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大家基本上都會(huì)有過(guò)就診預(yù)約的體驗(yàn)，我們可能是通過(guò)線下預(yù)約或者是打電話、小程序以及微信公眾號(hào)等方式，但是，至今仍然沒(méi)有一個(gè)完美的方案來(lái)將預(yù)約就診做到最好。

一、設(shè)計(jì)背景

剛跳槽到一家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司，所在部門做診所線上管理軟件，主要功能：預(yù)約、醫(yī)生看診、隨訪、健康管理、患者維護(hù)等。我們的目標(biāo)是：讓醫(yī)生以最便捷的方式完成患者的看診，數(shù)字化管理診所，做好患者維護(hù)和定向營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)診所的收益提升。

那么，我們就拆解到小模塊去看功能的實(shí)現(xiàn)吧。

今天就來(lái)談?wù)勵(lì)A(yù)約。

其實(shí)，預(yù)約一點(diǎn)都不好做，它是我們討論最多的，但也是爭(zhēng)議最大的，直至最后，也沒(méi)有完美的方案，只能說(shuō)是滿足大部分診所的需求。

二、為什么要做預(yù)約呢？

原因只有一個(gè)：人多！人多！人多！

三、產(chǎn)品閉環(huán)

大家都有過(guò)預(yù)約的體驗(yàn)吧，我們會(huì)通過(guò)電話、微信公眾號(hào)、小程序、直接線下預(yù)約等方式去預(yù)約。

預(yù)約完整的閉環(huán)應(yīng)該是：

四、常見模型

不管是哪種方式的預(yù)約，底層模型都是一樣的，下面我們來(lái)看看市面上有哪幾種模型。

1. 從預(yù)約對(duì)象看：可以是醫(yī)生、科室、項(xiàng)目

圖一 預(yù)約到科室和醫(yī)生

圖2 預(yù)約到項(xiàng)目

2. 從預(yù)約的時(shí)間來(lái)看：有時(shí)間段預(yù)約、具體時(shí)間點(diǎn)預(yù)約、號(hào)數(shù)預(yù)約

圖3 時(shí)間段預(yù)約

圖4 時(shí)間點(diǎn)和號(hào)數(shù)預(yù)約

存在便合理，這些模式都有客戶提出過(guò)，但我們必須集中精力去做大部分的場(chǎng)景，預(yù)約項(xiàng)目先不考慮，預(yù)約時(shí)間段先不考慮。但后面發(fā)現(xiàn)，其實(shí)通過(guò)一些簡(jiǎn)單的方法，這2者都能實(shí)現(xiàn)。

五、模型構(gòu)建

我們選取最基礎(chǔ)的預(yù)約，滿足下面2種場(chǎng)景：

1. 患者可不指定醫(yī)生預(yù)約，只需預(yù)約到科室。這種情況醫(yī)生水平差不多，可以線下靈活調(diào)配患者，遇上醫(yī)生輪班情況也不用管。
2. 患者指定醫(yī)生預(yù)約，一般專家坐診的診所就需要了，患者是沖著醫(yī)生來(lái)的。

看上去很簡(jiǎn)單，但診所和醫(yī)院是有區(qū)別的，最大的區(qū)別是：一個(gè)醫(yī)生可以坐診多個(gè)科室。

這很好理解嘛，診所的醫(yī)生有些是多才型的，主打兒科，但是婦科也能看，有生意不可能不做的。這就出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：每個(gè)科室的看診時(shí)間不一定相同。比如說(shuō)：兒科門診和兒童體檢，就能差上三四十分鐘，假定醫(yī)生上班時(shí)間是固定的，那么醫(yī)生一天可看診的患者數(shù)卻是一個(gè)不確定值。在預(yù)約占用號(hào)源時(shí)，還需要聯(lián)動(dòng)計(jì)算其他科室。

