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在數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，導(dǎo)航體驗(yàn)是影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素之一。然而，許多設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)，為用戶提供過多的選項(xiàng)并不總能帶來更好的決策效果，反而可能導(dǎo)致“選擇悖論”，使用戶陷入選擇過載的困境。

我們都知道，導(dǎo)航設(shè)計(jì) 對(duì)于一款數(shù)字產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)而言，是至關(guān)重要組成部分，TA 能夠影響用戶查找信息或執(zhí)行操作的便捷程度。在我 15 年的產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)歷里，為大大小小的數(shù)百家企業(yè)設(shè)計(jì)并優(yōu)化 TA 們數(shù)字產(chǎn)品，我發(fā)現(xiàn)：為用戶提供更多選項(xiàng)并不一定能夠幫助用戶更好的決策。后知后覺，這種現(xiàn)象被稱為“選擇悖論”。

接下來，和我一起，探討這個(gè)現(xiàn)象（概念），我們?cè)谠O(shè)計(jì)數(shù)字產(chǎn)品時(shí)將如何運(yùn)用？

一、選擇的悖論

在 2000 年，選擇悖論 來源于希娜·艾揚(yáng)格（Sheena Iyengar） 和馬克·萊珀（Mark Lepper）的一項(xiàng)研究，這項(xiàng)研究在當(dāng)時(shí)頗具影響力。研究員設(shè)立了一個(gè)攤位，讓路人可以品嘗不同的果醬。一組提供了 24 種果醬供選擇，而另一組只提供了 6 種果醬。60% 的人在有 24 種果醬的攤位前停留，只有 40% 的人在有 6 種果醬的攤位前停留。然而，在面對(duì) 24 種果醬的選擇時(shí)，僅有 30% 的人最終購買了果醬，而在只有 6 種果醬的攤位前，購買果醬的比例卻達(dá)到了60%。

不難發(fā)現(xiàn)，雖然路人最初會(huì)被更多的選擇所吸引，但過多的選擇反而會(huì)導(dǎo)致 選擇過載，從而做出更差的決策。這項(xiàng)研究就此驗(yàn)證，提供過多的選擇實(shí)際上會(huì)降低用戶做出決策和完成轉(zhuǎn)化的可能性。

Sheena Iyengar and Mark Lepper’s influential study in 2000. https://psycnet.apa.org/record/2000-16701-012在這之前，還有很多的研究補(bǔ)充了 選擇過載 發(fā)生的原因和方式。在 2015 年，切爾內(nèi)夫（Chernev）等幾位研究員的開展了 元分析，研究表明：決策難度、偏好不確定性和預(yù)期后悔等因素都會(huì)隨著選擇數(shù)量的增加而增加，從而導(dǎo)致選擇延遲、滿意度降低以及后悔情緒的出現(xiàn)。更早在 2008 年，沃斯（Vohs）等幾位研究員發(fā)現(xiàn)，評(píng)估眾多選項(xiàng)會(huì)消耗我們的認(rèn)知資源和意志力，最終對(duì)決策產(chǎn)生負(fù)面影響。

元分析又稱薈萃分析，是一種對(duì)多個(gè)獨(dú)立研究結(jié)果進(jìn)行綜合定量分析的方法。通過整合數(shù)據(jù)、解決結(jié)果不一致性以提供更準(zhǔn)確的效應(yīng)估計(jì)，廣泛應(yīng)用于多個(gè)領(lǐng)域。

a meta-analysis by Chernev et al (2015)https://myscp.onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1016/j.jcps.2014.08.002

Vohs et al., 2008https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/18444745/

在 2015 年，根據(jù)沙伊貝亨內(nèi)（Scheibehenne） 等幾位研究員發(fā)現(xiàn)：選擇過載的影響取決于多種因素，包括決策的復(fù)雜性、個(gè)人的決策風(fēng)格以及決策時(shí)的具體情境。

A review by Scheibehenne et al.(2015) ?https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S1057740814000916

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二、選擇癱瘓（困難）

選擇癱瘓 是指當(dāng)用戶面對(duì)過多選項(xiàng)時(shí)，會(huì)感到不知所措，往往難以做出決定的現(xiàn)象。在數(shù)字產(chǎn)品中，用戶在一個(gè)頁面上停留過久，卻遲遲不采取任何實(shí)質(zhì)行動(dòng)，或是因?yàn)槊鎸?duì)過多的選擇而完全放棄任務(wù)。

