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AI產(chǎn)品的界面設(shè)計(jì)，正在從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”走向“人性協(xié)同”。本文以微軟 HAX 設(shè)計(jì)指南為核心框架，結(jié)合真實(shí)案例，系統(tǒng)拆解人機(jī)交互中的關(guān)鍵原則，幫助產(chǎn)品人理解如何構(gòu)建更可信、可控、可理解的智能體驗(yàn)。

除夕夜 19:00，小方敲下“媽?zhuān)履昕鞓?lè)，我…”，光標(biāo)仍在閃爍，卻被泛著炫光的 AI 包裹住對(duì)話(huà)框，并自動(dòng)填充“祝您笑口常開(kāi)，萬(wàn)事皆勝意?！辈l(fā)送。指尖懸在半空，但那句“我還在回家路上，你們先吃?！钡恼鎸?shí)信息被永遠(yuǎn)封存。

閃爍著祝福的光標(biāo)載著小方駛向“它”所認(rèn)為的歸途，將真實(shí)的親情傾軋到車(chē)輪底下。我們不禁思考：當(dāng)所有 AI 以“人性化”之名替代人決策時(shí)，“人性”是否也將沉眠于科技蔭蔽下，不再泛起光輝？

或許我們可以在已有的設(shè)計(jì)哲學(xué)中找到答案。微軟HAX（Human-AI eXperience）設(shè)計(jì)指南中——這套由微軟研究院2019年在 CHI 會(huì)議提出、歷經(jīng)49名設(shè)計(jì)師的用戶(hù)研究、覆蓋20類(lèi)主流 AI 產(chǎn)品的驗(yàn)證的AI 交互設(shè)計(jì)指南，旨在以”增強(qiáng)而非取代”的理念重塑人機(jī)關(guān)系。

該指南分別闡述了人工智能系統(tǒng)在初始交互時(shí)，在常規(guī)交互期間，當(dāng)它們不可避免地出錯(cuò)時(shí)以及隨著時(shí)間的推移應(yīng)該如何表現(xiàn)的最佳實(shí)踐。

在語(yǔ)言大模型掀起的全民智能浪潮中，AI 全面參與到人類(lèi)的生活中，我們抱以學(xué)習(xí)的態(tài)度研究微軟如何平衡人與 AI 的協(xié)作方法，以更好地為我們找到 AI 與用戶(hù)之間共生關(guān)系。

微軟 18 條 HAX 設(shè)計(jì)指南。圖源：微軟 HAX Toolkit

01 信任的基石：透明度的儀式

指南將交互的起點(diǎn)視為人機(jī)協(xié)作前的“認(rèn)知契約”。幫助用戶(hù)建立AI 系統(tǒng)“能做什么”到“不能做什么”的能力區(qū)間認(rèn)知，從而建立起信任關(guān)系。

能力邊界清晰可見(jiàn)

PowerPoint 中的 Copilot 通過(guò)提供介紹性的簡(jiǎn)介和在引導(dǎo)用戶(hù)時(shí)展示用例來(lái)明確系統(tǒng)可以做什么。如同新入職的同事的自我介紹。

圖源：微軟 HAX Toolkit

汽車(chē)遇到大雨天氣或復(fù)雜路況時(shí)，自動(dòng)駕駛系統(tǒng)的對(duì)外界的識(shí)別能力下降，導(dǎo)致智駕風(fēng)險(xiǎn)增加。此時(shí)，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)語(yǔ)音和車(chē)機(jī)界面變化，告知用戶(hù)從 L2 降低到 L1 的智能駕駛等級(jí)，可以讓用戶(hù)直觀(guān)地感知到 AI 能力的變化。甚至，在部分用戶(hù)友好的智駕系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，還會(huì)貼心地提示用戶(hù)“可靠性降低40%”等數(shù)據(jù)化的反饋信息，引導(dǎo)用戶(hù)及時(shí)接管方向盤(pán)，避免用戶(hù)對(duì)自動(dòng)駕駛抱有過(guò)高期待引起交通事故。

量化能力邊界

不管是 L1 和 L2 的能力界定，還是可靠性降低40%，都以定性或定量的方式定義的能力邊界，這種溝通方式清晰地把 AI 能力的邊界勾勒出來(lái)。同時(shí)，將技術(shù)參數(shù)轉(zhuǎn)為用戶(hù)可感知的具體風(fēng)險(xiǎn)提示，比模糊的“請(qǐng)注意安全”更有效。

