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對(duì)于用戶運(yùn)營(yíng)人員而言，需要頻繁地與用戶進(jìn)行溝通，但當(dāng)你的溝通讓用戶產(chǎn)生了厭煩，轉(zhuǎn)化便會(huì)上不去。對(duì)于不同的用戶，我們需要分層運(yùn)營(yíng)。作者分享了相關(guān)的用戶運(yùn)營(yíng)策略，希望能夠幫助你解決用戶運(yùn)營(yíng)上的窘境。

說(shuō)起用戶運(yùn)營(yíng)，你是不是還在改話術(shù)、群發(fā)、私聊、打標(biāo)簽、做分層，當(dāng)你苦哈哈的忙完一波后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶總是不理你，轉(zhuǎn)化總是上不去。

你越來(lái)越像一只“添狗”日日夜夜圍繞著“女神用戶”，期待著“女神”的回復(fù)，而“女神”卻早就把你的消息設(shè)置屏蔽了，為什么會(huì)這樣呢？

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，線下轉(zhuǎn)線上，用戶運(yùn)營(yíng)人員，就是另一種形式的銷售員，他們都要背業(yè)績(jī)，做轉(zhuǎn)化。不一樣的是，銷售員可以真實(shí)的接觸用戶，用一套成熟（傳統(tǒng)）的打法促成轉(zhuǎn)化。而運(yùn)營(yíng)人員則不行，他與用戶隔著十萬(wàn)八千里，甚至不知道對(duì)方是誰(shuí)，在哪里，是男是女。在這樣的情形下如何才能促成轉(zhuǎn)化呢？這就需要每個(gè)做用戶運(yùn)營(yíng)的人自己形成一套運(yùn)營(yíng)的打發(fā)。

今天我們就來(lái)聊聊用戶運(yùn)營(yíng)的這套打法（不同的產(chǎn)品做用戶運(yùn)營(yíng)的模式不一定通用，本文適用于個(gè)人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)的用戶形式）。

記得老板問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題讓我印象深刻，她說(shuō)：“你運(yùn)營(yíng)這么多的用戶，如果需要有人來(lái)幫你個(gè)忙，你可以馬上叫出來(lái)幾個(gè)人？”

這個(gè)問(wèn)題看似平常，但卻讓我對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)有了更深刻的思考。你做用戶運(yùn)營(yíng)，只是按部就班的向用戶

傳遞訊息，還是跟用戶建立了互動(dòng)和情感交流成為朋友，前者你只是完成了工作量，后者才是你出業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。

那么我們應(yīng)該如何去做用戶運(yùn)營(yíng)呢？筆者從生活和工作中結(jié)合，給大家做一些分享，希望對(duì)大家有所啟發(fā)。

一、經(jīng)營(yíng)個(gè)人形象

既然無(wú)法在線下把自己活靈活現(xiàn)的介紹給用戶，那就好好經(jīng)營(yíng)自己的線上形象。

在線上我們有幾個(gè)可以展示自我形象給用戶的地方。

1. 封面
2. 頭像
3. 個(gè)性簽名
4. 朋友圈

其中朋友圈是最重要的，其他的部分也應(yīng)該一起設(shè)置好，最重要的是展現(xiàn)個(gè)性和個(gè)人銷售的產(chǎn)品以及能提供的價(jià)值服務(wù)。

我們要負(fù)責(zé)線上銷售，但不能定義我們是銷售員，而是要成為這個(gè)領(lǐng)域的一位靠譜的專業(yè)導(dǎo)師。但是我感覺市面上90%的銷售人員朋友圈是不合格的。

假如有兩位賣課程的人員向你推薦課程產(chǎn)品，一個(gè)人的朋友圈天天發(fā)產(chǎn)品廣告，在自吹自擂。你是不是很有可能把對(duì)方的微信朋友圈屏蔽了。而另一個(gè)人的朋友圈分享的是自己篩選過(guò)的知識(shí)干貨，你賣什么的，就教人家做什么，試問(wèn)哪位銷售更容易成交呢。

