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本篇文章將會介紹借助企業(yè)微信運營工具SCRM的賦能后，企微客戶經(jīng)營項目的進(jìn)階空間空間在哪里，和僅用企微原生無需開發(fā)的系統(tǒng)在經(jīng)營起來有什么不同，差異有多大。干貨信息量有點大，大家一次讀不完可以點贊收藏慢慢讀。

之前的文章中我較為詳細(xì)的介紹了一家企業(yè)在沒有采購預(yù)算和企微scrm產(chǎn)研資源的情況下，如何通過企業(yè)微信官方原生的能力和功能搭建企業(yè)微信對客項目。（詳細(xì)內(nèi)容可見我之前的分享《企微干貨分享（三）：0基礎(chǔ)立項企微經(jīng)營》）

依賴企微原生能力確實可以達(dá)成一個項目的“引流——經(jīng)營——數(shù)據(jù)管理”簡單完整閉環(huán)。但對于企微這個拓客展業(yè)場景來說，原生能力實際能夠激發(fā)出的業(yè)務(wù)潛力還不到三成。

本篇文章將會介紹借助企業(yè)微信運營工具SCRM的賦能后，企微客戶經(jīng)營項目的進(jìn)階空間空間在哪里，和僅用企微原生無需開發(fā)的系統(tǒng)在經(jīng)營起來有什么不同，差異有多大。干貨信息量有點大，大家一次讀不完可以點贊收藏慢慢讀。

由于篇幅有限，諸多細(xì)節(jié)無法通過一兩篇文章覆蓋完整，我會盡量將重點分享清晰，希望對各位有興趣有機會開展企微業(yè)務(wù)的伙伴帶來幫助，更多咨詢和討論也可以聯(lián)系我（v：Graphic_Xpert），大家一起成長。

我將企微項目的進(jìn)階經(jīng)營大致分為了6個模塊，分別是獲客引流、客戶觸達(dá)運營、服銷工具、客戶/資源管理、質(zhì)檢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

下面就分別講講各模塊的進(jìn)階之路。

1、獲客引流

引流獲客，主要是通過運營手段，引導(dǎo)客戶添加企業(yè)員工的企業(yè)微信，成為企業(yè)的私域流量資源。

引導(dǎo)客戶添加企微的方式上主要分為三大類，分別是客戶掃碼添加、企業(yè)成員主動搜索手機號添加和使用獲客鏈接添加。詳細(xì)介紹和適用場景可以參考《企微干貨分享（三）：0基礎(chǔ)立項企微經(jīng)營》。

從經(jīng)營策略上來說，和上篇文章介紹的差異不大，都是在合適的場景通過合適的觸點，激發(fā)客戶添加企微的需求。

但是在客戶添加之后，是否有SCRM系統(tǒng)賦能的差異就體現(xiàn)出來了。

1.1 掃碼添加——活碼管理

應(yīng)對到掃碼添加場景，在SCRM中與之相應(yīng)的功能模塊一般叫“活碼管理”（也可能叫引流管理之類的）。

用企微原生功能也好，SCRM系統(tǒng)也好，從生成的結(jié)果來說都是一個可以供客戶打開手機掃描識別的二維碼，因此在引流場景設(shè)計上沒什么特別的差別。

差別既然不體現(xiàn)在客戶側(cè)，那就是主要體現(xiàn)在員工側(cè)和企業(yè)管理側(cè)了。

從數(shù)據(jù)串聯(lián)角度說

原生能力生成的二維碼僅具備一個二維碼最基礎(chǔ)的能力——客戶掃碼之后可以添加到配置的企業(yè)成員。

對于企業(yè)成員來說，所有通過二維碼添加的客戶都統(tǒng)一叫做“對方通過掃一掃添加”，無法區(qū)分客戶是通過哪個二維碼添加。

而通過SCRM系統(tǒng)生成的二維碼，可以通過企微開放接口中的一些參數(shù)設(shè)計，將添加到企微上的客戶與二維碼關(guān)聯(lián)起來。

簡單講就是企業(yè)和員工可以知道客戶是通過哪個二維碼添加的。

因為不同的二維碼對應(yīng)著不同的添加場景，例如通過問卷添加的、通過活動添加的、通過官網(wǎng)公眾號添加的等等。

員工知曉這些信息后，就可以根據(jù)客戶的添加場景不同提供相應(yīng)的服務(wù)，從而提升客戶粘性或轉(zhuǎn)化率。

除此之外，因為每個添加的客戶都可以關(guān)聯(lián)到對應(yīng)的二維碼，管理端就可以分析不同場景不同二維碼的引流效果，對于一些有成本的獲客場景，例如廣告投放、直播等，也更容易計算ROI，及時調(diào)整引流策略。

