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產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的過(guò)程中，需要對(duì)用戶(hù)有深刻的洞察和了解，從而更好地滿足用戶(hù)需求。其中，用戶(hù)畫(huà)像和用戶(hù)旅程設(shè)計(jì)這兩樣工具的運(yùn)用，可以幫助產(chǎn)品經(jīng)理更好地了解用戶(hù)，提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)。那么，怎么做用戶(hù)畫(huà)像和用戶(hù)旅程設(shè)計(jì)呢？來(lái)看看作者的梳理吧。

用戶(hù)畫(huà)像和用戶(hù)旅程設(shè)計(jì)是重要的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具。通過(guò)深入了解用戶(hù)，并從用戶(hù)的角度出發(fā)，我們可以更好地滿足用戶(hù)需求，提供更杰出優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，符合“用戶(hù)至上”的理念。

一、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

二、什么是用戶(hù)畫(huà)像和用戶(hù)旅程？

1. 用戶(hù)畫(huà)像（User Persona）

用戶(hù)畫(huà)像是基于市場(chǎng)調(diào)研和用戶(hù)數(shù)據(jù)分析，對(duì)目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)描述和刻畫(huà)的工具。它是一個(gè)虛擬的人物形象，代表了目標(biāo)用戶(hù)群體的特征、需求、行為和偏好等信息。

用戶(hù)畫(huà)像通常包括用戶(hù)的個(gè)人背景、行為模式、目標(biāo)和動(dòng)機(jī)、痛點(diǎn)和期望等方面的描述。通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)能夠更加深入地了解用戶(hù)，明確目標(biāo)用戶(hù)的需求和偏好，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)策略的制定。

2. 用戶(hù)旅程（User Journey）

用戶(hù)旅程是指用戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中所經(jīng)歷的各個(gè)階段和相應(yīng)的互動(dòng)。它描述了用戶(hù)從接觸產(chǎn)品到完成目標(biāo)的整個(gè)過(guò)程，包括用戶(hù)觸點(diǎn)、行為、情感和需求等方面。

用戶(hù)旅程設(shè)計(jì)幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)全面理解用戶(hù)使用產(chǎn)品的體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)可能遇到的困難和問(wèn)題，并為用戶(hù)提供相應(yīng)的解決方案和改進(jìn)措施。通過(guò)用戶(hù)旅程設(shè)計(jì)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)能夠更好地優(yōu)化產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)，提高用戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。

三、如何去做用戶(hù)畫(huà)像和用戶(hù)旅程？

在進(jìn)行用戶(hù)畫(huà)像和用戶(hù)旅程的設(shè)計(jì)時(shí)，你可以考慮以下步驟和方法：

1. 市場(chǎng)調(diào)研和用戶(hù)研究

深入了解目標(biāo)市場(chǎng)和用戶(hù)群體，通過(guò)定性和定量研究方法，如用戶(hù)訪談、觀察、問(wèn)卷調(diào)查等，收集和分析有關(guān)用戶(hù)的需求、行為、偏好和挑戰(zhàn)等信息。

tips：用戶(hù)訪問(wèn)調(diào)查表需要提前制定需要詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的問(wèn)題，可以是引導(dǎo)用戶(hù)做訪談內(nèi)容。也可以是提前發(fā)給用戶(hù)，再收集匯總（這種效果一般，建議一對(duì)一的訪談）。

2. 分析用戶(hù)數(shù)據(jù)

利用已有的用戶(hù)數(shù)據(jù)和分析工具，如用戶(hù)行為分析、網(wǎng)站分析和社交媒體分析等，來(lái)了解用戶(hù)的行為模式、興趣愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等。將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的信息，為用戶(hù)畫(huà)像和用戶(hù)旅程的設(shè)計(jì)提供依據(jù)。

tips：基本上是觸媒的用戶(hù)數(shù)據(jù)，比如通過(guò)埋點(diǎn)工具或者一些網(wǎng)站分析工具，比如growingIO、個(gè)推、TalkingData、神策 。用戶(hù)分析的數(shù)據(jù)是用戶(hù)真實(shí)的在平臺(tái)上的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，具有參考指導(dǎo)方向。

