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在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，企業(yè)對(duì)于備件管理、不良品處理和結(jié)算流程的可視化需求日益增長(zhǎng)。這篇文章深入探討了如何通過數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)這三個(gè)關(guān)鍵流程的全生命周期可視化，從而提高效率、降低成本并優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

下面介紹一下在設(shè)計(jì)售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)中，要實(shí)現(xiàn)的四流可視化中的三流可視化：備件流、不良品流、結(jié)算流的全生命周期可視化。

一、備件流全生命可視化

圖 1 備件流全生命周期可視化

如上圖所示，備件流的全生命周期可視化比工單更為復(fù)雜，因?yàn)樗婕暗囊匾裙胃唷?/p>

• 涉及到各級(jí)庫結(jié)構(gòu)；
• 涉及到備件的正向和逆向流程；
• 涉及到備件與工單和訂單的整合；
• 涉及到關(guān)鍵可視點(diǎn)。

1. 各級(jí)庫結(jié)構(gòu)

• 生產(chǎn)來源：如果備件是外采，則備件來自于第三方供應(yīng)商。如果備件是自制生產(chǎn)，則備件來自我司事業(yè)部工廠。
• 備件倉庫：根據(jù)企業(yè)大小和當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)規(guī)模，企業(yè)有倉庫布局差異很大。大企業(yè)有多級(jí)備件倉庫，如園區(qū)中心庫，區(qū)域中心庫，輻射庫等多級(jí)。
• 網(wǎng)點(diǎn)庫：每個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自己擁有的備件庫。
• 工程師庫：每個(gè)工程師所攜帶的備件虛擬倉。服務(wù)工程師收到服務(wù)工單，帶上備件出發(fā)時(shí)，該備件從網(wǎng)點(diǎn)庫遷出，進(jìn)入工程師庫。

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，可以有更多類型的倉庫。比如有的企業(yè)有服務(wù)流動(dòng)車，把最常用的備件放到貨車上，那么該流動(dòng)服務(wù)車也可以成為流動(dòng)服務(wù)車庫。

2. 主流程

主流程分為正向流和逆向流2種。正向流是指新件發(fā)放；逆向流有2個(gè)，一個(gè)是舊件回退，一個(gè)是新件回退。

新件發(fā)放：也就是新備件從工廠或第三方供應(yīng)商到最終用戶的整個(gè)過程。

• 針對(duì)園區(qū)中心庫，區(qū)域中心庫和輻射庫：會(huì)涉及備件稱重->備件收貨->備件入庫->備件上架->備件下架->備件分揀->備件裝箱->備件稱重->備件發(fā)運(yùn)等操作。
• 針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)庫：網(wǎng)點(diǎn)庫規(guī)模一般不大，不需要太復(fù)雜操作，會(huì)涉及備件收貨->備件入庫->備件出庫等操作。
• 針對(duì)工程師庫：會(huì)涉及取件->備件更換等操作。

舊件回退：是指把維修過程中替換的舊備件回退過程。

• 針對(duì)工程師庫：會(huì)涉及備件更換->舊件回退等操作。
• 針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)庫：會(huì)涉及舊件裝箱->舊件發(fā)運(yùn)等操作。
• 針對(duì)園區(qū)中心庫，區(qū)域中心庫和輻射庫：會(huì)涉及舊件收貨->舊件開箱檢驗(yàn)->舊件實(shí)驗(yàn)分析->舊件返廠->舊件報(bào)廢處理->舊件索賠等操作。

新件回退：是指把長(zhǎng)久不用的新的備件，就是呆滯件，回退的過程。

• 針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)庫：會(huì)涉及新件出庫->新件發(fā)運(yùn)等操作。
• 針對(duì)園區(qū)中心庫，區(qū)域中心庫和輻射庫：會(huì)涉及新件接收->新件呆滯處理等操作。

3. 工單訂單

每一個(gè)備件一定是有關(guān)聯(lián)工單和訂單的。如果沒有訂單和工單對(duì)應(yīng)，備件是不能入庫、出庫和到用戶手中的。所以看備件，除了從備件角度看，也一定得從工單和訂單角度看備件。工單訂單與備件關(guān)聯(lián)的場(chǎng)景如下：

