国产a一级毛片爽爽影院_欧美日韩亚洲中字二区在线播放_国产在线每日都有更新_日韩中文字幕tv在线看_日韩美女婬乱大片A级网站_韩国无遮免费羞羞漫画_久久亚洲精品无码播放偷妻_国产成人777爽视频_色噜噜狠狠成人中文综合18_国产精品免费高清在线观看

編輯導(dǎo)語(yǔ)：隨著全媒體時(shí)代的發(fā)展，線上購(gòu)書(shū)也成為了諸多網(wǎng)民的首選，為了改善在線購(gòu)書(shū)的體驗(yàn)，本文結(jié)合最新的客戶歷程地圖，全面分析客戶歷程地圖在在線購(gòu)書(shū)的實(shí)際應(yīng)用，一起來(lái)看看吧！

小明在線購(gòu)書(shū)歷程：

小明要參加考試，需要這門(mén)考試指定的一本復(fù)習(xí)用書(shū)。但是他不知道哪有賣(mài)的。于是他開(kāi)始上網(wǎng)用搜索引擎來(lái)尋找哪有這本書(shū)賣(mài)。搜索引擎給出了好幾個(gè)有賣(mài)這本書(shū)的在線書(shū)店網(wǎng)址。

看了幾家網(wǎng)店，發(fā)現(xiàn)價(jià)格都比較高，小明難以承受。正在發(fā)愁的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)其中一家同時(shí)也出售二手書(shū)，價(jià)格有很大的折扣。小明毫不猶豫地選擇了這家網(wǎng)上書(shū)店購(gòu)買(mǎi)。小明下了訂單，并用微信付了款，微信上收到了付款憑證。網(wǎng)店給出了預(yù)計(jì)到貨日期。

到了到貨日期，小明還是沒(méi)有收到書(shū)，到網(wǎng)店一查，只看到“運(yùn)輸中…”這樣的信息，沒(méi)有給出書(shū)到哪里，為什么沒(méi)到的原因說(shuō)明。小明有點(diǎn)焦慮，因?yàn)榭荚嚂r(shí)間越來(lái)越近，他急需這本書(shū)開(kāi)始復(fù)習(xí)。

第二天，小明在公司收到了快遞員的電話，說(shuō)書(shū)到了，但是家里沒(méi)人簽收。小明著急用書(shū)，下班后自己跑到快遞點(diǎn)，報(bào)上運(yùn)單號(hào)和身份信息順利拿到了書(shū)?；氐郊?，小明拆開(kāi)了包裝，這本二手書(shū)除了書(shū)的一角有點(diǎn)損傷，其他幾乎跟新書(shū)一樣，小明很滿意。

小明吃完飯，打開(kāi)買(mǎi)到的復(fù)習(xí)書(shū)開(kāi)始了考試復(fù)習(xí)。

一、什么是客戶歷程地圖（Customer Journey Map）？

客戶歷程圖就像電影通過(guò)一系列場(chǎng)景講述一個(gè)演員的故事一樣，歷程地圖將客戶角色（一個(gè)特定人群）的經(jīng)歷可視化為一系列步驟。然后，通過(guò)這些步驟來(lái)理解客戶的每一個(gè)行為（需求和痛點(diǎn)），探索潛在的解決方案，從而改善客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)。

小明的在線購(gòu)書(shū)過(guò)程就可以作為一個(gè)典型的客戶歷程地圖案例。

二、客戶歷程地圖的基本要素

客戶歷程地圖有三大要素：步驟（Step）、階段（Stage）和信息通道（Lane）。

1. 步驟（Step）

每一個(gè)歷程圖都會(huì)包含一系列步驟（Steps），這些步驟可以分為兩大類(lèi)：

1. 接觸點(diǎn)（Touchpoints）步驟：一個(gè)接觸點(diǎn)就是一個(gè)客戶和公司直接或間接產(chǎn)生的互動(dòng)時(shí)刻，比如，客戶閱讀公司產(chǎn)品的廣告、打電話給服務(wù)中心或使用公司產(chǎn)品等等。接觸點(diǎn)屬于步驟的一種，通常這些接觸點(diǎn)是我們可以積極影響的。
2. 非接觸點(diǎn)步驟：還有一些不是接觸點(diǎn)的步驟，比如，客戶的需求、客戶對(duì)產(chǎn)品的研究、等車(chē)去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品等等。這些步驟是我們無(wú)法影響的。