接受不完美

AI 并非萬(wàn)能助手，它表達(dá)出能力局限的“自知自明”或者“力不從心”使 AI 從冰冷算法變?yōu)樘拐\(chéng)相待的搭檔。在 AI 更頻繁地參與人機(jī)交互體驗(yàn)中場(chǎng)景，設(shè)計(jì)師更應(yīng)該考慮如何幫助用戶(hù)理解 AI 的能力邊界，讓用戶(hù)與這位能力有限但有用的同事建立協(xié)作關(guān)系。

02 理解的深度：從場(chǎng)景分析到尊重文化

“聰明的人工智能可以在流動(dòng)的現(xiàn)實(shí)中捕捉人性中的細(xì)節(jié)?！?/p>

——來(lái)源：微軟AI CEO 穆斯塔法·蘇萊曼在 TED 的演講

這也正是 HAX 第 3 到第 6 條指南的共同目的：讓 AI 更好地理解人類(lèi)。

理解場(chǎng)景，適時(shí)響應(yīng)

餓了吃飯，困了睡覺(jué)，這是人類(lèi)從自身需求作出的自然反應(yīng)。但在終端設(shè)備中的 AI 助手如何在合適的時(shí)間、地點(diǎn)提供幫助？

理解人所處的場(chǎng)景變得尤為重要。雖然 AI 無(wú)法全面地“看見(jiàn)”人類(lèi)所經(jīng)歷的一切，但可以通過(guò)時(shí)間、位置、偏好、數(shù)字世界中的歷史行為等數(shù)據(jù)，推測(cè)出用戶(hù)的當(dāng)前需求，并給出合理建議。

Copilot 根據(jù)時(shí)間自動(dòng)顯示“會(huì)議還剩 10 分鐘”通知，并讓用戶(hù)輕松地“打開(kāi) Copilot”以生成會(huì)議記錄。

微軟 Team 應(yīng)用中，會(huì)議結(jié)束前推薦用戶(hù)生成會(huì)議記錄。圖源：微軟HAX Toolkit

再比如，大眾點(diǎn)評(píng)也會(huì)根據(jù)時(shí)間、位置、用戶(hù)的習(xí)慣偏好、口味、價(jià)格等因素推薦餐廳。這種基于多維度情景的感知，本質(zhì)也是理解和適應(yīng)文化的過(guò)程。

尊重差異，避免偏見(jiàn)

AI 將復(fù)雜的情景因子簡(jiǎn)化為數(shù)字特征時(shí)，由于算法機(jī)制的有限性，難免會(huì)遺漏少量群體的文化細(xì)節(jié)，也可能會(huì)放大社會(huì)中的性別、地域等隱性偏見(jiàn)。

例如，非正式的語(yǔ)氣在美國(guó)可能被認(rèn)為是友好的，而相同的表達(dá)可能在重視禮儀的文化中是冒犯的；部分在中國(guó)代表友好的手勢(shì)，在其他國(guó)家可能被視作侮辱的意味；這樣的例子在生活中比比皆是。

那么，如何通過(guò)設(shè)計(jì)減輕這種偏見(jiàn)呢？

Siri 提供了多個(gè)聲音選擇，不再僅有女聲，避免強(qiáng)化女性作為助手的刻板印象。同時(shí)，在設(shè)置頁(yè)中不再以“男”和“女”為選擇標(biāo)準(zhǔn)，減弱造成性別對(duì)立的可能。

Siri 提供了多種音色，且不以男女作為音色的區(qū)分

AI 在不斷提升識(shí)別語(yǔ)氣、動(dòng)作、表情等更多維度信息的能力的過(guò)程中，也需要我們警惕簡(jiǎn)單化的標(biāo)簽分類(lèi)劃分用戶(hù)的傾向。

或許，

當(dāng)車(chē)機(jī)助手在用戶(hù)開(kāi)車(chē)時(shí)屏蔽非重要信息；

青少年的手機(jī)里不再推送不良信息；

求職者不用擔(dān)心因?yàn)槟挲g被算法過(guò)濾……

那時(shí)，每一行代碼與算法決策，都能體現(xiàn)出對(duì)人的尊重。

03 容錯(cuò)的智慧：從掌控到動(dòng)態(tài)平衡

人無(wú)完人，技術(shù)也是一樣。前文中可以看到微軟 HAX 團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)AI應(yīng)用場(chǎng)景時(shí)對(duì)透明度的認(rèn)可和感知的追求。在交互的實(shí)踐中，AI 與用戶(hù)的關(guān)系也不一定是你輸我贏(yíng)的博弈。他們可以通過(guò)靈活調(diào)用、逐步糾正、清晰解釋的交互設(shè)計(jì)讓用戶(hù)從容掌控創(chuàng)作方向。