癱瘓效應(yīng) 是指的是某種因素導(dǎo)致系統(tǒng)、組織或個(gè)體的功能嚴(yán)重受損甚至完全喪失，無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)的現(xiàn)象。

這一現(xiàn)象（概念）進(jìn)一步驗(yàn)證 簡(jiǎn)化導(dǎo)航選項(xiàng) 的重要性。當(dāng)用戶在菜單、設(shè)置甚至內(nèi)容消費(fèi)等場(chǎng)景需要面臨過多選擇時(shí)，他們很可能會(huì)感到疲勞，也會(huì)降低滿意度。例如，當(dāng)流媒體服務(wù)提供大量電影或節(jié)目卻缺乏有效的分類時(shí)，用戶可能會(huì)花更多的時(shí)間在選擇，而不是觀看上-你有沒有遇到類似的情況呢？

Oulasvirta et al., 2009 ?https://dl.acm.org/doi/10.1145/1571941.1572030

網(wǎng)飛利用分類和推薦來減少選擇癱瘓

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三、?？硕膳c導(dǎo)航

選擇過載的后果直接影響到導(dǎo)航設(shè)計(jì)。?？硕桑℉ick’s Law）指出，隨著可選項(xiàng)的數(shù)量增加，做出決策所需的時(shí)間也會(huì)增長(zhǎng)。這一定律是由心理學(xué)家威廉·埃德蒙·?？耍╓illiam Edmund Hick）提出，并以他的的名字命名，他量化了選項(xiàng)數(shù)量（n）與決策時(shí)間（T）之間的關(guān)系。

希克定律

實(shí)質(zhì)上，每增加一個(gè)導(dǎo)航選項(xiàng)都會(huì)增加做出選擇時(shí)所需更多的認(rèn)知投入。

1952年 W. E. Hick 的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)證明了希克定律：兩名參與者（紅色和藍(lán)色）的反應(yīng)時(shí)間與反應(yīng)選項(xiàng)數(shù)量之間的關(guān)系。作者：Emily Willoughby – 自己的作品，CC BY-SA 4.0

這一點(diǎn)定律體現(xiàn)在導(dǎo)航設(shè)計(jì)的多個(gè)方面。主頁導(dǎo)航中更多的標(biāo)簽或鏈接，要求用戶進(jìn)行更高程度的認(rèn)知來處理和評(píng)估選項(xiàng)。具有多級(jí)下拉子菜單的嵌套導(dǎo)航 同樣增加了選擇的復(fù)雜性。在 2009 年，普奇內(nèi)利（Puccinelli）等研究人員的研究發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)航選項(xiàng)的位置、視覺的顯著性及 標(biāo)簽 等因素也會(huì)影響選擇的難度。如果不加以注意，增加的導(dǎo)航選擇反而會(huì)妨礙信息的查找，反而沒有幫助到用戶。

四、減輕選擇過載的策略

有幾種方法可以減少選擇過載：

簡(jiǎn)化導(dǎo)航架構(gòu)：

簡(jiǎn)化導(dǎo)航架構(gòu)是減輕認(rèn)知負(fù)擔(dān)的關(guān)鍵方法。這包括將主要導(dǎo)航標(biāo)簽限制在最重要的 5-9 個(gè)類別內(nèi)，避免使用嵌套子菜單，并采用扁平化的層級(jí)結(jié)構(gòu)（非深層多級(jí)結(jié)構(gòu)）。例如，扁平化結(jié)構(gòu)可能會(huì)將“購物”、“支持”、“關(guān)于我們”作為主標(biāo)簽，而不是將購物類別嵌套在其中。通過可擴(kuò)展的折疊面板或模態(tài)窗口進(jìn)行漸進(jìn)式展示，可以在用戶需要時(shí)才展示更詳細(xì)的選項(xiàng)。

漸進(jìn)式展示的一個(gè)例子：谷歌的高級(jí)搜索功能；基礎(chǔ)搜索界面簡(jiǎn)單，僅包含幾個(gè)基本選項(xiàng)，但點(diǎn)擊設(shè)置后，用戶可以獲得更多的搜索控制權(quán)，并得到更細(xì)致的結(jié)果。

谷歌的主要搜索功能只有幾個(gè)基本選項(xiàng)

高級(jí)搜索只在點(diǎn)擊設(shè)置時(shí)可用，并在需要時(shí)為用戶提供更多控制權(quán)