回歸到這個(gè)模型，我畫的設(shè)置界面是這樣的：

這里面的問(wèn)題是：

1. 普通門診的醫(yī)生數(shù)量是否包含下面的專家，不管包不包括，客戶是否可以簡(jiǎn)單的理解？
2. 如果兒科普通門診里面有醫(yī)生可以看婦科，怎么辦？
3. 如果兒科的專家在婦科出診普通門診，怎么辦？

我假定普通門診的醫(yī)生只能看該科室，那么實(shí)際上，一個(gè)診所也就幾個(gè)醫(yī)生，普通門診多個(gè)醫(yī)生+多個(gè)專家的情況不是很多。那索性就把數(shù)據(jù)落到底層的醫(yī)生上，全部預(yù)約到醫(yī)生，如果診所不想顯示醫(yī)生姓名，可以使用虛擬的名字，普通門診1、普通門診2。

雖然這也不是一個(gè)完美的方案，但從我們系統(tǒng)上來(lái)說(shuō)，能簡(jiǎn)單很多，客戶設(shè)置起來(lái)也相對(duì)容易，只需要醫(yī)生排班+科室看診時(shí)間。如果這個(gè)時(shí)間段有人約了兒科，那么其他科室就不能約了。

這時(shí)模型就簡(jiǎn)化到預(yù)約到醫(yī)生了！

六、號(hào)數(shù)的設(shè)計(jì)

最初我們并沒(méi)有想在預(yù)約時(shí)就給號(hào)，原因就是上面的模式號(hào)數(shù)是不確定的。但客戶需求真的很強(qiáng)烈，無(wú)法合并模型，只能再增一個(gè)。

這就很簡(jiǎn)單了，讓客戶自己設(shè)置醫(yī)生看診的間隔時(shí)間，號(hào)碼投放在哪里，自動(dòng)生成排號(hào)表，這時(shí)就不管是不是他在多科室了。

七、變相實(shí)現(xiàn)

上面說(shuō)到的預(yù)約到項(xiàng)目和時(shí)間段的先不考慮，這時(shí)稍微變通下就能實(shí)現(xiàn)了。

1. 預(yù)約到項(xiàng)目：將醫(yī)生的姓名寫成項(xiàng)目名稱
2. 預(yù)約到時(shí)間段：客戶自己設(shè)置時(shí)間段間隔，比如說(shuō)：1小時(shí)，那么將這1小時(shí)內(nèi)的號(hào)數(shù)加和下就可以了。界面就只顯示時(shí)間段和有幾個(gè)號(hào)了，可見圖3。

八、預(yù)約限制

為了避免亂預(yù)約，醫(yī)院都會(huì)想方設(shè)法的去做一定程度的限制。搜集了下，限制規(guī)則真是五花八門。

圖5 掛號(hào)限制

圖6 掛號(hào)限制

總結(jié)一下：

1. 當(dāng)日的預(yù)約限制：每人每天同科室只能預(yù)約一次。/每日只能預(yù)約x次。
2. 時(shí)間間隔限制：預(yù)約后x分鐘內(nèi)不可再預(yù)約。（比較少見）
3. 違約限制：取消/違約x次，M日內(nèi)不可再預(yù)約，相當(dāng)于黑名單。

從本質(zhì)上來(lái)講，這些只能減少亂預(yù)約的現(xiàn)象，如果有人存心惡搞，完全可以用多個(gè)賬號(hào)來(lái)占用號(hào)源。我們就采取限制1，畢竟流量不及醫(yī)院那么大，而且惡搞的人也沒(méi)那么多，如果真需要加強(qiáng)，再做3也可以。

九、后臺(tái)預(yù)約查看

不管采用哪種預(yù)約形式，數(shù)據(jù)落到了后臺(tái)，診所醫(yī)護(hù)人員要看到數(shù)據(jù)，高端診所還會(huì)打電話去和客戶確認(rèn)。查看方式一般就是日表和周表，加上詳細(xì)的記錄。鑒于本系統(tǒng)未上線，找了網(wǎng)絡(luò)圖片來(lái)說(shuō)明。