3. 定義用戶(hù)畫(huà)像

根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研和用戶(hù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，找出目標(biāo)用戶(hù)群體的關(guān)鍵特征和共同特點(diǎn)，如年齡、性別、地理位置、教育背景、職業(yè)等。然后，用一個(gè)具體的人物形象來(lái)代表目標(biāo)用戶(hù)群體，并編寫(xiě)用戶(hù)故事來(lái)描述其背景、目標(biāo)、需求和痛點(diǎn)等。

tips：定義畫(huà)像可依賴(lài)用戶(hù)屬性標(biāo)簽，例如年齡、性別、地域、職業(yè)等。

4. 繪制用戶(hù)畫(huà)像

根據(jù)所得到的用戶(hù)特征和用戶(hù)故事，用可視化的方式來(lái)制作用戶(hù)畫(huà)像。用戶(hù)畫(huà)像應(yīng)包括用戶(hù)的基本信息、興趣愛(ài)好、目標(biāo)和動(dòng)機(jī)、問(wèn)題和需求等?？梢允褂脠D表、圖像、描述等方式來(lái)呈現(xiàn)用戶(hù)畫(huà)像。

tips：定義畫(huà)像可依賴(lài)用戶(hù)屬性標(biāo)簽，例如年齡、性別、地域、職業(yè)等。

5. 識(shí)別用戶(hù)旅程

根據(jù)用戶(hù)畫(huà)像和用戶(hù)需求，明確用戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中所經(jīng)歷的各個(gè)階段和相關(guān)互動(dòng)。識(shí)別用戶(hù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)、行為、情感和需求等，以便在設(shè)計(jì)過(guò)程中更好地滿足用戶(hù)的期望和需求。

tips：找出用戶(hù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)特別重要，比如用戶(hù)在APP使用購(gòu)買(mǎi)商品，也會(huì)在線下購(gòu)買(mǎi)商品的場(chǎng)景。這個(gè)時(shí)候我們就需要把線上的用戶(hù)旅程數(shù)據(jù)和線下的用戶(hù)旅程數(shù)據(jù)都匯總并做關(guān)鍵問(wèn)題的收集。

6. 設(shè)計(jì)用戶(hù)旅程

從用戶(hù)的角度出發(fā)，為每個(gè)階段和觸點(diǎn)設(shè)計(jì)用戶(hù)的體驗(yàn)和互動(dòng)。確定用戶(hù)的目標(biāo)、動(dòng)機(jī)和期望，提供相關(guān)的功能和解決方案，以確保用戶(hù)在整個(gè)旅程中能夠順利地完成任務(wù)并獲得良好的用戶(hù)體驗(yàn)。

tips：屬于有效干預(yù)用戶(hù)旅程，比如用戶(hù)在APP使用購(gòu)買(mǎi)商品，我們需要他多購(gòu)物的場(chǎng)景；我們就會(huì)購(gòu)物車(chē)頁(yè)面，增加匹配類(lèi)似的產(chǎn)品，比如你購(gòu)買(mǎi)的外套、那我會(huì)給你推薦帽子、褲子、鞋子。這個(gè)時(shí)候如果用戶(hù)買(mǎi)了外套并且也看到咱們的推薦的帽子，并且購(gòu)買(mǎi)了；這就屬于我們?cè)O(shè)計(jì)用戶(hù)的旅程。

7. 驗(yàn)證和優(yōu)化

與用戶(hù)進(jìn)行測(cè)試和反饋，驗(yàn)證用戶(hù)畫(huà)像和用戶(hù)旅程的準(zhǔn)確性和有效性。根據(jù)用戶(hù)的反饋和改進(jìn)需求，對(duì)用戶(hù)畫(huà)像和用戶(hù)旅程進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。

tips：驗(yàn)證和優(yōu)化我們是通過(guò)“（2）分析用戶(hù)數(shù)據(jù) “這塊，比如我們?cè)谠O(shè)計(jì)用戶(hù)畫(huà)像旅程前，我們的設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)完用戶(hù)畫(huà)像旅程后的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，如果數(shù)據(jù)偏差特別大，那就屬于我們?cè)O(shè)計(jì)用戶(hù)畫(huà)像旅程的有誤。如果偏差不大，那就沒(méi)有問(wèn)題。具體的數(shù)值可以參考：【A/BTest】用戶(hù)轉(zhuǎn)化率、點(diǎn)擊率、購(gòu)買(mǎi)率等指標(biāo)上的差異。