改進(jìn)導(dǎo)航標(biāo)簽：

清晰、描述性的標(biāo)簽有助于用戶預(yù)測(cè)每個(gè)鏈接背后的內(nèi)容，減少評(píng)估選項(xiàng)所需的工作量。模糊的術(shù)語如“信息”或“點(diǎn)擊這里”，以及重復(fù)的表述如“賬戶狀態(tài)信息”都會(huì)妨礙查找。在 2013年，羅斯 （ Roth）等研究人員的研究發(fā)現(xiàn)，標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)使用用戶心智模型中可識(shí)別的模式和術(shù)語（就是說人話）。通過用戶測(cè)試和數(shù)據(jù)分析，可以識(shí)別那些令人困惑的標(biāo)簽，并進(jìn)行改進(jìn)或替換。

顯示選擇性導(dǎo)航鏈接：

顯示所有可能的導(dǎo)航選項(xiàng)會(huì)擾亂界面，分散用戶對(duì)關(guān)鍵路徑的注意力。分析網(wǎng)站使用數(shù)據(jù)和調(diào)查，有選擇性地在主菜單中只顯示最相關(guān)或最受歡迎的目的地（頻道）。如果某些用戶群體需要訪問更多鏈接，可以有條件地提供這些鏈接。

例如，管理導(dǎo)航欄可以顯示給已登錄的編輯人員。

引導(dǎo)用戶進(jìn)行預(yù)選：

在適當(dāng)?shù)那闆r下，預(yù)先選擇一個(gè)合理的默認(rèn)選項(xiàng)，而不是要求用戶每次都從頭開始評(píng)估所有選擇。

例如，電子商務(wù)網(wǎng)站可以默認(rèn)先顯示最暢銷或推薦的產(chǎn)品，然后再顯示其他篩選器和類別。

添加面包屑路徑：

主導(dǎo)航下方的面包屑通過顯示導(dǎo)航路徑和頁面層次結(jié)構(gòu)，提供了一種輔助的尋路方式。在 1988年，拉森和切爾溫斯基（Larson & Czerwinski）的研究發(fā)現(xiàn)，添加面包屑路徑可以減輕認(rèn)知負(fù)擔(dān)，因?yàn)橛脩魺o需在記憶中保留整個(gè)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)。面包屑導(dǎo)航在深層頁面上或?qū)γ允Х较虻挠脩粲绕溆杏谩?/p>

Larson & Czerwinski, 1998 ? ?https://www.microsoft.com/en-us/research/wp-content/uploads/2016/12/chi98_webdesign.pdf

面包屑路徑:

面包屑路徑是一種在數(shù)字產(chǎn)品中顯示用戶當(dāng)前位置層級(jí)關(guān)系的導(dǎo)航方式，幫助用戶了解所處位置并方便其快速回溯上級(jí)頁面。

電子商務(wù)網(wǎng)站的面包屑示例

提供搜索功能：

在選項(xiàng)和導(dǎo)航繁多的數(shù)字產(chǎn)品中，搜索 是幫助用戶簡(jiǎn)化復(fù)雜性的有效工具。相比于費(fèi)力地瀏覽令人頭疼的菜單，搜索功能能夠讓用戶過濾出與當(dāng)前任務(wù)相關(guān)的小范圍結(jié)果。憑借快速查詢和探索可用選項(xiàng)的能力，用戶可以迅速縮小選擇范圍，立即找到已知項(xiàng)目，并在無需記住位置或?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)的情況下，可以比較更少但更匹配的選項(xiàng)，也無需記住位置或?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)。在決策過程中，搜索為用戶提供了靈活性和控制力，提供了一種替代途徑，減少選擇過載帶來的癱瘓效應(yīng)。

雖然，搜索功能并非無所不能，但當(dāng) TA 與其他簡(jiǎn)化復(fù)雜數(shù)字環(huán)境的策略相結(jié)合，就可以對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生切實(shí)的影響。（注入 AI 的能力和用戶行為數(shù)據(jù)和資料）

進(jìn)行用戶研究：

最后，但同樣重要的是… 用戶研究對(duì)于指導(dǎo)復(fù)雜的數(shù)字產(chǎn)品的體驗(yàn)優(yōu)化，減少選擇悖論是極為有用的方法。通過直接觀察和采訪目標(biāo)用戶，我們能夠深入了解他們的動(dòng)機(jī)、痛點(diǎn)和主要工作流程。

用戶研究可以幫助我們精準(zhǔn)定位并修復(fù)那些最容易引起困惑的導(dǎo)航和選項(xiàng)區(qū)域，并識(shí)別出最佳的默認(rèn)選項(xiàng)。