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榮耀標識用戶等得煩？用對設計組件，讓等待體驗更“絲滑”
在數(shù)字產品設計中，等待體驗往往被忽視，但它對用戶滿意度有著重要影響。本文深入探討了如何通過設計組件優(yōu)化等待體驗，減少用戶焦慮。
打開APP一直在加載轉圈、快遞位置長時間不更新、預計時間到了外賣還沒送達——這些時刻是不是讓你越等越煩躁？這些場景一旦卡住，我們都會很著急：系統(tǒng)怎么沒反應？繼續(xù)等下去有用嗎？
所以專門對“等待體驗”進行針對性設計特別有必要。只要選對設計組件和設計策略，就算是等待也能讓操作流程繼續(xù)順下去，不破壞使用沉浸感，減少用戶焦慮。下面就來聊聊這些等待時刻如何針對性設計～
01 兩種等待類型分析
這里將等待時刻分為可預測型和不可預測型兩種類型。
① 可預測型
可預測表示等待完成的時間是明確的，例如清晰告知外賣送達時間、司機還有多久到達、加載還需多久等。用戶知道了大概需要等待的時間，對等待有預期也會對產品也更信任。
但如果進度長時間卡住不動或者實際時間跟預計等待時間對不上，這些情況會對產品的信任度造成影響。
就像前段時間我使用tb閃購點過兩次外賣，每次送達時間都比預計時間要長很多，點過兩次之后耐心耗盡就不想再用了。
可預測的核心是“準確、可視化地展示進度”，靠譜最重要。預計到達時間寧可往長了說，也別吹得太離譜，比如對外宣稱12小時達，結果等了一天了還沒送到，這種不靠譜的宣傳會大大降低對產品的信任度。
設計組件進度條：表示操作正在進行中以及操作的進度。
計時器：適合等待時間短、能算得準的場景，比如看廣告時的 “5秒后可跳過”。
文字說明：主要用于顯示打車、送外賣、寄快遞等場景的預估時間展示。
比如外賣、電商平臺常將預計到達時間(ETA)作為訂單狀態(tài)展示，例如用戶下單后實時顯示配送預計送達時間“預計x天后到達”。ETA需根據(jù)交通、天氣等動態(tài)數(shù)據(jù)每5-10分鐘實時更新一次，避免信息滯后。
步驟條：提示用戶進度以及當前的步驟，用于引導用戶按照步驟完成任務，常跟進度條搭配使用，用來顯示當前進度。
② 不可預測型
等待像服務器延遲、驗證處理這些場景說不準需要等多久。如果在不確定的情況下一直讓用戶干等著很容易焦慮、犯嘀咕。要是沒任何反饋，他們會覺得“肯定出問題了”，要么反復點擊刷新按鈕，要么干脆把APP關了。
既然無法提供準確的剩余時間，那么反饋的重點應該是讓用戶知道“系統(tǒng)正在運行沒有卡住”。通常采用加載器、骨架屏等loading加載的方式，不顯示明確的預計完成時間，而是傳達一種正在進行中的狀態(tài)。
設計組件加載器：表示操作正在進行中但不知道具體進度。環(huán)形加載器通常用于短時間的加載過程，線性加載器通常用于下載大型文件等長時間的加載。
加載器也分為無限型和有限型兩種類型：
無限型加載指加載loading沒有起點和終點，說明加載完成的時間無法預估，適用于服務器響應時間不確定、系統(tǒng)臨時卡頓的情況。但它能給的反饋少，不容易讓用戶有預期；
有限型加載指加載的時候進度條會慢慢填滿，表明進度快加載完了，給用戶一種“再等等馬上就好”的心理暗示。適合用于加載時間有預估范圍但沒法給出精確數(shù)字的情況。但要避免進度條長時間一直卡著不動的情況，免得讓用戶著急。
除了常見的環(huán)形/線性加載器，還有一些APP會把品牌元素融入到加載器中，將加載loading設計成個性化、趣味化的效果。例如美團的頁面加載，融入了自家IP形象奔跑的動畫效果，就算等待加載的這幾秒鐘也能讓用戶感受到統(tǒng)一的品牌體驗。
