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在AI深度融入產(chǎn)品設(shè)計的今天，沿用30年前的用戶體驗準(zhǔn)則已顯力不從心。本文提出一套面向智能時代的全新設(shè)計框架——以“對齊用戶心理模型”“清晰可讀的狀態(tài)變化”“支持交互動力”三大核心原則，取代傳統(tǒng)尼爾森十大啟發(fā)式，并引入“結(jié)構(gòu)完整性”作為隱形支柱。

對尼爾森 / 諾曼（Nielsen/Norman）最初提出的 10 條用戶體驗啟發(fā)式準(zhǔn)則的一種建議性重新梳理 —— 濃縮為 3 條核心原則，聚焦于系統(tǒng)行為、用戶心理模型以及交互動力，而非停留在表面層面的評判。

在設(shè)計這個的時候，前十列表很受歡迎。1994 年出版，30 歲生日快樂！

設(shè)計是一種高功能的欺騙。并非因為它不誠實 —— 而是因為它關(guān)乎人性。我們通過隱喻、直覺和品味構(gòu)建系統(tǒng)，將混亂的現(xiàn)實轉(zhuǎn)化為可用之物。有效的設(shè)計并非揭示系統(tǒng) —— 而是提供一個人們能夠?qū)Ш?、信任甚至享受的版本。這并非缺陷，而是關(guān)鍵所在。

我花了二十多年時間實踐和教授用戶體驗設(shè)計，如今比以往任何時候都更確信：我們的工作并非簡化，而是幫助人們自信地應(yīng)對復(fù)雜性。

“設(shè)計可以很簡單，這就是它如此復(fù)雜的原因?！?/p>

—— 保羅?蘭德

設(shè)計與計算之間的聯(lián)系并非始于屏幕，但在屏幕上表現(xiàn)得最為明顯。在那個像素網(wǎng)格中，尼爾森和諾曼給了我們一張地圖：十個啟發(fā)式方法，它們幫助使以用戶為中心的設(shè)計合法化，并為設(shè)計師一直在做的事情提供了語言表述。它從內(nèi)部系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)虛擬空間，再到手持設(shè)備，成為用戶體驗分析的首選方法。

但那已是 30 年前的事了。而我們至今仍以相同方式使用它們，把它們當(dāng)作一成不變的戒律，而非創(chuàng)新起點。

01 為什么現(xiàn)在需要這個？

我最近負(fù)責(zé)一個項目，評估我們計劃重新設(shè)計的一個復(fù)雜消息系統(tǒng)。另一個團(tuán)隊建議進(jìn)行啟發(fā)式評估 —— 這一建議立刻獲得青睞。畢竟，10 個啟發(fā)式方法是一份長長的檢查清單，所以總能找出問題。這讓每個人都覺得自己是專家。

但我并不信服。這個系統(tǒng)龐大繁雜 —— 技術(shù)上功能完備，但邏輯上不連貫。它以不可預(yù)測的方式出現(xiàn)故障。即使是常規(guī)任務(wù)也需要 “專家” 介入。然而，在沒有用例或上下文的情況下，評估團(tuán)隊就一頭扎了進(jìn)去。他們對自己的檢查清單充滿信心，找出了幾十處違規(guī)之處 —— 卻從未觸及底層架構(gòu)。

團(tuán)隊很容易就帶著大量違規(guī)問題回來了 —— 每一條都是從尼爾森 / 諾曼清單中摘出的要點式指控。感覺就像是在主持正義。

直到我們必須決定如何修復(fù)它。

然后分析就站不住腳了。沒人有計劃。更糟糕的是 —— 似乎沒人意識到這有多難。我們就像批評一個糟糕的布局那樣批評這個系統(tǒng)。但它不是布局問題。這是架構(gòu)問題：有狀態(tài)、遞歸、反應(yīng)式，每一處 “違規(guī)” 背后都隱藏著錯綜復(fù)雜的邏輯。但設(shè)計并不存在于檢查清單中。它存在于決策之中。這個系統(tǒng)不需要批評 —— 它需要架構(gòu)調(diào)整?！斑`規(guī)之處” 并非真正的失敗。真正的失敗在于沒人知道這個系統(tǒng)是如何運作的，因此沒人知道如何重新設(shè)計它。