• 用戶維修缺件：創(chuàng)建用戶維修工單，根據(jù)維修措施選擇備件，如有備件就使用，在維修工單中記錄所使用備件。如網(wǎng)點(diǎn)缺件，這時(shí)網(wǎng)點(diǎn)由維修工單生成維修訂單，去上級(jí)庫要件。維修訂單一定是需要最先滿足的，一般都是馬上發(fā)貨。
• 網(wǎng)點(diǎn)備件銷售：如網(wǎng)點(diǎn)涉及到備件銷售，可以創(chuàng)建銷售工單。網(wǎng)點(diǎn)可以通過預(yù)測(cè)工具或庫管憑經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)，看備件庫存數(shù)量是否接近警戒線，如需要購買，則生成采購訂單。
• 網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)庫訂單：網(wǎng)點(diǎn)可以通過預(yù)測(cè)工具或庫管憑經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)，看用來保內(nèi)維修的備件庫存數(shù)量是否接近警戒線，需要補(bǔ)充，則創(chuàng)建補(bǔ)庫訂單。
• 各級(jí)庫補(bǔ)庫訂單：各級(jí)庫可以通過預(yù)測(cè)工具或庫管憑經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)，看備件庫存數(shù)量是否接近警戒線，需要補(bǔ)充，則創(chuàng)建補(bǔ)庫訂單，向上級(jí)庫申請(qǐng)備件。
• 頂級(jí)庫采購訂單：最上級(jí)的總庫可以通過預(yù)測(cè)工具或庫管憑經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)，看備件庫存數(shù)量是否接近警戒線，需要補(bǔ)充，可以向第三方供應(yīng)商或事業(yè)部工廠（如獨(dú)立核算）發(fā)采購訂單。
• 用戶維修用件：創(chuàng)建用戶維修工單，根據(jù)維修措施選擇備件，如有新件就使用，并回收舊件，創(chuàng)造舊件回退工單，由網(wǎng)點(diǎn)把舊件回退給商機(jī)舊件庫。
• 呆滯件回退：如果網(wǎng)點(diǎn)或各級(jí)庫有備件長(zhǎng)期不用，滿足呆滯件標(biāo)準(zhǔn)，則生成新件回退工單，把呆滯件返回上機(jī)庫。

4. 關(guān)鍵可視點(diǎn)

在備件整個(gè)生命周期中，還需要實(shí)現(xiàn)眾多關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)可視，如：1.訂單匹配可視、2.采購訂單廠內(nèi)信息可視、3.倉儲(chǔ)操作可視、4.配送信息可視、5.貨損貨差可視、6.舊件回退可視、7.預(yù)警信息可視、8.結(jié)算可視…

5. 關(guān)鍵優(yōu)化點(diǎn)

在備件管理中，主要涉及四大類優(yōu)化：

1. 備件全鏈路可視
2. 備件計(jì)劃準(zhǔn)
3. 備件倉儲(chǔ)配送快
4. 備件訂單執(zhí)行快

這個(gè)將在服務(wù)服務(wù)數(shù)字化2.0的服務(wù)創(chuàng)新中介紹。

二、不良品流全生命周期可視化

圖 2不良品流全生命周期可視化

如上圖所示，不良品流全生命周期包括主流程、關(guān)鍵可視點(diǎn)、關(guān)聯(lián)工單和關(guān)鍵優(yōu)化點(diǎn)四個(gè)方面。

1. 主流程

是指從用戶/客戶報(bào)修開始，到不良品維修后上市完成二次銷售。包括以下主要內(nèi)容：

1. 用戶/客戶報(bào)修和派單；
2. 服務(wù)商/服務(wù)工程師接單；
3. 服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)鑒定，確認(rèn)責(zé)任位，認(rèn)損追責(zé)。如確實(shí)有問題，可以選擇維修和折扣補(bǔ)償。如用戶/客戶不接受，則進(jìn)行退換機(jī)，給用戶/客戶退款或使用替換機(jī)替換。退款可能由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)墊付；
4. 維修、折扣補(bǔ)償或退換機(jī)后，對(duì)用戶/客戶回訪，關(guān)閉維修工單；
5. 針對(duì)退換機(jī)，生成退換貨工單，通過物流入不良品庫；
6. 入不良品庫后進(jìn)行財(cái)務(wù)核銷，返還服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)墊款；
7. 不良品是外觀件等原因引起，拉修去專修站維修；如果是性能件等原因引起，返廠維修；
8. 返廠后如果不能維修，則報(bào)廢；如果能維修則修復(fù)后二次銷售；
9. 專修站拉修修復(fù)后二次銷售。