小明的在線購(gòu)書(shū)經(jīng)歷步驟如下：

（勾選的都是接觸點(diǎn)）

2. 階段（Stage）

客戶的歷程可以被分為幾個(gè)階段，每個(gè)階段又包含一些步驟。比如對(duì)于提供的服務(wù)可以分為服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后三個(gè)階段；對(duì)于提供的產(chǎn)品可以分為收集產(chǎn)品信息、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、設(shè)置產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、售后支持等等。

小明的購(gòu)書(shū)歷程可以分為四個(gè)階段：

每個(gè)階段又包含了很多步驟。將上述步驟和階段合在一起，如下圖所示：

3. 信息通道（Lane）

定義完步驟序列后，客戶歷程圖還需要增加客戶角色的體驗(yàn)和故事及各個(gè)方面的信息，有可能是文字的，也可能是圖片的。為了添加這些信息，歷程圖需要沿著步驟開(kāi)辟不同類(lèi)型的信息通道，以顯示或分析不同的體驗(yàn)內(nèi)容。

小明的購(gòu)書(shū)歷程現(xiàn)在有了階段和步驟，但是我們并沒(méi)有展示整個(gè)歷程的細(xì)節(jié)。為了展示細(xì)節(jié)，需要給購(gòu)書(shū)歷程地圖添加各種信息通道。

信息通道（Lanes）

客戶歷程地圖有三大要素：

步驟（Step）、階段（Stage）和通道（Lane）。

①故事板通道（Storyboard）

在每個(gè)步驟下面添加一行圖片，以直觀的形式展現(xiàn)發(fā)生的事情

給小明的購(gòu)書(shū)歷程地圖加上一個(gè)故事板：

②文本通道（Text Lane）

在每個(gè)步驟上擴(kuò)展更多的文本描述。

給小明的購(gòu)書(shū)歷程地圖加上一個(gè)描述細(xì)節(jié)的文本通道：

③溝通渠道通道（Channel Lane）

每個(gè)步驟用到的溝通媒介，比如客戶是通過(guò)人與人溝通、通過(guò)網(wǎng)站溝通、通過(guò)手機(jī)溝通等等。

給小明的購(gòu)書(shū)歷程地圖加一個(gè)溝通渠道，看看小明在購(gòu)書(shū)歷程中接觸到了哪些溝通渠道，它們起了什么作用。

④情感歷程通道（Emotional Journey）
為每個(gè)步驟添加一個(gè)情感表示（開(kāi)心、傷心…等等），來(lái)描述客戶體驗(yàn)的情感值，用5分制來(lái)評(píng)估（-2 ~ +2），負(fù)值表示負(fù)面情緒，正值表示正面情緒。

給小明的購(gòu)書(shū)歷程地圖加一個(gè)情感歷程通道，表示他在購(gòu)書(shū)過(guò)程中的情緒變化：比如，當(dāng)包裹沒(méi)有按時(shí)到貨，而且查不到有用的信息，這個(gè)時(shí)候小明的情緒是最負(fù)面的；當(dāng)最后順利拿到書(shū)，發(fā)現(xiàn)二手書(shū)質(zhì)量令人滿意，可以馬上開(kāi)始復(fù)習(xí)，這個(gè)時(shí)候小明的情緒是最正面的。

⑤參與度通道（Dramatic Arc）

也叫戲劇性弧線，表示客戶在整個(gè)歷程中每個(gè)步驟的參與度、關(guān)注度或粘性。用5分制來(lái)評(píng)估（1-5），1分是低參與度，5分是高參與度。

給小明的購(gòu)書(shū)歷程地圖加一個(gè)參與度通道，看看小明在每個(gè)步驟對(duì)個(gè)歷程的參與度或是關(guān)注度。比如，剛開(kāi)始想要一本新書(shū)，對(duì)整個(gè)購(gòu)買(mǎi)的參與度是最低的；在快遞延誤沒(méi)到按時(shí)到貨的時(shí)候，小明對(duì)購(gòu)買(mǎi)歷程的參與度或關(guān)注度到達(dá)了最高點(diǎn)；隨著后續(xù)收到通知，拿到書(shū)，關(guān)注度慢慢下降。

⑥后臺(tái)活動(dòng)通道（Backstage Lane）

一系列后臺(tái)支持活動(dòng)，顯示利益相關(guān)者在歷程地圖中所起的作用。

給小明的購(gòu)書(shū)歷程地圖加一個(gè)后臺(tái)活動(dòng)通道，看看它們?cè)谛∶鞯馁?gòu)書(shū)歷程中扮演了哪些角色：

⑦改善通道（Idea for Improvement）

對(duì)一些明顯的問(wèn)題，可以在歷程地圖上提出改善措施和想法。

給小明的購(gòu)書(shū)歷程地圖加一個(gè)改善通道：

除了上述這些通道外，根據(jù)不同的案例，還有一些其他信息通道可以加入，這里就不一一敘述。

總之，這個(gè)小明的在線購(gòu)書(shū)歷程地圖展示了用戶歷程的示例，從收集信息到使用在線訂購(gòu)的產(chǎn)品。這是一個(gè)非常清晰的歷程地圖。