就在那時我意識到：這些啟發(fā)式方法不再能幫助我們進(jìn)行設(shè)計了。它們幫助我們執(zhí)行設(shè)計。它們使批評合法化，但并不指導(dǎo)創(chuàng)造。

那么，我們?nèi)绾螀^(qū)分好與壞的用戶體驗設(shè)計呢？

我們的工具已經(jīng)發(fā)展 ——Figma、Tailwind、AI 輔助工具 —— 但我們的框架卻沒有。我們還像在 2005 年那樣進(jìn)行設(shè)計。就好像屏幕仍然至關(guān)重要。就好像人們還只是點擊操作。就好像系統(tǒng)只有一種狀態(tài)。

我們需要的不是十個松散關(guān)聯(lián)的想法，而是三個持久的原則 —— 再加上第四個可選層面，以考慮看不見的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。

02 新的用戶體驗啟發(fā)法

1.使界面與用戶的心理模型對齊

啟發(fā)法：設(shè)計用戶已然相信的假象 —— 并與他們一同演進(jìn)它。

用戶不會去學(xué)習(xí)你的系統(tǒng) —— 他們會將一種理論投射到系統(tǒng)上。他們模擬自己認(rèn)為系統(tǒng)會做的事，然后通過每次點擊來測試這種模擬。你的工作不是糾正他們 —— 而是讓他們的假象保持有用。

以注冊會計師（CPA）為例：這是一個角色，而非心理模型。但給他們展示一個帶有表頭的表格，他們就會期望進(jìn)行排序、復(fù)制粘貼、篩選 —— 因為他們的心理模型是 Excel。如果你的表格看起來像電子表格，但表現(xiàn)得像圖片，你就打破了他們的模型和信任。

未充分使用的功能并不總是用戶體驗不佳。它們可能只是與用戶帶入的模型不匹配。

心理模型是會演進(jìn)的。初次使用的用戶可能需要工具提示或引導(dǎo)流程。高級用戶則想要速度、可預(yù)測性和節(jié)奏。好的設(shè)計會適應(yīng)這種變化。不是通過增加更多選項，而是通過更精準(zhǔn)的對齊。

2.使?fàn)顟B(tài)清晰可讀且變化可預(yù)測

啟發(fā)法：每一個操作都應(yīng)錨定理解，而不僅僅是觸發(fā)響應(yīng)。

在被證明有用之前，所有設(shè)計都是一種 “謊言”。復(fù)雜系統(tǒng) —— 比如健康保險注冊或稅務(wù)申報 —— 令人困惑并非因為數(shù)學(xué)計算。它們令人困惑是因為你無法得知系統(tǒng)記住了什么、假設(shè)了什么，或者你上一次點擊實際做了什么。這是狀態(tài)溝通的失敗。

但復(fù)雜并不一定意味著難以承受。策劃一場婚禮或進(jìn)行一次大型購物也很復(fù)雜 —— 但我們能夠應(yīng)對，因為我們能看到進(jìn)展、記得自己做到哪一步了，并且感覺對流程有掌控力。

3.支持動力而非控制

啟發(fā)法：用戶想要的不是自由 —— 而是速度。

當(dāng)人們感覺自己在前進(jìn)時，他們就會保持投入。不是點擊，不是做決定，而是在推進(jìn)。心流狀態(tài)感覺不到時間流逝，而中斷則會。

你不需要更多選項 —— 你需要更多節(jié)奏。一個出色的用戶界面應(yīng)該感覺像在游戲中打出完美連招，而不是在機(jī)場航站樓填寫表格。

x：結(jié)構(gòu)完整性（無形但關(guān)鍵）

啟發(fā)法：從基礎(chǔ)開始設(shè)計 —— 即使它是隱藏的。

大多數(shù)用戶體驗問題都源于糟糕的架構(gòu)。糟糕的數(shù)據(jù)模型、無法訪問的標(biāo)題、無響應(yīng)的布局 —— 這些都是結(jié)構(gòu)性問題，而非表面問題。一個在 Figma 中看起來不錯的用戶界面，如果布局網(wǎng)格發(fā)生變化、內(nèi)容模型僵化，或者組件庫混亂，在代碼實現(xiàn)時就會崩潰。

不要把結(jié)構(gòu)當(dāng)作用完就扔的腳手架。它就是建筑本身。

03 新舊模型對比，以及對用戶體驗團(tuán)隊交付成果的模擬

客戶的 SaaS 儀表盤表現(xiàn)不佳：

• 用戶登錄后，在設(shè)置中摸索，常常在引導(dǎo)過程中放棄。
• 新功能盡管位置突出，但未被使用。
• 盡管視覺效果優(yōu)化了，但凈推薦值（NPS）分?jǐn)?shù)持平。