1. 周表

可以直觀看到本周的預(yù)約情況，如果有患者打電話來(lái)預(yù)約，也能快速的告訴患者哪天還有空位。

圖7 預(yù)約周表（網(wǎng)絡(luò)圖片）

2. 日表

直觀看到今日預(yù)約者的預(yù)約信息，快速確認(rèn)到診情況。

圖8 預(yù)約日表（網(wǎng)絡(luò)圖片）

3. 詳情

這是必不可少的，可以查看到詳細(xì)的數(shù)據(jù)。

圖9 預(yù)約詳情（網(wǎng)絡(luò)圖片）

十、預(yù)約提醒

不確定是不是預(yù)約提醒不到位，導(dǎo)致一些客戶忘記了預(yù)約，預(yù)約提醒是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。

一般采取方式：電話、短信、微信推送。

1. 電話：高端診所才有時(shí)間和精力去做，也不是我們可以控制的。
2. 短信：需要費(fèi)用，部分會(huì)采取。
3. 公眾號(hào)：便宜好用，是重點(diǎn)方式，雖說(shuō)效果不及電話、短信。

我們重點(diǎn)就做好公眾號(hào)提醒：

1. 預(yù)約提交后推送消息，提醒客戶預(yù)約成功，需要準(zhǔn)備哪些資料，體檢的注意事項(xiàng)也可在此說(shuō)明。
2. 就診前一天定時(shí)推送：如果時(shí)間間隔長(zhǎng)，可以提醒下患者明天預(yù)約了，別忘了就診啊，再?gòu)?qiáng)調(diào)下需要的材料。
3. 配合電話：診所打完電話后，可以再推送一個(gè)微信，確保一些患者沒(méi)聽清的事項(xiàng)。
4. 當(dāng)天：預(yù)約時(shí)間點(diǎn)前一段時(shí)間，告訴患者前面有幾位等候，合理安排時(shí)間。
5. 就診提醒：輪到患者時(shí)，提醒就診。

后面2個(gè)我們暫時(shí)沒(méi)有做，因?yàn)榍懊嬗袔讉€(gè)人候診很不確定，VIP是可以插隊(duì)的！

十一、預(yù)約核銷

最后一步了，患者到診了，預(yù)約記錄要被核銷。一般就是在前臺(tái)登記時(shí)確認(rèn)下到診就可以了，預(yù)約狀態(tài)變?yōu)榈皆\。

這里也有2種做法：

1. 登記表為主：就是說(shuō)患者以實(shí)際到店為準(zhǔn)，表里面記錄的都是已經(jīng)登記的患者，預(yù)約未登記的不會(huì)顯示。這種就適合線上線下一起接待患者的診所。
2. 預(yù)約表為主：患者都是要預(yù)約才可以就診的，預(yù)約后，來(lái)的沒(méi)來(lái)的都顯示。哪怕現(xiàn)場(chǎng)有人來(lái)了加號(hào)，也作為預(yù)約補(bǔ)充上去。這種適合高端，僅預(yù)約的診所。

我們就采取的第一種。

總結(jié)

在設(shè)計(jì)預(yù)約時(shí)，我也給很多的診所打電話，問(wèn)他們的模式，回顧來(lái)看，主要步驟就是：

1. 明確需求：一般來(lái)說(shuō)問(wèn)5家，就可以大概知道模式了。后面設(shè)計(jì)完后，可以再找?guī)准因?yàn)證下模型。
2. 構(gòu)建產(chǎn)品閉環(huán)：這樣不容易遺漏一些環(huán)節(jié)，使得產(chǎn)品更加完整。
3. 構(gòu)建模型：想好后和團(tuán)隊(duì)一起討論，很容易考慮不周，團(tuán)隊(duì)力量還是很強(qiáng)的。
4. 原型落實(shí)：可以拿著原型去找診所問(wèn)問(wèn)，能不能理解，是不是可以有更好的操作，這一步我還在持續(xù)中。

希望后面可以繼續(xù)更新，把實(shí)戰(zhàn)的數(shù)據(jù)拿出來(lái)想一想，哪些可以做的更好。

本文由 @辰陽(yáng) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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