從運營能力角度說

上面說了企微原生能力生成的二維碼只提供了一個讓客戶掃碼添加到對應(yīng)員工的能力，在功能上除了達(dá)成了讓客戶和員工建立好友關(guān)系的結(jié)果外，沒有其他運營能力了。

但實際上活碼可以做的運營功能遠(yuǎn)不止添加這么簡單，產(chǎn)經(jīng)品理通過騰訊開放接口和鏈路邏輯的設(shè)計，可以讓一個二維碼也具備運營客戶的能力。

可配置的功能包括：

1、自動打標(biāo)簽

能力是將企業(yè)微信標(biāo)簽與活碼關(guān)聯(lián)，當(dāng)客戶通過掃描活碼添加企業(yè)員工后，系統(tǒng)會自動在這段好友關(guān)系上打上配置好的企業(yè)標(biāo)簽。

這個企業(yè)微信標(biāo)簽的用途一方面可以讓員工快速識別客戶的添加場景（與上文說的數(shù)據(jù)串聯(lián)識別添加場景類似），另一方面也可以通過標(biāo)簽標(biāo)識將用戶分層，為后續(xù)的分層經(jīng)營（例如群發(fā)、朋友圈等）做準(zhǔn)備。

一般來說企微項目里和標(biāo)簽相關(guān)的功能都是為讓員工快速識別和后續(xù)分層經(jīng)營這兩個目的。

2、自動歡迎語

和自動打標(biāo)簽類似，運營人員可以通過SCRM系統(tǒng)為每個不同的活碼配置歡迎語策略，當(dāng)客戶通過活碼添加成功后，系統(tǒng)自動會通過企微聊天向客戶發(fā)送相應(yīng)的歡迎語。

歡迎語作為企微項目里唯一可以不需要員工參與就可以自動發(fā)送的能力，對于客戶運營來說十分重要。

不同活碼代表不同的客戶添加場景，可以根據(jù)客戶添加場景的不同，通過歡迎語來快速承接客戶也是非常重要的，下面我也會列舉一些不同場景比較適合的歡迎語類型。

結(jié)合不同的場景可以制定不同的觸達(dá)目的。歡迎語代表企業(yè)員工給客戶的第一印象，策略用的好，會大大減少后續(xù)客戶經(jīng)營的難度，同時也能極大提升運營效果。

3、自定義活碼添加配置

企微原生能力可以支持同一個活碼對應(yīng)一個或者多個不同的企業(yè)員工，也就是客戶掃的碼是同一個碼，但是不同的客戶可能會加到不同的員工。

這個能力本身已經(jīng)足夠強大了，解決了前端客戶流量的添加分配問題。

但在有SCRM的情況下，這個能力還可以再升級，升級到支持活碼可以按照不同的時間，例如周中周末、節(jié)假日、日期，配置不同的承接人員。

一些行業(yè)為了保證一周七天都有員工承接客戶的添加，會有排班的安排，自定義添加配置的能力就可以讓活碼在不同時間背后可添加的人不一樣，實現(xiàn)智能分流。

從管理成本角度說

原生的活碼管理提供了基礎(chǔ)的查詢、下載、編輯能力（刪除埋在了編輯頁面里）。

這種簡單的平鋪對于項目管理或業(yè)務(wù)運營人員來說并不友好，不論是查詢還是編輯操作都很麻煩，尤其是如果某個活碼忘記配置備注的話，后續(xù)根本無法區(qū)分這個碼是用在什么場景的，也很難維護(hù)相應(yīng)配置。

SCRM在活碼管理上提供的活碼命名、分組管理、批量編輯（包括編輯成員、歡迎語、分組等）等功能都可以大大降低運營配置和資源管理的時間成本。

同時分組管理也可以避免企微上多項目的活碼混雜問題。

1.2 手機號搜索——串碼

第二種常用的企微好友添加方式是員工通過搜索客戶手機號發(fā)起好友申請，完成好友添加。

這種添加方式，SCRM系統(tǒng)可以賦能業(yè)務(wù)提升的功能點主要是以下三點：

1、保護(hù)企業(yè)客戶資源

員工常規(guī)在企業(yè)微信客戶端上搜索手機號的方法需要知道客戶的明文手機號，這對于企業(yè)的客戶資源來說是一種不可忽視的風(fēng)險。

如果員工私自記錄客戶手機號，在其離職后加入其他公司甚至是直接競品企業(yè)時，就很有可能會帶走這部分客戶資源，對原企業(yè)帶來傷害。

尤其是在大眾越來越重視移動通訊數(shù)據(jù)安全的背景下，讓員工直接獲取客戶數(shù)據(jù)也有可能帶來客戶數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險。