內(nèi)部設(shè)計團(tuán)隊進(jìn)行了一次啟發(fā)式審計。排名前三的問題是：

• 圖標(biāo)使用不一致（啟發(fā)法 #4：一致性和標(biāo)準(zhǔn)）
• 刪除操作缺少撤銷功能（啟發(fā)法 #3：用戶控制和自由）
• 說明性文字過多（啟發(fā)法 #10：幫助和文檔）

現(xiàn)在怎么辦？

這些都是真實的觀察結(jié)果 —— 但并非根本原因。

它們是通過過時視角解讀出的表面癥狀。

實際問題

這不是一致性問題。（啟發(fā)法 #4：一致性和標(biāo)準(zhǔn)）

這是狀態(tài)清晰度問題：儀表盤沒有顯示哪些操作是安全的、哪些已保存，或者切換開關(guān)時會發(fā)生什么變化。系統(tǒng)表現(xiàn)為反應(yīng)式，但界面呈現(xiàn)為靜態(tài)。

這不是自由問題。（啟發(fā)法 #3：用戶控制和自由）

這是動力問題：用戶不明白接下來該做什么。系統(tǒng)感覺停滯或模糊不清，所以他們就不再繼續(xù)操作。

這不是文檔問題。（啟發(fā)法 #10：幫助和文檔）

這是心理模型不匹配問題：界面假設(shè)用戶理解組件之間的相互關(guān)系（角色、權(quán)限、消息流），但他們并不理解。所以你寫了 400 字的幫助文本，而不是修復(fù)架構(gòu)。

04 基于 3 個啟發(fā)法的框架構(gòu)建

1.使界面與用戶的心理模型對齊用戶以為切換角色權(quán)限只會影響當(dāng)前用戶。

實際上，它重寫了全局設(shè)置。界面沒有解釋范圍。

→ 建議：將操作重新表述為結(jié)果，而非配置。

2.使?fàn)顟B(tài)清晰可讀且變化可預(yù)測

完成引導(dǎo)步驟后，沒有完成感或反饋。用戶不知道進(jìn)度是否已保存。

→ 建議：將每個階段變化視為可見的檢查點，并提供返回選項。

3.支持動力而非控制

用戶放棄產(chǎn)品并非因為他們?nèi)鄙龠x項。他們放棄是因為失去了頭緒。

→ 建議：引入 “下一步” 提示和軟引導(dǎo)，以減少模糊性。

4.結(jié)構(gòu)完整性審計

由于架構(gòu)側(cè)重于在.NET 平臺上使用 Angular。數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)側(cè)重于單頁檢索，而非更便于用戶上下文加載的連續(xù)數(shù)據(jù)流。一些較為特殊的對話框和設(shè)置需要自定義控件。其中許多都是此用例特有的，不易更改或修改。主要設(shè)置流程分為 10 個類別，并且命名方式獨特，需要用戶相當(dāng)熟悉。由于這些原因，在這些方面進(jìn)行更改雖然影響重大，但需要額外的架構(gòu)考量。

→ 建議：構(gòu)建一個輕量級狀態(tài)審計服務(wù)，記錄用戶在設(shè)置類別之間的導(dǎo)航，并捕獲流程是完成、放棄還是重新訪問。

如果時間緊迫或團(tuán)隊尚未準(zhǔn)備好完全投入，可以考慮從以下方面入手：

• 組件使用審計：識別可重構(gòu)為共享元素的重復(fù)用戶界面模式。
• 分類法到用戶界面的熱力圖：哪些類別導(dǎo)致最多的放棄或支持工單？
• 輕量級設(shè)計系統(tǒng)規(guī)范：甚至在全面實施之前，記錄標(biāo)記、狀態(tài)和響應(yīng)式斷點。

給利益相關(guān)者的最終總結(jié)

“尼爾森的啟發(fā)法有助于發(fā)現(xiàn)表面層面的問題。但它們無法診斷系統(tǒng)層面在信任、流程或心理連貫性方面的故障。這里缺失的不是功能展示的優(yōu)化 —— 而是敘事邏輯。我們需要幫助用戶理解他們交互的 ‘故事’，而不僅僅是裝飾位于其上的界面?！?/p>

