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為什么一個看似更高級的工具，反而不如簡單的表格好用？本篇文章將從使用習慣、協(xié)作邏輯、系統(tǒng)設計等多個維度，拆解“系統(tǒng)替代失敗”的根本原因，幫助你在工具升級的路上少踩坑、少走彎路。

在數(shù)字化過程中，作為產品經(jīng)理肯定常常遇到這樣的情況：我們費了很大的勁去將業(yè)務使用的在線表格固化到系統(tǒng)上，等到上線之后業(yè)務卻覺得不好用，導致難以使用不起來。在這一篇里，我談談自己的思考。

為什么業(yè)務人員認為在線表格比系統(tǒng)好

表現(xiàn)層面

操作變多了。

可能因為業(yè)務/數(shù)據(jù)更加規(guī)范了。例如：原來業(yè)務比較粗放，使用在線表管理產品庫存信息，主要是寫產品名稱以及對應的數(shù)量。但是到了上系統(tǒng)之后，產品需要規(guī)范地創(chuàng)建SKU、套餐，整體的操作變得多了。

涉及到自己的個人競爭力，有危機感，不希望把業(yè)務邏輯固化到系統(tǒng)上。

例如：技術人員不希望把輸出結果的邏輯固化到系統(tǒng)上，這會讓機器取代其地位。

沒有做好培訓。不認可最新的策略，可能增加了工作量或者是增加了崗位危機感。

例如：突然的自上而下的變動，業(yè)務人員感到不理解，此時會比較抵觸。

沒有對流程進一步優(yōu)化，降低了操作人員的效率。

例如：直接搬到系統(tǒng)上，可能只是對管理層有作用，降低了一線人員的效率。

業(yè)務人員沒有說實話。

例如：太忙了暫時沒有時間，等到拖延到一定的地步時，他會說系統(tǒng)這里不行那里不行。

認知成本提升，需要理解最新的系統(tǒng)。移動場景下的體驗斷層。

例如：沒有了移動端。

本質歸納

• 功能不能滿足需求。
• 成本上升：認知成本/操作成本上升。
• 培訓未到位。
• 個人競爭力與危機感。

上系統(tǒng)的優(yōu)點

必須得承認上系統(tǒng)有很多的優(yōu)點，無休止的優(yōu)先級就是簡單的證明。如果開發(fā)資源無限地及時滿足，那么大多數(shù)的在線表格都會被及時地轉化為系統(tǒng)功能。

復雜規(guī)則的自動化執(zhí)行

例如根據(jù)規(guī)則生成某個結果，讓人來操作會很頭痛。

協(xié)同流程管控

對于表格而言：需要依靠人記得去處理或者人去推動別人去處理，都是比較消耗人力的動作，且依賴人力推動易延誤。

對于系統(tǒng)而言：超時自動辦理或者短信/郵件催辦，雇了一個機器人去推動業(yè)務流程跑下去，實現(xiàn)合同審批、訂單狀態(tài)更新等流程的自動化流轉。如果你只是將線下流程固化到線上，沒有做任何的流程優(yōu)化那也糟糕，你就是一個原型仔，技術了解業(yè)務流程之后一樣可以完成這個固化。

風險控制

數(shù)據(jù)篡改：在線表格的數(shù)據(jù)篡改之后涉及到同步問題，此時通常都是需要人去社交軟件上同步，通常容易出現(xiàn)信息通知不到位問題，此時可能會出現(xiàn)同事之間的糾紛，互相甩鍋。

合規(guī)：表格上是靠共識，輸入的數(shù)據(jù)可能是沒有那么結構化的，可能不按要求輸入。而系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)是100%強制校驗。

完整記錄數(shù)據(jù)變更歷史：沒辦法甩鍋或者推卸責任。

客戶隱私

表格上能看到客戶的手機號碼/地址信息，但是系統(tǒng)上可以做到看不到。

數(shù)據(jù)安全

能夠對數(shù)據(jù)做權限控制，不會將所有數(shù)據(jù)暴露給所有人。

能夠精準控制誰能導出數(shù)據(jù)等權限，導出有記錄。

打破數(shù)據(jù)孤島

減少系統(tǒng)與在線表格的割裂情況，完成數(shù)據(jù)的關聯(lián)。例如：在業(yè)務粗放發(fā)展的時候，訂單的發(fā)貨是在在線表完成，但是訂單是在系統(tǒng)上錄入。此時訂單與發(fā)貨之間割裂，銷售不能很好地知道哪個訂單發(fā)貨了，哪個訂單沒有發(fā)。

數(shù)據(jù)沉淀

將結構化的數(shù)據(jù)存儲到系統(tǒng)上，便于之后進行數(shù)據(jù)分析，為決策提供數(shù)據(jù)支撐。

表格的優(yōu)點

• 可以快速構建業(yè)務模型，打磨業(yè)務流程。等到業(yè)務模型比較成熟時再固化到系統(tǒng)上也是一個比較理想的處理方式。
• 對于一些非常靈活的場景可以靈活地在表格上處理，不會指數(shù)級別地增加系統(tǒng)的復雜度。例如：毒上面是沒有換貨這個操作的，它的操作就是讓用戶直接退貨，然后再次下單，這樣一來換貨會變得非常簡單。同理，我們系統(tǒng)上不會所有場景都覆蓋，沒有覆蓋的情況，可以使用在線表格靈活處理。

解決方案

本質上是最小化用戶達成目標成本=認知成本+物理操作成本+情緒成本。（減少糟心的報錯之后不知道怎么處理，需要非常好的提示引導）另外掌握用戶操作數(shù)據(jù)，不只憑嘴講，需要有真實的操作時間，減少用戶夸大的反饋，例如實際操作只需要5秒鐘，但是描述得非常難受，讓這個痛苦的聲音過于放大會因為一個小點而阻礙了整個大事情的推進。

以下是更詳細的描述：

• 最小必填字段：仔細考究每個字段是否需要。
• 最小操作步驟：業(yè)務這么喜歡表格，那么也做成類似表格甚至比表格更高效。
• 寫好操作文檔，做好培訓。
• 需要進行數(shù)據(jù)埋點，追蹤用戶的真實使用情況，不依賴簡單的感知或者詢問。
• 給時間業(yè)務理解方案，解決業(yè)務的顧慮。抵觸數(shù)字化在業(yè)內都是普遍的現(xiàn)象，其中有一句話非常深刻“松土松半年”，真的不奇怪。記得前不久看關于明朝的電視劇，皇帝年初下旨改田種桑，結果半年還沒完成3成。實際上確實不是一聲令下，下面的人就能馬上執(zhí)行起來，一線的人會考慮是否損害自己的利益維護自己的利益，推動的人需要循序漸進完成事情。
• 考慮移動端。