需求，幫我設(shè)計(jì)完了：W總，一看您這功能描述，就很有產(chǎn)品經(jīng)理的視野。不過(guò)是這樣的，我還不太了解咱們最原始的場(chǎng)景是什么，希望解決什么問(wèn)題，我怕理解偏差了，最后達(dá)不成您的目的，方便說(shuō)明一下嗎？

客戶W：哈哈哈，我雖然沒(méi)有專門去做產(chǎn)品經(jīng)理，但是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的事情可沒(méi)少做。我和你直說(shuō)了吧，其實(shí)這是我們老板發(fā)下來(lái)的，我們類似的行業(yè)應(yīng)該都有這個(gè)訴求，需要把過(guò)程中的生產(chǎn)資料備份保存起來(lái)，有時(shí)還需要進(jìn)行一些業(yè)務(wù)側(cè)的分析處理； 以前使用word的時(shí)候，我們是有一套機(jī)制在處理的，但是換成你們這個(gè)筆記后，反而做不了了。 這個(gè)老板要得很急，下了死命令，下月底之前要是搞不定，我就會(huì)被搞定。所以你們能不能搞定要實(shí)話實(shí)說(shuō)，錢不是問(wèn)題，但是千萬(wàn)不能現(xiàn)在說(shuō)能搞定，最后又搞不定。

….

經(jīng)過(guò)一番交流，小A大致清楚了客戶W的訴求。再次確認(rèn)道：這個(gè)需求我還要和開(kāi)發(fā)架構(gòu)師進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，才能進(jìn)一步答復(fù)你時(shí)間。這個(gè)需求確實(shí)會(huì)比較復(fù)雜，我們預(yù)計(jì)在明天晚上前給您準(zhǔn)確的答復(fù)，如果不行也如實(shí)說(shuō)，確保不耽誤您的計(jì)劃。

溝通到這，小A稍微放松了下來(lái)，發(fā)現(xiàn)了之前一個(gè)被忽視的疑點(diǎn):”您前面說(shuō)可以自己寫代碼去讀取，是您這邊有開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)嗎？

客戶W：我們開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)也有小十號(hào)人，這個(gè)需求最緊急，我們可以投人做，但是你們不開(kāi)放接口，做不了！！

客戶W：說(shuō)到這里我就很生氣。你們的產(chǎn)品就像一個(gè)黑盒子，一點(diǎn)也不開(kāi)放，既不能自己寫擴(kuò)展、也沒(méi)有對(duì)外開(kāi)放的API，太封閉了。國(guó)內(nèi)現(xiàn)在都這樣做產(chǎn)品的嗎？我當(dāng)年在xxxxx的時(shí)候，國(guó)外的產(chǎn)品可都很開(kāi)放的。

W總，您說(shuō)的是，開(kāi)放性確實(shí)有待提高。小A答道：回歸正題，這么說(shuō)的話，如果我們能把API開(kāi)放出來(lái) ，是不是很多工作也可以考慮由咱們的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)去完善？如果這樣可行的話，我們也可以把這個(gè)方案納入評(píng)估，可能雙方協(xié)同會(huì)快一些。

客戶W：可以納入考慮。你們要是能給我提供一些接口，比如說(shuō)查詢符合特定關(guān)鍵字、特定人時(shí)間段內(nèi)的所有筆記的API，其他的我全部都可以安排人員開(kāi)發(fā)。

小A：好的，W總。這樣吧我們?cè)u(píng)估完盡快給您答復(fù)，一共給兩版，一版是我們公司完全開(kāi)發(fā)，一版是提供API接口的模式，最后咱們?cè)儆懻摽丛趺催x。

客戶W：好，盡快。不是我說(shuō)你們。你們可能以前賣小客戶賣多了，不了解大客戶的訴求 。大客戶基本都有自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)，只要你們接口提供得好，一些流程性的內(nèi)容，我們做起來(lái)是很快的！我建議你們要改變一下思維。

經(jīng)過(guò)內(nèi)部分析以及和客戶溝通，最終小A采取了【提供OpenAPI】給客戶W的方式，并最終讓客戶W完成了老板的任務(wù)。

后續(xù)OpenAPI和針對(duì)筆記內(nèi)容定時(shí)備份的功能，幾經(jīng)調(diào)研后，最終都實(shí)現(xiàn)到了產(chǎn)品中，成為了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)功能，較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 OpenAPI在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，在一些具備開(kāi)發(fā)能力的客戶處得到認(rèn)可，也削減了定制。

2. 導(dǎo)師老C和小A的交談2

老C：怎么樣，這次有什么收獲嗎？

小A：我覺(jué)得最大的收獲，是我認(rèn)識(shí)到客戶的工作模式是有差異的。

老C：很好，能展開(kāi)解釋下？

大B：你們?cè)诹腛penAPI的事情嗎？我也來(lái)聽(tīng)一下高見(jiàn)。

小A：我是這么認(rèn)為的，客戶未必都是通過(guò)產(chǎn)品去解決問(wèn)題。

小A：我是這么認(rèn)為的，我們以前思維太單極化了。都是崇尚用產(chǎn)品解決問(wèn)題，就像開(kāi)發(fā)人員，崇尚用代碼去解決問(wèn)題一樣。我到現(xiàn)在還記得剛?cè)肼毑痪茫驜哥你給我說(shuō)的，別BB，用代碼說(shuō)話一樣。

大B呵呵笑著，說(shuō)道：是Talk is cheap, Show me the code。這可是linus大神講的。

小A：但是有時(shí)候，自身代碼解決和產(chǎn)品解決都是慢的。客戶也不會(huì)總把希望寄托在第三方廠商身上，有些事情，他們可能會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)工具、自己開(kāi)發(fā)、寫腳本、組合產(chǎn)品、人工分析、excel這類的表格處理等方式，去解決問(wèn)題。這個(gè)我可是后面又找了十幾個(gè)類似的客戶去調(diào)研，確實(shí)都是這樣的，客戶講究實(shí)用、多元，不會(huì)把雞蛋放在一個(gè)籃子里，雖然不同客戶技術(shù)能力水平不一樣，但普遍性上我覺(jué)得可以用一個(gè)詞形容，應(yīng)該是-靈活。

老C：NICE，你對(duì)客戶的理解越來(lái)越深了。大B前段時(shí)間也向我夸你來(lái)著，好好干，繼續(xù)努力。這世界最后終歸是你們的。

小A：C哥，你這說(shuō)的，上次你說(shuō)完類似話之后，我可是昏天暗地了半個(gè)多月，你這不是又要給我發(fā)大招吧？

老C不由笑了起來(lái)：小伙子不純潔了啊，竟然有了防備。

（未完待續(xù)…）