SCRM系統(tǒng)可以通過騰訊開放接口，將明文的手機號通過騰訊官方能力轉(zhuǎn)換成加密的無規(guī)律數(shù)字串，用這個加密串碼搜索的效果與直接用手機號搜索的效果一致。

加密串碼的功能就可以避免員工直接接觸客戶明文手機號，達(dá)到保護(hù)企業(yè)數(shù)據(jù)資源，降低經(jīng)營風(fēng)險的效果。

2、記錄添加場景

與活碼功能可以記錄客戶添加場景類似，如果沒有SCRM功能的支持，搜索手機號添加對于企業(yè)員工和運營人員的標(biāo)識就是“搜索手機號添加”。

SCRM介入后，我們可以通過功能設(shè)計，將客戶按不同的名單類型做標(biāo)識。

標(biāo)識后再通過加密串碼添加后，系統(tǒng)底層通過設(shè)計的串聯(lián)邏輯，就可以將客戶是通過哪個名單類型手機號添加的記錄下來，展示在客戶詳情上或者用于后續(xù)項目數(shù)據(jù)復(fù)盤。

3、串聯(lián)客戶實名數(shù)據(jù)

企業(yè)在經(jīng)營企微項目時，一個最大的痛點就是添加企微上的客戶與企業(yè)本地數(shù)據(jù)的客戶關(guān)聯(lián)不上，就像是微信上加了好友忘記備注了，后面根本想不起這個微信好友是哪位。

因此實名串聯(lián)在企微項目里是非常重要的指標(biāo)。

SCRM的無規(guī)律數(shù)字串碼的功能在通過底層數(shù)據(jù)串聯(lián)記錄客戶添加場景的同時，也可以將客戶的企微客戶id（術(shù)語叫external userid）和手機號數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來。

這樣就可以實現(xiàn)通過串碼添加的客戶可以做到100%實名，為后續(xù)的客戶深度精細(xì)化經(jīng)營打下數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

1.3 獲客鏈接添加

獲客鏈接作為企微最新推出且主打的添加方式，在原生功能的配置上也是最強大的。

像是原生活碼管理沒有的自動標(biāo)簽、歡迎語配置功能通通配齊了。

不管是對C端客戶的添加流程體驗，還是企業(yè)端運營的功能完整度來說，獲客鏈接都是最優(yōu)選擇，但缺點也很明顯，就是有直接成本——3元/客戶添加。

在這個添加場景下，SCRM的介入主要提供的是數(shù)據(jù)串聯(lián)的進(jìn)階升級。

一方面通過SCRM創(chuàng)建的獲客鏈接可以定義規(guī)則，實現(xiàn)客戶添加場景記錄的能力（這塊和活碼管理以及串碼實現(xiàn)的效果一致）。

另一方面是可以將獲客鏈接與二維碼關(guān)聯(lián)起來，實現(xiàn)一碼對一鏈接的效果，在添加場景一樣時如果同時需要用到活碼和獲客鏈接的話，無需重復(fù)創(chuàng)建配置。

2、客戶觸達(dá)運營

這一部分說的客戶觸達(dá)運營是指通過后臺配置批量客戶觸達(dá)策略的相關(guān)方式及功能。

客戶觸達(dá)運營的目的主要是通過對客戶的批量觸達(dá)激活，提高客戶觸達(dá)效率。同時結(jié)合客戶不同的生命周期和分層推送合適的文案和內(nèi)容也能把客戶運營的價值最大化。

在企微場景主要觸達(dá)手段除了上文提到過的歡迎語外，就是企業(yè)群發(fā)和朋友圈觸達(dá)了。

這兩種方式簡單講都是后臺運營管理人員配置批量觸客任務(wù)，然后需要前端直接服務(wù)客戶的員工做任務(wù)的執(zhí)行，才能實現(xiàn)內(nèi)容真正發(fā)送或曝光給客戶。

2.1 企業(yè)群發(fā)

企業(yè)群發(fā)顧名思義就是一次性把消息觸達(dá)給一群人。

企微原生能力的群發(fā)支持按員工，按標(biāo)簽篩選符合消息推送條件的客戶，且支持從中按員工和標(biāo)簽條件排除部分不適合推送消息的客戶。

在此基礎(chǔ)上，SCRM的群發(fā)管理功能可以從觸達(dá)效果和配置效率上為項目帶來很大的幫助。

觸達(dá)效果

群發(fā)策略的觸達(dá)效果好壞主要取決于人群圈選的準(zhǔn)確性，對合適的精準(zhǔn)人群推送適合的文案，對黑名單或者營銷敏感的客戶不做推送或減少推送。

在圈選群發(fā)客群的部分，SCRM可以有更多的圈選條件，例如基于客戶的添加時間、自定義多標(biāo)簽之間的組合查詢邏輯、基于客戶的添加方式或添加場景等等。