05 提供價值（且超越舊啟發(fā)法）的交付成果

以我們的對比為例，我們能否讓客戶更認(rèn)可并尊重我們對其門戶使用不佳問題的洞察呢？這是個好的開始，但對設(shè)計師來說，沒有什么比實際設(shè)計更有幫助，所以這里有一些可視化表示。有很多這樣的模板可以幫助團(tuán)隊將廣泛的目標(biāo)聚焦于用戶，但一個設(shè)計成功或失敗的具體原因往往歸結(jié)于對細(xì)節(jié)的關(guān)注。同樣，所有協(xié)作模板，如產(chǎn)品畫布或用戶故事地圖都很棒，這些只是一些符合這些啟發(fā)法的不常見示例。

心理模型不一致分析—— 比較用戶期望系統(tǒng)做什么與系統(tǒng)實際做什么。

為了展示創(chuàng)建模型版本如何增加驚人的架構(gòu)和用戶復(fù)雜性，以玉米卷為例進(jìn)行比喻。感謝 GitHub 解決了這類混亂問題。

展示如何與用戶就財務(wù)目標(biāo)的恐懼和誤解進(jìn)行溝通并建立聯(lián)系。

狀態(tài)轉(zhuǎn)換圖—— 繪制系統(tǒng)狀態(tài)如何演變以及用戶界面如何進(jìn)行（或未能進(jìn)行）溝通。

事件如何改變列表項的設(shè)計狀態(tài)，并影響不同參與者的理解。

交互動力審計—— 跟蹤因反饋不清晰、陷入死胡同或缺乏動力而導(dǎo)致用戶流失的摩擦點。人們通常不知道如何表達(dá)他們 “想要” 什么。他們知道自己擁有什么以及不喜歡什么。找到他們問題的解決方案是我們的工作。

類似于用戶旅程地圖，一個旅程地圖展示設(shè)計變更在哪些地方影響最大。

但為什么不對比多個目標(biāo)呢？好處是人工智能可以完成大部分繁瑣工作。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)審計

一些具有結(jié)構(gòu)限制的面向用戶體驗的元素已列出。

06 該淘汰的啟發(fā)法

所以這些是應(yīng)該淘汰的啟發(fā)法，以及我給出的原因。潛臺詞始終是：好吧，修復(fù)它！當(dāng)修復(fù)成本超過問題本身時，恭喜你，歡迎成為一名設(shè)計師！這是一項具有挑戰(zhàn)性的工作！我們希望強(qiáng)化自己作為團(tuán)隊整體目標(biāo)重要貢獻(xiàn)者的角色，而不是可有可無的角色。

1.“系統(tǒng)狀態(tài)可見性”

淘汰原因：因模糊導(dǎo)致的混亂

聽起來不錯，對吧？但它是什么意思呢？加載條？狀態(tài)文本？實時同步指示器？這個啟發(fā)法從未明確說明。在實踐中，它的定義太不明確，以至于設(shè)計師把它隨意應(yīng)用于任何事物 —— 但仍然忽略了關(guān)鍵所在：對系統(tǒng)行為隨時間的建模?？梢娦圆皇悄繕?biāo)，可理解性才是。

新框架：“使?fàn)顟B(tài)清晰可讀且變化可預(yù)測?！?/p>

2.“用戶控制和自由”

淘汰原因：被誤解為混亂

理論上：賦予用戶權(quán)力。

實踐中：讓用戶可以撤銷操作并返回。

這個啟發(fā)法假裝用戶想要自由，但他們實際想要的是流暢感 —— 相信系統(tǒng)不會困住他們。這個原則被用來為不連貫的導(dǎo)航、過多的設(shè)置以及讓用戶癱瘓的無結(jié)構(gòu)工作流程辯護(hù)。

新框架：“支持動力而非控制。”

3.“錯誤預(yù)防”

? 淘汰原因：基于幻想的設(shè)計

這在 1987 年構(gòu)建自動取款機(jī)時是個不錯的想法。但大多數(shù)現(xiàn)代系統(tǒng)具有如此多的條件復(fù)雜性（過濾器、權(quán)限、超時、多用戶狀態(tài)），錯誤預(yù)防是不可能的。為優(yōu)雅失敗而設(shè)計要現(xiàn)實得多 —— 并且能教會用戶系統(tǒng)實際是如何工作的。如果我們能以某種方式去掉登錄錯誤中的紅色警示文本，那將會大有幫助。