三、客戶歷程地圖分析要點(diǎn)

既然您已經(jīng)創(chuàng)建了一個(gè)完整的旅程地圖，那么是時(shí)候從數(shù)據(jù)中獲得一些見(jiàn)解和機(jī)會(huì)了。通過(guò)分析客戶歷程地圖，可以更好地理解客戶體驗(yàn)，并得出改善它的措施。當(dāng)然，每個(gè)旅程地圖看起來(lái)都是不同的，這取決于它的視野、所處的情景和體驗(yàn)它的客戶角色。無(wú)論如何，您想要分析客戶旅程地圖時(shí)，這些都是要考慮的因素。

1. 粗略概述

首先通過(guò)觀察不同的步驟和情感歷程可以獲得一個(gè)粗略的概述。重要的是不要過(guò)早地迷失在細(xì)節(jié)中，而是要對(duì)你的客戶滿意的整個(gè)過(guò)程以及與每個(gè)步驟相關(guān)的情感價(jià)值有一個(gè)全面的理解。比如：你能識(shí)別出任何異常情況嗎?有什么讓你驚訝的嗎?試著找出在歷程地圖哪些階段或階段中哪些步驟是特別重要的。

2. 痛點(diǎn)和改進(jìn)的空間

在獲得一個(gè)大致的概述之后，你可以開(kāi)始確定痛點(diǎn)。利用你所掌握的信息來(lái)縮小問(wèn)題的范圍，并加入解決問(wèn)題的潛在想法。以下的建議可以幫助確定客戶在旅途中經(jīng)歷的痛苦點(diǎn):

在情感歷程上得分低而在戲劇性弧線上得分高的步驟是有問(wèn)題的。它們代表了客戶在高參與度的情況下，卻獲得了消極/不滿意的體驗(yàn)。這些都是應(yīng)該努力改善的重點(diǎn)。

還可以分析客戶的等待時(shí)間。當(dāng)后臺(tái)通道（一些客戶看不到的地方）有很多步驟時(shí)，檢查客戶歷程中是否有空的步驟，并確保你已將所有步驟都展示出來(lái)了。每一步都是必要的嗎？怎么改善客戶的等待時(shí)間。

仔細(xì)查看客戶歷程地圖中的不同渠道。看看是否存在一種模式，即糟糕的體驗(yàn)總是伴隨著特定的渠道而發(fā)生? 例如:某事總是通過(guò)電話發(fā)生?

3. 分析不好經(jīng)歷的原因

一旦你確定了客戶旅程中的問(wèn)題和痛點(diǎn)，你就可以開(kāi)始深入挖掘并分析這些體驗(yàn)的原因。要做到這一點(diǎn)，你應(yīng)該始終牢記要?dú)v程地圖和客戶角色一起分析。不同的人物角色有不同的需求，因此可能對(duì)某些情況有不同的感知。以下建議可以幫助你分析“原因”:

• 比較不同的人物角色，試著理解他們的體驗(yàn)為何不同。例如，如果他們對(duì)客戶歷程地圖中的相同步驟有不同的滿意度，那么原因是什么?人物角色有何不同?
• 通過(guò)觀察可能影響體驗(yàn)的利益相關(guān)者來(lái)分析后臺(tái)通道的一些活動(dòng)。為了改善這些體驗(yàn)，你需要如何與這些利益相關(guān)人互動(dòng)?如何使不同利益相關(guān)人之間的信息流更清晰?
• 分析你的渠道:你提供給你的客戶多少個(gè)溝通渠道，他們是否允許個(gè)人聯(lián)系?溝通渠道是否符合人物角色的需要和要求?

當(dāng)然，如何分析客戶歷程地圖始終取決于您在地圖中添加了哪些細(xì)節(jié)。有時(shí)候，添加一個(gè)同理心地圖來(lái)形象化客戶所想、所見(jiàn)、所做和所感受也會(huì)有所幫助?？梢允褂眠@些信息來(lái)與客戶產(chǎn)生共鳴，并完善對(duì)歷程地圖的理解。

本文由 @IDEA PRO 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。