同時在群發(fā)觸達(dá)的內(nèi)容和客戶的觸達(dá)頻率上，SCRM也有更高的自由度。

例如可以在文案中加入員工名稱的變量來提升文案的親切感，還可以設(shè)置在客戶添加多個企業(yè)員工時限制客戶一天內(nèi)收到的群發(fā)消息數(shù)量等。

配置管理效率

在一些客戶生命周期屬性相對明顯的行業(yè)，例如金融、教育、汽車等行業(yè)，設(shè)計群發(fā)觸達(dá)策略時會考慮結(jié)合客戶的添加時間，來制定相對標(biāo)準(zhǔn)的SOP群發(fā)觸達(dá)計劃。

比如想基于客戶的添加制定觸達(dá)策略：添加第一天發(fā)送暖客消息，添加第三天推送產(chǎn)品介紹消息，添加第五天推送服務(wù)增值消息等。

這時候如果用企微原生工具就會非常痛苦，首先要解決如何識別客戶添加時間的問題，一般來說粗暴的方式就是讓前端員工手動基于客戶添加時間打標(biāo)簽。

其次識別客戶添加時間的問題解決后，還需要后臺運營人員每天配置多條群發(fā)任務(wù)，因為每天距離當(dāng)天添加時間1天、3天、5天的客戶都在變化，需要手動day by day的一條條配置。

這樣首先會限制策略的豐富度，因為豐富度越高，配置人員壓力越大；其次配置任務(wù)的次數(shù)越多，人工配置失誤的風(fēng)險也越高。

結(jié)合SCRM的群發(fā)管理能力后，可以自由的設(shè)計基于添加時間、添加方式、標(biāo)簽的標(biāo)準(zhǔn)SOP群發(fā)，不需要再為第二天任務(wù)需要重新配置發(fā)愁，每天系統(tǒng)會自動按配置規(guī)則圈選符合條件的人群創(chuàng)建群發(fā)任務(wù)。

這可以極大的釋放運營人員的配置壓力，也可以嘗試更多的群發(fā)策略的效果。

2.2 成員歡迎語

可能很多朋友覺得說完企業(yè)群發(fā)，這里要講一下朋友圈的策略配置了。

但實際上朋友圈是基于企業(yè)員工作為公開發(fā)布的消息場景，而非與客戶的私聊，因此對于客戶的觸達(dá)分層沒有群發(fā)觸達(dá)的要求那么高。

相比之下成員歡迎語在客戶運營觸達(dá)領(lǐng)域的重要性和差異性會更大一些。

企微原生的能力在配置歡迎語的時候，只能選擇企業(yè)全員共用一套歡迎預(yù)策略，也就是說不支持按項目或者按部門配置更適合自己業(yè)務(wù)場景的歡迎語。

如果想要配置分部門的歡迎語，還需要設(shè)置各種管理規(guī)則和分級管理員，只有分級管理員可以配置對應(yīng)規(guī)則內(nèi)的部門歡迎語，超級管理員只能配置全員共用的歡迎語。

這意味著一個人是沒辦法管理不同部門的歡迎語的，而且操作也十分繁瑣。

SCRM開發(fā)后的成員歡迎語可以自由自定義歡迎語的適用范圍，從員工個人到部門甚至公司，都可以設(shè)置不同的歡迎語。

最重要的是SCRM的歡迎語可以定義邏輯完善的歡迎語發(fā)送優(yōu)先級，根據(jù)客戶不同的添加方式、配置歡迎語的員工組織架構(gòu)層級等，有由細(xì)到粗的降序規(guī)則。

歡迎語的觸客機會只有一次，完整的歡迎語優(yōu)先級規(guī)則可以保證以最合適的策略觸達(dá)到每個添加的客戶，對于一些疏漏的場景也有兜底的策略可以觸達(dá)。

3、本篇小結(jié)

篇幅限制，很難在通過一篇文章介紹清楚企微進(jìn)階經(jīng)營的各個方面。

因此我計劃分上中下三篇將開頭說到的六個方面盡量完整的分享給大家，希望大家讀完后有所收獲，也歡迎各位私戳（Graphic_Xpert）共同學(xué)習(xí)。

本篇內(nèi)容也簡單做個小結(jié)，在引流獲客和客戶觸達(dá)運營兩方面，結(jié)合SCRM系統(tǒng)后的項目進(jìn)階經(jīng)營體現(xiàn)在：

后面我還會繼續(xù)以這種超干的內(nèi)容和大家分享其他的產(chǎn)品運營和SCRM產(chǎn)品設(shè)計的心得，感謝大家的支持，喜歡的歡迎多多點贊收藏！