動效特點：加載器屬于最基礎的循環(huán)動效，大多是圓形轉圈。點擊按鈕、打開彈窗、短時間加載內容時用得多，不需要占太多頁面空間，交互后能馬上給反饋。但傳遞的信息有限，只能告訴用戶“功能正在運行”，沒法傳遞太多內容。
骨架屏：在數(shù)據(jù)加載之前顯示的灰色占位框，把頁面的排版結構提前顯示出來，給用戶一個視覺上的反饋，讓用戶知道“接下來加載出來的內容會是這樣的”。
動效特點：靜態(tài)的骨架屏加上閃爍的重復動效可以呈現(xiàn)出頁面不斷加載的的動態(tài)效果，比單純的轉圈加載更能減少“等得久”的感覺，用于提高用戶體驗。
通常第一次打開APP加載整個頁面時會用到，現(xiàn)在無限滾動的場景多了，列表、卡片、個人主頁這些模塊也常用局部的骨架屏加載。
02 五個設計技巧優(yōu)化等待體驗
上面提到的設計策略，核心都是在等待這種不確定的場景里穩(wěn)住用戶心態(tài)。
在等待的場景中，大家都會感覺時間很漫長，比如實際只等了1分鐘，感覺像等了5分鐘。如果等待期間不提供任何的反饋，還會琢磨功能正常嗎？是不是壞了？
解決這些問題的關鍵是營造可預測性，讓用戶覺得馬上就能加載完成。就算實際處理很慢，也要通過加載動效這些可視化反饋，讓用戶覺得一直在順利推進。
那么在等待期間有哪些需要注意的交互呢？下面總結了5個關鍵技巧，優(yōu)化我們在等待期間的體驗。
① 給出反饋
如果點擊之后沒有響應，用戶可能會覺得系統(tǒng)卡住了，從而放棄重試或者退出應用。所以哪怕等待一兩秒鐘也要馬上給出反饋。
② 搭配使用組件
根據(jù)產品功能、使用場景靈活選擇進度條、加載器、骨架屏、步驟條等組件，不局限于一個場景中僅使用一個組件，通過組件的搭配使用明確告訴用戶APP運行正常。
③ 符合心理預期
提供相對可靠的時間信息，避免超出用戶的預期。預估時間最好保守一些往長了說，比如打車時一開始提示“預計5分鐘后應答”，讓用戶先有一個心理預期，實際應答速度往往會比預計時間快，這樣既節(jié)省了時間也會讓用戶覺得這個產品很靠譜。
④ 提供備選方案
如果預計需要長時間的等待，考慮為用戶提供其他選擇，例如提示“等待完成后將通知您”，讓用戶可以在等待的過程中再進行其他的操作，減緩等待焦慮感。
例如現(xiàn)在很多產品會在客服功能中接入“Al智能客服”，當用戶在排隊等待人工客服的過程中，推薦用戶優(yōu)選使用AI客服來查詢問題，這樣很有可能AI客服就解決了問題，省去了人工客服的成本。
⑤把等待加載變成學習時間
與其在加載期間讓用戶白白等待，不如提供一些有價值或者有意思的內容供用戶學習觀看。
比如進入懂車帝的3D看車過程中，由于需要加載3D車模型和空間等復雜的內容，進入前有一段進場加載loading。
在加載的這段時間里沒有讓用戶對著進度條發(fā)呆，而是在進度條上方提供了六個手勢操作教學，這樣的設計首先能抓住用戶的注意力，其次是能引導用戶在進入功能前提前了解操作，既方便后期好操作，也省去了進入新功能之后單獨的操作引導，可以說是一舉多得的作用。
最后
隨著界面承載的功能越來越多，用戶注冊、內容提交等流程也越來越復雜，等待似乎是沒法避免的。
如果單純依靠技術手段來提升等待速度，總會有體驗上的局限性。這時候設計師通過精準、貼心的設計方案來優(yōu)化“等待體驗”，很可能就能解決體驗問題，提升產品的服務質量。
本文由人人都是產品經理作者【Clip設計夾】，微信公眾號：【Clip設計夾】，原創(chuàng)/授權 發(fā)布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。
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