2. 關(guān)鍵可視點(diǎn)

包括但不限于以下內(nèi)容：

1. 派單信息可視；
2. 鑒定結(jié)果信息可視；
3. 回訪信息可視；
4. 物流位置信息可視；
5. 庫存信息和能力可視；
6. 財(cái)務(wù)核銷信息可視；
7. 退款信息可視；
8. 工廠維修信息和能力可視；
9. 專修站維修信息和能力可視；
10. 二次銷售信息可視。

3. 關(guān)聯(lián)工單

是指維修工單和退換貨工單。退換貨的發(fā)起是通過維修工單，一直到服務(wù)工程師鑒定完成，廠商批準(zhǔn)退換貨，這時(shí)候會(huì)再生成退換貨工單。但維修工單和退換貨工單保持相互關(guān)聯(lián)，相互都能查得到。

4. 關(guān)鍵優(yōu)化點(diǎn)

主要包括：

1.減少逆向流程

2.不良品維修效率和成本最優(yōu)化

3.二次銷售策略和措施優(yōu)化。這個(gè)將在服務(wù)服務(wù)數(shù)字化2.0的服務(wù)創(chuàng)新中介紹。

三、結(jié)算流全生命周期可視化

圖 3 結(jié)算流全生命周期可視化

結(jié)算生命周期可視化相對(duì)簡(jiǎn)單，一般就是發(fā)生在2個(gè)法人實(shí)體之間，沒有很長(zhǎng)的鏈路。如上圖所示，結(jié)算主要分為三種情況：服務(wù)費(fèi)結(jié)算、備件結(jié)算和不良品結(jié)算。

1. 服務(wù)費(fèi)結(jié)算

主要分成2種，一種是廠商和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（外包）的結(jié)算，一種是廠商直接付薪到網(wǎng)點(diǎn)（外包）的服務(wù)工程師。

• 廠商和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（外包）的結(jié)算：一般是月度結(jié)算，網(wǎng)點(diǎn)提交上月完結(jié)的服務(wù)工單，廠商核查和付款。
• 廠商直接付薪到網(wǎng)點(diǎn)（外包）的服務(wù)工程師：這種情況優(yōu)點(diǎn)是廠商能對(duì)服務(wù)工程師有更好的掌控力，問題是這些服務(wù)工程師是外包網(wǎng)點(diǎn)的員工，如果廠商直接付薪就會(huì)存在著法律和稅務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。所以必須使用一些快捷支付平臺(tái)，先把這些錢打到服務(wù)商賬號(hào)，然后根據(jù)預(yù)先設(shè)置的分成比例，自動(dòng)分給服務(wù)工程師。這種方式可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)到賬，可以先針對(duì)一些增值服務(wù)或激勵(lì)措施做嘗試，比如用戶好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)，產(chǎn)品銷售分成，轉(zhuǎn)介分成等。

2. 備件結(jié)算

主要分成2種，一種是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從廠商采購，用來銷售的，如保外。還有一種是保內(nèi)的，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)交了押金，獲得了額度，通過額度獲得了備件。

• 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從廠商采購：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)付款從廠商購買備件，用來銷售。
• 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)交了押金獲得保內(nèi)備件：維修中，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)用獲得的新件替換舊件，把舊件回退廠商。廠商對(duì)工單和舊件核查后，關(guān)閉工單，把新件費(fèi)用返還給總額度。

3. 不良品結(jié)算

主要是指服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上門退換機(jī)后，墊付了相關(guān)費(fèi)用。之后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)把不良品入庫核銷后，廠商把墊付的費(fèi)用返還給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

總結(jié)：本文介紹了在設(shè)計(jì)售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)中，要實(shí)現(xiàn)的四流可視化中的三流可視化：備件流、不良品流、結(jié)算流的全生命周期可視化。