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當(dāng)設(shè)計團(tuán)隊將原本一次性的表單拆分為多步流程后，一位長期用戶反饋這種改動反而打亂了他習(xí)慣的全局規(guī)劃式操作節(jié)奏。這次沖突揭示了通用設(shè)計原則與熟練用戶實際需求之間的錯位，促使團(tuán)隊重新思考“最佳實踐”在不同用戶場景下的適用邊界。

在設(shè)計行業(yè)里，有些方法幾乎已經(jīng)成為共識。比如：把復(fù)雜任務(wù)拆成多步，可以降低用戶的心理壓力。

今年下半年，某位設(shè)計師在PC招聘的功能中，也做了一次這樣的改動。而最近一次客戶調(diào)研，讓我意識到：

有些“看起來非常合理的設(shè)計”，并不一定真的站在用戶那一邊。

01 一個被廣泛使用的設(shè)計策略

原來的職位發(fā)布流程，是一個頁面填寫所有信息：

職位標(biāo)題、薪資范圍、福利待遇、崗位說明……頁面很長，信息很密集。

從設(shè)計視角看，這個頁面的問題并不難找：

• 信息密度高，容易讓人產(chǎn)生畏難情緒
• 新用戶第一次看到，很可能在未開始填寫前就退出
• 所有認(rèn)知負(fù)荷集中在同一時刻

于是這樣的設(shè)計方法似乎是「順勢而為」：

• 把一個頁面拆成多步，把更重要、也更容易填寫的信息放在前面。
• 每一步更短，心理壓力更小
• 用戶完成一步就能獲得反饋

很多大家熟悉的產(chǎn)品都這么做過

所以在評審階段，這幾乎是一個沒有爭議的決定。

02 一段讓人難以反駁的用戶反饋

轉(zhuǎn)折出現(xiàn)在一次老客戶訪談中。

這位客戶使用產(chǎn)品多年，發(fā)布職位對他來說是一件非常熟練的事。他開門見山，而且情緒有些激動：

“能不能不要沒事兒瞎改啊，你像以前吧，我一般會先看看這一整頁都有啥，然后統(tǒng)一想，這一塊該怎么填，那一塊該怎么填?，F(xiàn)在好了，下面的我看不到了，到第二步我覺得上一步有個地方需要改，點這個「上一步」還要擔(dān)心正在填的會不會給刪除了，所以就這樣反復(fù)上一步下一步的，你們?yōu)槭裁匆某蛇@樣?。俊?/p>

我們的忠實用戶，并不是在簡單地表達(dá)不滿，而是在清楚地描述自己的使用方式：先整體瀏覽、統(tǒng)一規(guī)劃、再一次性完成。

而我們這次改動，恰恰打斷了這一整套已經(jīng)運轉(zhuǎn)良好的節(jié)奏。

03 問題可能不在“設(shè)計對不對”，而在“我們假設(shè)了誰”

事后回頭看，這次沖突并不在于多步表單是否合理，而在于一個更根本的問題：

我們解決的，可能并不是同一種用戶問題。

多步表單背后的典型假設(shè)是：

• 用戶對任務(wù)不熟悉
• 面對大量信息會感到焦慮
• 需要被一步步引導(dǎo)完成

但對這位老客戶來說，發(fā)布職位并不是探索，而是一項高度熟練的執(zhí)行任務(wù)。

在他的心智模型里：

• 全局感比單步輕松更重要
• 可預(yù)期性比“被引導(dǎo)”更重要
• 修改和回看，是規(guī)劃的一部分，而不是異常操作

從他的角度看，這次改版并沒有“減負(fù)”，反而增加了不確定感和反復(fù)操作的成本。

04 一些并不絕對但反復(fù)出現(xiàn)的原因

回想自己這些年做過的大大小小的設(shè)計，我慢慢總結(jié)出一些可能的原因。它們更像是反復(fù)出現(xiàn)的傾向，而不是明確的錯誤。

第一，「通用設(shè)計原則」被過度信任了

像“降低認(rèn)知負(fù)荷”“減少一次性輸入”“循序漸進(jìn)完成任務(wù)”，這些原則本身并沒有問題，也確實在很多場景中有效。

正因為如此，它們很容易在設(shè)計討論中被當(dāng)作一種“默認(rèn)正確”。

但做得久了會發(fā)現(xiàn)，這些原則往往解決的是某一類用戶、某一階段的問題。一旦脫離具體的使用情境，它們就會從經(jīng)驗總結(jié)，變成一種不自覺的依賴。

第二，我們往往不自覺地偏向“新用戶視角”

在業(yè)務(wù)目標(biāo)的驅(qū)動下，新用戶體驗仿佛被放在更優(yōu)先的位置。

這本身可以理解，但代價是：熟練用戶的效率和習(xí)慣，可能被低估了。

第三，我們低估了熟練用戶的“規(guī)劃型思維”

對很多老用戶來說，流程不是界面，而是一套已經(jīng)內(nèi)化的操作邏輯。

他們需要的不是被引導(dǎo)，而是被尊重這種既有結(jié)構(gòu)。

任何改變，都會被放大為對效率的干擾。

第四，我們用數(shù)據(jù)指標(biāo)替代了體驗判斷

多步流程可能提升了首步完成率，卻不一定提升整體體驗。

而那些“反復(fù)修改”“來回跳轉(zhuǎn)”的不適感，往往并不會立刻反映在數(shù)據(jù)中。

05 寫在最后

如果能區(qū)分探索型任務(wù)和執(zhí)行型任務(wù)、或是給不同熟練度的用戶保留選擇權(quán)、并且主動意識到“不確定感”本身就是體驗成本，體驗會不會更好？其實我也沒有答案，只能在以后的設(shè)計中繼續(xù)探索。如果再有寶貴的用戶調(diào)研的機(jī)會，可能也會更加主動關(guān)注那些“不太順從設(shè)計方案”的聲音吧。