隨需而動(dòng)的調(diào)用方式

以 Siri 為例，你可以用電源鍵、語(yǔ)音喚醒或雙擊屏幕內(nèi)底部導(dǎo)航條的方式喚起 AI 助手。無(wú)論是用手機(jī)時(shí)、離手時(shí)、還是懶得動(dòng)手時(shí)，都可以通過(guò)“零層級(jí)”的交互方式最高效地喚醒 AI 助手。一旦你不需要它時(shí)，只需要點(diǎn)一下屏幕或什么都不做，就可以讓它自動(dòng)退出。

觸發(fā) Siri 的三種方式。圖源： www.apple.com

接受錯(cuò)誤，也給出選擇

再智能的 AI 系統(tǒng)，也難免理解錯(cuò)誤用戶(hù)需求或完全不懂用戶(hù)的意圖。此時(shí)，容錯(cuò)的設(shè)計(jì)就顯得非常重要。

在我們生活中最常見(jiàn)的，就是刷短視頻的場(chǎng)景，若用戶(hù)被推送到不喜歡的內(nèi)容，可以選擇“不感興趣”或“減少此類(lèi)推薦”以降低相似視頻的推送頻率。

抖音 App 用戶(hù)長(zhǎng)按視頻，可以選擇“不感興趣”以減少推薦

AI 客服也可以在不確定用戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，給出多個(gè)解決方式以供選擇，在猜不到你的意圖時(shí)也可以引導(dǎo)接入人工客服。實(shí)在猜不透時(shí)，它也能直接選擇退后一步，減少干預(yù)，讓你選擇它的所有服務(wù)。

與 Kemicate AI 客服對(duì)話(huà)時(shí)，若不理解意圖時(shí)會(huì)推薦用戶(hù)使用人工服務(wù)。圖源：微軟 HAX Toolkit

有時(shí)候，AI 的坦率反而讓人更能夠容忍，畢竟我們也從不認(rèn)為技術(shù)可以完成一切。更重要的是，用戶(hù)每一次的糾正，也都是系統(tǒng)更進(jìn)一步了解人類(lèi)的機(jī)會(huì)。

這種人與機(jī)的鏈接也印證了技術(shù)倫理學(xué)家 Shannon Vallor在《lessons from the AI Mirror》中的觀(guān)點(diǎn)：“技術(shù)系統(tǒng)的錯(cuò)誤和缺陷是與人建立鏈接的契機(jī)。”

說(shuō)清楚，放心用

AI 想讓人放心用，不僅需要好的體驗(yàn)，也需要清晰的解釋。

如果 AI 推送了一條內(nèi)容，用戶(hù)自然會(huì)關(guān)心：“為什么給我看這個(gè)？” 這時(shí)，系統(tǒng)就應(yīng)明確告訴用戶(hù)，那些行為或偏好觸發(fā)了這些推薦。比如，在“播客”App，會(huì)說(shuō)明是基于用戶(hù)過(guò)去的收聽(tīng)內(nèi)容的推薦，幫助用戶(hù)了解到自己的收聽(tīng)行為可以影響到未來(lái)的推薦內(nèi)容。這種清晰明了的解釋不僅消除了用戶(hù)的不確定感，還能促使用戶(hù)更積極地與應(yīng)用互動(dòng)，幫助系統(tǒng)不斷地優(yōu)化推薦算法。

播客 App 的主頁(yè)在推薦小標(biāo)題上的差異

更好的解釋性設(shè)計(jì)也可以是將陌生的新功能以案例的形式展示給用戶(hù)，并支持調(diào)整各項(xiàng)參數(shù)，讓用戶(hù)直觀(guān)的看到設(shè)置帶來(lái)的變化。NerdWallet 在確定的時(shí)間軸中告訴用戶(hù)是買(mǎi)房便宜還是租房便宜。同時(shí)，用戶(hù)也可以調(diào)整房?jī)r(jià)、租金、成本、利率、年數(shù)等屬性讓用戶(hù)查看不同維度的數(shù)據(jù)對(duì)結(jié)果的影響。