看這兩個(gè)人朋友圈，第一位連封面這么重要的位置都不設(shè)置，而且里面全是直播廣告。第二位的朋友圈顯然比第一位用心多了，不是清一色的產(chǎn)品信息，而是給家長(zhǎng)們提供一些她認(rèn)為有價(jià)值的育兒干貨。如果你有購(gòu)買需求，哪一個(gè)業(yè)務(wù)員讓你更想深入交流呢。

不管在哪個(gè)行業(yè)的，你都可以經(jīng)營(yíng)自己在這個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)形象。朋友圈就像是你每天跟用戶碰面時(shí)的樣子，要慎發(fā)、精發(fā)。分享的內(nèi)容要有個(gè)性化，有助于經(jīng)營(yíng)個(gè)人形象，而非干巴巴的廣告。

二、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)有的用戶關(guān)系

你想成交誰(shuí)之前，請(qǐng)先經(jīng)營(yíng)好與對(duì)方的關(guān)系，而衡量關(guān)系好壞的標(biāo)準(zhǔn)就是“信任”，一個(gè)人信不信任你，就關(guān)系著你的成交能不能完成。

如何通過(guò)微信互動(dòng)來(lái)經(jīng)營(yíng)你們的關(guān)系。

跟用戶建立關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)期，就在于用戶剛加你的那一刻，除外用戶很少會(huì)再主動(dòng)聯(lián)系你。因此在加上微信的那一刻開始，就要馬上建立好關(guān)系。

1. 注意自我介紹，正確表明意圖

為了能夠及時(shí)反饋用戶，建立在用戶數(shù)大的情況下，可以使用一些第三方工具。在這里以微盛舉例。

首先在不同的渠道設(shè)置不同的渠道碼，每個(gè)渠道碼都要設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)的信息。不同的活動(dòng)設(shè)置好不同的話術(shù)。

在話術(shù)中說(shuō)清楚，你是誰(shuí)，你能給用戶提供什么。用戶需要做什么，第一步第二步，指導(dǎo)清楚。

反饋一定要及時(shí)，不然用戶就不理你了。

2. 主動(dòng)坦誠(chéng)

一般跟用戶建立連接之后，用戶會(huì)主動(dòng)做初步的咨詢，這時(shí)候我們要耐心的引導(dǎo)用戶說(shuō)出真實(shí)的需求。如何引導(dǎo)呢，我們可以先主動(dòng)坦誠(chéng)。

先把自己變成一個(gè)目標(biāo)用戶，然后把自己會(huì)遇到的問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的解決方法列出來(lái)，作為一個(gè)跟用戶談資的素材庫(kù)。

比如是育兒產(chǎn)品的話，假裝自己也是一個(gè)寶媽，把自己在育兒方面遇到的問(wèn)題和解決方法一起跟用戶分享。把自己當(dāng)時(shí)的心境跟用戶訴說(shuō)，讓自己像她的閨蜜一樣分享。

也可以設(shè)計(jì)一段自己的入行故事，自己為什么會(huì)干這一行，發(fā)心是什么，希望達(dá)到什么。來(lái)感動(dòng)自己，也感動(dòng)他人。

做金融產(chǎn)品的，可以先說(shuō)說(shuō)自己是怎么入行的，入行前是怎么被別人坑的，坑了多少錢，后面學(xué)到了理財(cái)知識(shí)，覺得這些知識(shí)幫助了自己，也希望能夠用自己的專業(yè)能力去幫助更多的理財(cái)小白，讓他們不會(huì)被坑。

賣房子的，可以說(shuō)說(shuō)自己的故事，覺得家是一個(gè)很幸福的地方，希望每個(gè)人都能夠在這個(gè)城市有一個(gè)自己的家，于是入這一行，用心的服務(wù)每一位用戶，相信總有一天自己也會(huì)在這里擁有一個(gè)屬于自己的家。

