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專業(yè)不是錯(cuò)，但“專業(yè)表達(dá)”可能是。本文從多個(gè)產(chǎn)品案例出發(fā)，講透產(chǎn)品在追求專業(yè)性時(shí)如何誤傷用戶體驗(yàn)，并提出“表達(dá)親和力”與“認(rèn)知共振”的優(yōu)化路徑，是一份值得產(chǎn)品操盤手深讀的認(rèn)知升級(jí)指南。

“我是專業(yè)的，您放心”

“客戶選擇我們，是因?yàn)槲覀儗I(yè)”

“咱們的產(chǎn)品一定要做得專業(yè)”

這些話在職場(chǎng)中你一定經(jīng)常聽到，無論服務(wù)客戶，還是設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，如果不提“專業(yè)”這倆字，似乎就會(huì)落后于其它同行。

但說實(shí)話，我非常忌諱一味地強(qiáng)調(diào)“專業(yè)”。

因?yàn)榇蠖鄶?shù)情況下，“專業(yè)”并不是用戶的本質(zhì)訴求，而是公司自己的執(zhí)念。

“專業(yè)”是一種執(zhí)念，不是需求本身

前段時(shí)間的熱點(diǎn)，西貝的賈老板，一直在強(qiáng)調(diào)自己符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，給網(wǎng)民們科普非預(yù)制菜的“專業(yè)”知識(shí)，但顧客關(guān)心的是他的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嗎？！

“安全”、“新鮮”才是顧客的核心訴求，這也是西貝的一直宣傳的核心價(jià)值。

而當(dāng)核心價(jià)值的底褲被扒掉之后，誰也救不了西貝，客戶內(nèi)心OS是：你在跟我狡辯，你背刺了我們。

當(dāng)然，賈老板有故意拿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)打擦邊球的嫌疑，也只是自欺欺人罷了。

舉這個(gè)例子，是想說：別和用戶大談專業(yè)性，多談?wù)動(dòng)脩糇铌P(guān)心的那個(gè)價(jià)值點(diǎn)，比如：食品安全。

其實(shí)很多公司心中都有一個(gè)執(zhí)念，就是想成為最專業(yè)的公司，塑造專業(yè)的品牌形象。

但放眼用戶需求和使用場(chǎng)景，“專業(yè)”只是滿足用戶需求的手段，并不是必要條件，“可用”和“易用”或許才是。

現(xiàn)實(shí)是，八成的公司都不是專業(yè)的公司，這個(gè)世界滿是草臺(tái)班子。

現(xiàn)實(shí)是，八成的用戶也不是專業(yè)的用戶，人人都半斤八兩。

所以，不談高精尖、高門檻的生意，往大數(shù)說，市場(chǎng)對(duì)于專業(yè)的苛求并不存在。

所有公司關(guān)起門來，都要問自己一個(gè)問題：

我們到底是在做自己想做的專業(yè)產(chǎn)品，還是在做用戶需要的不那么專業(yè)的產(chǎn)品？

“專業(yè)”是一種信任狀，不是用戶體驗(yàn)

“專業(yè)”在成交中通常作為一種信任狀存在，它是撬動(dòng)用戶下單的杠桿。

但產(chǎn)品上的技巧是：讓用戶在購(gòu)買時(shí)感覺產(chǎn)品專業(yè)，但用起來不能太專業(yè)，因?yàn)槎鄶?shù)用戶自己本身不專業(yè)，還懶惰，否則用戶下次一定不會(huì)再選這個(gè)產(chǎn)品。

我之前買過一個(gè)半自動(dòng)咖啡機(jī)，挑選咖啡機(jī)時(shí)，我被它專業(yè)的可調(diào)參數(shù)深深打動(dòng)。

可買回家后，也就前幾次還試著調(diào)調(diào)參數(shù)，后來實(shí)在嫌麻煩，自己也確實(shí)不懂，也不太想研究那些參數(shù)的邏輯，也就再也沒修改過參數(shù)了。

對(duì)于我來說，那些專業(yè)的按鈕成了占地的累贅，我只求它能穩(wěn)定地壓出咖啡就足夠了。

所以我發(fā)現(xiàn)，“專業(yè)”在用戶購(gòu)買產(chǎn)品前的作用，可能遠(yuǎn)大于用戶使用產(chǎn)品時(shí)的作用。

從手機(jī)行業(yè)的產(chǎn)品趨勢(shì)來看，“專業(yè)”參數(shù)也成為了發(fā)布會(huì)的主要內(nèi)容，什么CPU性能、內(nèi)存大小、屏幕尺寸、整機(jī)厚度、相機(jī)像素等等。

但就像張小龍?jiān)凇段⑿疟澈蟮漠a(chǎn)品觀》中說的：

“我記得蘋果以前的發(fā)布會(huì)，是不會(huì)羅列一堆功能指標(biāo)、一堆性能指標(biāo)的，但是現(xiàn)在開始羅列一些指標(biāo)了，感覺這是不好的趨勢(shì)。蘋果的產(chǎn)品買的是整體的體驗(yàn)，只有不好的產(chǎn)品才會(huì)拿性能去騙人?！?/p>

我認(rèn)為，這是一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新達(dá)到瓶頸后的無奈之舉，也許堆“專業(yè)”的參數(shù)才是短期內(nèi)促成用戶下單的最佳策略。

而這種競(jìng)爭(zhēng)策略，似乎對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的要求也大大降低，只要每年硬件參數(shù)給我漲20%，發(fā)布會(huì)就有得吹了……

“合適”永遠(yuǎn)高于“專業(yè)”

最后談?wù)勎易霎a(chǎn)品的原則：不追求專業(yè)，只追求合適。

一味追求專業(yè)反而是一種片面的思維方式。

我認(rèn)為，好的產(chǎn)品是懂用戶貼合用戶的，而不是居高臨下的靠專業(yè)性來勾引用戶膜拜的。

那些一味強(qiáng)調(diào)專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，是剛硬的“理工科思維”，缺少了對(duì)人民群眾的“人文關(guān)懷”。

“專業(yè)”一定要圍繞用戶的核心價(jià)值而存在，“合適”才是一個(gè)懂用戶產(chǎn)品的最終形態(tài)。

舉個(gè)例子：西紅柿從植物學(xué)上屬于水果，但商超里它被放置在了蔬菜區(qū)，這與人們?cè)鯓涌创⒃鯓邮褂盟芮邢嚓P(guān)。

普羅大眾都是不專業(yè)的，而他們不專業(yè)的想法傳播開來，會(huì)形成共識(shí)。而共識(shí)會(huì)替代事實(shí)，控制著這個(gè)世界的運(yùn)行軌跡。

就像西貝一樣，按照國(guó)標(biāo)來看，即使它不是預(yù)制菜，可這有什么用呢？多數(shù)用戶認(rèn)為你是，你就是。

總之，用戶認(rèn)為是什么就是什么，比它實(shí)際是什么更重要，別和用戶較真，把問題歸結(jié)在自己身上，做出懂用戶的產(chǎn)品來。

最后奉勸所有產(chǎn)品經(jīng)理一句：

做產(chǎn)品一定要時(shí)刻壓抑住你想通過產(chǎn)品向用戶裝個(gè)逼的沖動(dòng)。