新框架：“錯誤應(yīng)該是有意義的，而非懲罰性的。”

4.“識別而非回憶”

淘汰原因：半對半錯且敷衍

這個說法很吸引人，但具有誤導(dǎo)性。識別通常更省力，但更慢。而且它已被濫用于制造混亂：充滿用戶根本不認(rèn)識的圖標(biāo)的漢堡菜單。更深層次的問題是上下文環(huán)境中的認(rèn)知負(fù)荷，而不是記憶與感知之間的簡單二分法。

新框架：“為信心而設(shè)計，而非為熟悉度?！?/p>

5.“美觀與極簡設(shè)計”

淘汰原因：從包豪斯引入的概念

審美極簡主義不是一種啟發(fā)法，而是一種風(fēng)格選擇。認(rèn)為美與簡單是同一回事的觀點是錯誤的。更糟糕的是，它被用來消除功能展示、隱藏功能，并為從無法使用的手勢界面到幽靈按鈕的一切行為辯護(hù)。

新框架：“審美連貫性＞審美愉悅。”

6.“幫助和文檔”

淘汰原因：作為拐杖的啟發(fā)法

如果你的系統(tǒng)需要文檔，那么你的設(shè)計已經(jīng)失敗了。更糟糕的是，這個啟發(fā)法是一種逃避 —— 它沒有說明需要何種幫助、何時提供或如何提供。是內(nèi)聯(lián)的？模態(tài)的？工具提示？真正的指導(dǎo)應(yīng)該是教會如何讓系統(tǒng)自我揭示，而不僅僅是在問題出現(xiàn)時扔出文檔。

新框架：“界面應(yīng)該揭示其模型?！?/p>

?? 模棱兩可但可挽救的：

這兩個并非完全無用，但需要重新思考：

7. “一致性和標(biāo)準(zhǔn)”

?? 重新調(diào)整：好原則，爛口號

當(dāng)然，一致性有幫助 —— 但盲目應(yīng)用會導(dǎo)致僵化、毫無生氣的系統(tǒng)。設(shè)計師需要明白何時有目的地打破模式，而不僅僅是像把 Material Design 奉為福音一樣照搬。收回剛才的話，學(xué)習(xí) Ant Design、Vuetify、Tailwind 的庫。永遠(yuǎn)不要重新發(fā)明已經(jīng)存在且可定制主題的東西，尤其是在有這么多狀態(tài)的情況下。蘋果新的 “玻璃” 設(shè)計有一個不錯的框架，通過其風(fēng)格架構(gòu)自動應(yīng)用，所以讓它看起來像另一個系統(tǒng)不僅是額外的工作，而且沒有理解這些在大多數(shù)技術(shù)棧中有多少是內(nèi)置的。

新框架：“一致性是節(jié)奏，而非相同性?！?.“系統(tǒng)與現(xiàn)實世界的匹配” 應(yīng)用隱喻不當(dāng)綜合征是的，隱喻有幫助。但哪個現(xiàn)實世界呢？“桌面” 已過時，擬物化來了又走，現(xiàn)在大多數(shù)數(shù)字系統(tǒng)都有自己的邏輯。這個啟發(fā)法過于依賴 1995 年的隱喻，且難以演進(jìn)。更好的做法是教授系統(tǒng)思維，而不是模仿。新框架：“讓系統(tǒng)揭示其邏輯，而不是假裝成別的東西。”

這些啟發(fā)法對于更簡單的系統(tǒng)曾發(fā)揮過作用，但現(xiàn)在它們實際上誤導(dǎo)了設(shè)計工作，使其偏離了現(xiàn)代系統(tǒng)所需的架構(gòu)思維。這個領(lǐng)域需要與我們實際面臨的復(fù)雜性相匹配的框架，而不是 1994 年我們所面臨的那種復(fù)雜性。

這源于我在《如何用 AI 取代你的開發(fā)團(tuán)隊》（ https://medium.com/@michaeldain/using-ai-to-replace-your-dev-team-b2276ccae045）中記錄的一個從設(shè)計到編碼的完整概念實驗 —— 標(biāo)題有點戲謔，但如果你對狀態(tài)管理或技術(shù)棧不熟悉，這是一個很好的入門介紹。