這樣的故事是不是讓用戶更加愿意相信你覺得你跟其他的黑中介不一樣，一方面相信你的專業(yè)能力，另一方面也相信你的發(fā)心。

3. 做好用戶檔案管理

在交流過(guò)程中盡量多的獲得用戶的個(gè)人信息，如：職業(yè)、地區(qū)、有無(wú)小孩、孩子多大，當(dāng)前需求。

獲得基本信息之后再去初步判斷用戶的需求度和認(rèn)可度。并把下一步的轉(zhuǎn)化策略列出來(lái)。

有了這個(gè)表之后，我們對(duì)于用戶的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃是不是更加清晰了。

4. 談?wù)搫e人感興趣的話題

既然是用戶運(yùn)營(yíng)，我們就需要多次觸達(dá)用戶，在觸達(dá)的過(guò)程中，建立好關(guān)系。那么日常的觸達(dá)的內(nèi)容是什么呢？

有了前面的基本用戶信息之后，我們就可以投其所好了。每天列出幾個(gè)熱門的話題，哪些是家長(zhǎng)感興趣的，哪些是職場(chǎng)人感興趣的，哪些又是有助于運(yùn)動(dòng)健身之類的等等，如果你不知道對(duì)方喜歡什么，最保守的做法就是選擇社會(huì)上熱議的話題。

比如在全國(guó)解封后，陽(yáng)性的高峰期，如果你可以發(fā)一些買不到藥怎么辦，掛不到號(hào)怎么辦等鏈接內(nèi)容給用戶，能讓對(duì)方有想跟你交流的欲望。

5. 不要過(guò)多地打擾別人

當(dāng)手機(jī)突然叮當(dāng)一聲，你滿懷期待的打開微信，卻發(fā)現(xiàn)是一個(gè)銷售人員發(fā)來(lái)的亂七八糟廣告信息，這種感覺可想而知，你的下一步動(dòng)作肯定就是屏幕，或者刪除對(duì)方了。

大家可以看到，這位銷售人員一天到晚，給我轟炸信息，這種行為對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)是非常煩人的，通常情況下我會(huì)選擇屏蔽，雖然他一天發(fā)了10條信息給我，但其實(shí)沒有一次是有效溝通。

群發(fā)消息雖然可以幫你篩選掉那些不認(rèn)可也沒意向的人，但畢竟對(duì)于有效用戶來(lái)說(shuō)也是一種打擾，所以慎用吧。

三、統(tǒng)一管理

通過(guò)前面的方式，你已經(jīng)獲得了一批認(rèn)可你的用戶，只是還沒轉(zhuǎn)化而已。這時(shí)候你就可以開始建個(gè)群來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一管理了。當(dāng)用戶認(rèn)可你了之后，你再去做社群運(yùn)營(yíng)，你的效率會(huì)高很多。然后你要做的就是持續(xù)不斷的去提高社群的價(jià)值。

比如我同事小周的例子。我們是做幼兒園教師線上培訓(xùn)的學(xué)習(xí)課程。他一開始做用戶運(yùn)營(yíng)，可以說(shuō)是零客戶資源。公司也不給他投流，那他是怎么做的呢？

第一步：分析幼兒園老師的職業(yè)特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)幼兒園老師特別喜歡課件。于是他就去網(wǎng)上搜索大量的課件。

第二步：他混進(jìn)別人的社群里，在別人的群里給大家解答問(wèn)題，發(fā)送資料，慢慢的樹立個(gè)人形象，以及獲得用戶。很多人都以為小周是一個(gè)資歷很深的幼教老師，并主動(dòng)向他咨詢問(wèn)題，但其實(shí)小周只是一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生。

第三步：當(dāng)他慢慢積累用戶到了一定的數(shù)量之后，就開始建立自己的學(xué)習(xí)群。每天在群里送資料，做互動(dòng)。幼兒園老師在這里領(lǐng)到了資料后也會(huì)把相關(guān)的同事拉進(jìn)來(lái)。就這樣這個(gè)以他為中心的社群人數(shù)越來(lái)越多，社群質(zhì)量也越來(lái)越高，至于后續(xù)的轉(zhuǎn)化也就水到渠成了。