NerdWallet 提供給用戶(hù)可以不同維度上的屬性，并給出最后結(jié)果。圖源：微軟HAX Toolkit

這樣“所見(jiàn)即所得”的設(shè)計(jì)方法很早就被應(yīng)用。比如 iOS 在鎖屏的設(shè)置流程中給予了預(yù)設(shè)值，減少了用戶(hù)的學(xué)習(xí)成本，還通過(guò)實(shí)時(shí)預(yù)覽展示最終效果，避免用戶(hù)誤操作。

iOS 鎖屏設(shè)置預(yù)設(shè)值

由此可見(jiàn)，AI 系統(tǒng)在與人類(lèi)的復(fù)雜協(xié)作流程中，應(yīng)該充分理解人類(lèi)的意圖后，成為人類(lèi)意圖的延伸。只要它是坦誠(chéng)透明、始終以人類(lèi)為中心，即便出現(xiàn)錯(cuò)誤和局限，都不會(huì)削弱這種合作的紐帶。

人類(lèi)，或許不需要像開(kāi)篇的故事里描述的那樣，幫助人類(lèi)做看似“正確”的答案的 AI。它可或許應(yīng)該是一套指哪打哪的外骨骼肌，聽(tīng)從人類(lèi)的指揮，放大人類(lèi)的創(chuàng)作性，又保留人對(duì)方向和結(jié)果的掌控感。

04 共生進(jìn)化：在時(shí)間長(zhǎng)河里成長(zhǎng)

人與AI的協(xié)同關(guān)系確定后，在時(shí)間的維度上，HAX 團(tuán)隊(duì)又推敲了技術(shù)在時(shí)間維度上發(fā)展的指導(dǎo)。剩余的7條原則將從“記憶—演化—控制”展開(kāi)，他們認(rèn)為：“AI 應(yīng)該隨著時(shí)間與人共同成長(zhǎng)，但永遠(yuǎn)不背離人性?！?/p>

短期記憶與長(zhǎng)期洞察的動(dòng)態(tài)平衡

模擬跟 AI 助手對(duì)話(huà)場(chǎng)景

若 AI 助理如此獨(dú)立地考慮每條話(huà)語(yǔ)，不理解上下文聯(lián)系，我們可能都會(huì)很惱火吧。

人類(lèi)的思想是連續(xù)的，AI 系統(tǒng)也可通過(guò)記錄用戶(hù)的關(guān)鍵行為而減少用戶(hù)重復(fù)操作，讓用戶(hù)投入到更具創(chuàng)造力的活動(dòng)中。

在長(zhǎng)期的記憶的設(shè)計(jì)中，耳熟能詳如抖音、小紅書(shū)等內(nèi)容產(chǎn)品，可以通過(guò)學(xué)習(xí)用戶(hù)長(zhǎng)期的瀏覽習(xí)慣，調(diào)整新的推薦內(nèi)容。用戶(hù)的每一次觀(guān)看時(shí)長(zhǎng)、點(diǎn)贊和不喜歡都成為下一個(gè)內(nèi)容推薦的影響因子。

同時(shí)，在用戶(hù)的觀(guān)看偏好發(fā)生巨大變化時(shí)，AI 也會(huì)循序漸進(jìn)的調(diào)整推薦，既可以跟得上用戶(hù)的變化節(jié)奏，也避免太大的推薦內(nèi)容變化帶來(lái)的不適感。

Me.bot 則進(jìn)一步拓展了記憶的能力。它會(huì)根據(jù)用戶(hù)不斷上傳的文字、圖片、靈感、計(jì)劃等形式的碎片化信息整合為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，生成個(gè)性化建議或回答。還可以根據(jù)個(gè)人的數(shù)據(jù)模擬用戶(hù)的思維習(xí)慣，打造用戶(hù)的“數(shù)字分身”，釋放創(chuàng)造力。此外，它非常關(guān)注數(shù)據(jù)歸于個(gè)人而非平臺(tái)的理念，讓用戶(hù)放心使用而不用擔(dān)心數(shù)據(jù)被泄漏。

Me.bot 與人類(lèi)不斷碎片化地溝通、處理和保留記憶的協(xié)作方式，一起完成各種任務(wù)。在時(shí)間長(zhǎng)河中，它終將成為更懂我們的可靠伙伴。

Me.bot 根據(jù)用戶(hù)之前提問(wèn)展示相關(guān)的建議

從微觀(guān)反饋到宏觀(guān)掌控

人與 AI 共生協(xié)作的時(shí)間長(zhǎng)河中，用戶(hù)不僅要享受便利，還想保持對(duì)系統(tǒng)的掌控感。就像在復(fù)雜的海面航行，船長(zhǎng)需要及時(shí)留意海面的變化，也要防止航線(xiàn)發(fā)生偏離。