四、經(jīng)營(yíng)用戶也是在經(jīng)營(yíng)自己的資源

與用戶打交道，不僅僅是為了這一次當(dāng)下的轉(zhuǎn)化，把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，有些客戶是值得我們一直深交的。特別是在職場(chǎng)上，客戶不僅是公司的資源，更是我們自己的資源。很多企業(yè)在招聘的時(shí)候，都會(huì)明確寫著有相關(guān)的資源優(yōu)先考慮。

最近公司入職了一位將近40的中年男人擔(dān)任銷售總監(jiān)。像這種40多歲的中年人要如何跟30幾歲的年輕人拼呢，拼體力，拼能力？體力肯定是不行的，至于能力，其實(shí)掌握了專業(yè)，有一定經(jīng)驗(yàn)積累，大家的區(qū)別也并不大。更重要的是拼資源，一個(gè)40歲的職場(chǎng)人積累的資源，理論上是不會(huì)比30歲的人少的。

事實(shí)證明確實(shí)如此，他一入職，就調(diào)動(dòng)自己的資源，給公司的產(chǎn)品連接了好幾個(gè)項(xiàng)目。資源多了就是好辦事。

有一個(gè)同事，更是很霸氣的說(shuō)，我認(rèn)識(shí)某某地產(chǎn)的老總，如果我們這個(gè)項(xiàng)目要做的話，我可以聯(lián)系那個(gè)老總，他可以跟我們進(jìn)行一攬子的合作。

記得二八定律不，80%的業(yè)績(jī)都來(lái)自20%的用戶。經(jīng)營(yíng)好優(yōu)質(zhì)的用戶比你群發(fā)1000條信息都要管用。

五、線上線下結(jié)合，用戶運(yùn)營(yíng)的必走之路

對(duì)于優(yōu)質(zhì)的用戶，從線上發(fā)展到線下，是業(yè)務(wù)發(fā)展的必走之路。線上互動(dòng)100次，不如線下一次互動(dòng)來(lái)的效率和質(zhì)量高。

在做好線上的一切鋪墊之后，策劃一場(chǎng)線下沙龍會(huì)，把所有感興趣的用戶聚集到一起，線下活動(dòng)不僅與用戶深度交流，也是一次品牌曝光的機(jī)會(huì)。

細(xì)心的同學(xué)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，基本上大部分的互聯(lián)網(wǎng)公司都會(huì)定期舉行線下活動(dòng)，將線上線下的用戶進(jìn)行打通。像得到、樊登讀書會(huì)等都會(huì)定期組織線下活動(dòng)。

如果你的產(chǎn)品沒有策劃線下活動(dòng)的話，那你就可以著手準(zhǔn)備了，不同頻率的會(huì)員日活動(dòng)，每月、每季度、每年都可以，根據(jù)自己的產(chǎn)品特性來(lái)定。

所以做用戶運(yùn)營(yíng)也要懂得策劃各種各樣的活動(dòng)才行，至于如何做活動(dòng)策劃，我們就不再繼續(xù)展開了。

我們都知道互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶發(fā)展會(huì)經(jīng)歷以下四個(gè)階段，分別是：探索期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入到成熟期的時(shí)候，已經(jīng)有了老客戶，就可以多組織線下活動(dòng)，以來(lái)促活老用戶，二來(lái)通過(guò)老帶新實(shí)現(xiàn)新的增長(zhǎng)。

說(shuō)到最后，引用羅胖的金句：“所有做成的事，都建立在良好的關(guān)系上。所有良好關(guān)系都建立在信任上。所有信任都建立在真實(shí)觸點(diǎn)上。”

做用戶運(yùn)營(yíng)就是在經(jīng)營(yíng)你跟用戶之間的關(guān)系，本人為實(shí)戰(zhàn)派，謝絕大理論，希望對(duì)你2023的用戶運(yùn)營(yíng)之路帶來(lái)啟發(fā)！