這需要AI鼓勵(lì)用戶(hù)提供細(xì)致的反饋，以便于及時(shí)調(diào)整偏好推薦，幫助優(yōu)化體驗(yàn)。比如，Google 地圖在導(dǎo)航結(jié)束后邀請(qǐng)用戶(hù)對(duì)路線(xiàn)體驗(yàn)打分，這些反饋也會(huì)影響后續(xù)的路線(xiàn)規(guī)劃與推薦。

圖源：微軟 HAX Toolkit

在用戶(hù)采取行動(dòng)前后，收集或確認(rèn)用戶(hù)的意圖，都可以向用戶(hù)傳遞其行為給 AI 帶來(lái)的具體影響。比如在導(dǎo)航前讓用戶(hù)選擇他的路線(xiàn)，在喜歡的音樂(lè)被取消收藏時(shí)將減少此類(lèi)推薦。

左圖：高德地圖App在導(dǎo)航時(shí)展示多種方案和其特點(diǎn)。

右圖：音樂(lè)App中用戶(hù)選擇“不喜歡”后可減少相似推薦。圖源：微軟HAX Toolkit

在技術(shù)的航行中若要防止航線(xiàn)偏離，就需要讓用戶(hù)實(shí)時(shí)感知到系統(tǒng)的狀態(tài)與變化，并自定義系統(tǒng)以適應(yīng)其偏好。

Instagram 的設(shè)置頁(yè)的設(shè)計(jì)上就通過(guò)“使用說(shuō)明”、“通知”、“消息”的三層控制結(jié)構(gòu)，用戶(hù)可以輕松的找到需要調(diào)整的選項(xiàng)。

Instagram App 中設(shè)置、消息、通知的層級(jí)關(guān)系

最后，在每一次更新時(shí)也不要忘記讓機(jī)器以人類(lèi)習(xí)慣的理解方式進(jìn)行溝通。

Outlook 升級(jí)郵件分類(lèi)算法時(shí)，它不會(huì)用技術(shù)語(yǔ)言描述模型算法變化，而是直接告訴用戶(hù)如“您現(xiàn)在可以更精準(zhǔn)地過(guò)濾促銷(xiāo)郵件”這種具體的價(jià)值。

咱們最理想的狀態(tài)，也許是 AI 在時(shí)間長(zhǎng)河中不斷優(yōu)化算法的同時(shí)，也能引導(dǎo)人類(lèi)的成長(zhǎng)。但這樣的引導(dǎo)使用保持合適的距離，把AI 能力可以延伸出去的方向始終交給人類(lèi)掌舵。

終章 讓技術(shù)守護(hù)人性之光

無(wú)論是自動(dòng)駕駛會(huì)在暴雨中會(huì)主動(dòng)”示弱”，還是 Siri 的聲線(xiàn)選擇打破性別的刻板印象，都是 HAX 設(shè)計(jì)指南推崇的“技術(shù)謙遜”。這種謙卑并非是能力局限，而是不應(yīng)該試圖代替人類(lèi)的尊重。

有趣的是，貫穿整個(gè) HAX 工具手冊(cè)，每一個(gè)設(shè)計(jì)模式都會(huì)提醒設(shè)計(jì)者應(yīng)該避免讓用戶(hù)過(guò)度依賴(lài) AI 。正如黑鏡里的《Hang the DJ》中的描述，在一個(gè)由 AI 控制的戀愛(ài)匹配系統(tǒng)中，AI 通過(guò)模擬測(cè)試來(lái)決定人們的戀愛(ài)對(duì)象。兩位主人公因反抗系統(tǒng)的安排而被不斷拆散，卻發(fā)現(xiàn)他們只是系統(tǒng)模擬的一部分。當(dāng)我們過(guò)度依賴(lài) AI 時(shí)，或許我們就是AI 的一部分。

所以，在我們著手設(shè)計(jì) AI 時(shí)，必須也要考慮那些不可被簡(jiǎn)化的人性細(xì)節(jié)和復(fù)雜。這樣，才能用技術(shù)的發(fā)展守護(hù)人性本真的“向善”形態(tài)。

這篇文章僅對(duì)微軟 HAX 設(shè)計(jì)指南進(jìn)行了概括性解讀，讓大家初步了解其內(nèi)容。后續(xù)篇章中，我們將繼續(xù)拆解微軟的實(shí)際應(yīng)用，探索 HAX 設(shè)計(jì)指南在實(shí)踐中的思考。

參考文獻(xiàn)

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